送快遞是辛苦活，每天人累不說(shuō)，如果遇上不講理的顧客，那更是有苦難言。近日在河南鄭州，多名快遞員反映被同一名女子投訴，對(duì)方最終就一個(gè)要求：賠錢(qián)，500元起步。

快遞員郝先生感到很委屈，因?yàn)樗獾娇蛻?hù)莫名的投訴，為此還被扣了700元。

女子專(zhuān)門(mén)投訴快遞員索賠

據(jù)郝先生敘述，他給收件人打電話(huà)時(shí)，問(wèn)包裹放到快遞點(diǎn)還是送到家里。沒(méi)想到，對(duì)方竟然投訴他罵人，結(jié)果他被公司罰款200元，客戶(hù)還要求另外賠償500元。

郝先生感到自己很冤枉，哽咽地說(shuō)道，自己掙錢(qián)不容易，送一個(gè)快遞才幾毛錢(qián)。如果他真罵人了，罰他700元，他認(rèn)罰，但事實(shí)是他并沒(méi)有辱罵客戶(hù)。對(duì)此，當(dāng)時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)的同事也證實(shí)，郝先生并沒(méi)有辱罵客戶(hù)，說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣也沒(méi)問(wèn)題。

為查明原因，郝先生讓公司查看了一下那位客戶(hù)的投訴記錄，結(jié)果大吃一驚。原來(lái)，這女子專(zhuān)門(mén)投訴快遞員，除了郝先生，她還投訴了很多其他快遞員。

另外一位被她投訴的快遞員表示，這名女子投訴到郵管局，投訴到省公司，反正最后投訴到你沒(méi)脾氣。而女子本人拿不出任何證據(jù)，卻張口就索賠：別的我不知道，我就要錢(qián)。索賠金額都是500元起步。

這太欺負(fù)人。但多數(shù)快遞員最后都認(rèn)栽，而郝先生卻選擇了報(bào)警。

看完新聞，筆者也替這些快遞員委屈，希望快遞公司能早日把事情調(diào)查清楚。如果業(yè)務(wù)員被冤枉了，公司應(yīng)該維護(hù)他們的利益。

而這名女子的行為太過(guò)惡劣，用這種昧良心的手段，詐騙快遞員的辛苦錢(qián)的行為，于心何忍？希望隨著警方的介入，能給郝先生和其同事們一個(gè)清白，也希望那些曾經(jīng)被該女子投訴的快遞員，能共同出來(lái)指證。

為何寧愿賠錢(qián)也不愿被投訴？

這件事中，有一些問(wèn)題值得我們注意，比如快遞員為什么寧愿賠錢(qián)也不愿被投訴呢？這女子又是吃準(zhǔn)快遞員的什么心理，才會(huì)屢屢得手呢？

因?yàn)槲锪鲗?shí)效、派件服務(wù)、用戶(hù)評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)，還有物流投訴率等的評(píng)價(jià)結(jié)果，會(huì)直接影響物流公司的服務(wù)排名、商家端快遞公司展示排序和服務(wù)推薦等。在購(gòu)物平臺(tái)上，指數(shù)高低直接影響快遞訂單數(shù)量和收入。

在這種情況下，投訴率增加必然會(huì)導(dǎo)致指數(shù)下降，網(wǎng)點(diǎn)和快遞員收入也會(huì)受到影響。因此，一旦有糾紛，在客戶(hù)沒(méi)有投訴的情況下，快遞公司或者快遞員如果賠錢(qián)能解決，他們就賠錢(qián)，而不會(huì)讓客戶(hù)投訴。

為保證消費(fèi)者權(quán)益，客戶(hù)對(duì)快遞公司的處理結(jié)果不滿(mǎn)意時(shí)，還可以向各地郵管局進(jìn)行申訴。一旦涉及此類(lèi)投訴，分公司、網(wǎng)點(diǎn)會(huì)面臨高額罰款。

業(yè)內(nèi)人士表示，除非客戶(hù)承認(rèn)自己投訴出錯(cuò)，否則快遞網(wǎng)點(diǎn)最少要面臨2000元的罰款。如果郵管局回訪(fǎng)時(shí)，客戶(hù)表示對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意，則要面臨5000及以上的罰款。除了罰款，快遞員還可能面臨調(diào)離崗位、甚至被辭退的風(fēng)險(xiǎn)。

客戶(hù)不論是向快遞公司投訴快遞員，還是向申訴中心投訴快遞公司，快遞公司一般都會(huì)將其應(yīng)處理的投訴事件，強(qiáng)壓給快遞員，要求快遞員賠錢(qián)。一些別有用心的人，也就利用了快遞公司和快遞員這種怕投訴的心理惡意勒索，讓他們賠錢(qián)，比如新聞中的女子就是如此。

面對(duì)惡意投訴該怎么辦？

那么面對(duì)惡意投訴，快遞員可以怎么做呢？

一是耐心、誠(chéng)懇地向客戶(hù)解釋原因，說(shuō)明問(wèn)題，避免出現(xiàn)誤會(huì)，同時(shí)做好錄音、錄像、截屏等證據(jù)的保留工作。

二是面對(duì)客戶(hù)的無(wú)理要求，不應(yīng)一味遷就、退讓?zhuān)坏┌l(fā)現(xiàn)顧客有敲詐勒索、詐騙等行為，要及時(shí)報(bào)警。

第三，要多了解維權(quán)的渠道和方式，企業(yè)僅因一個(gè)投訴，就扣發(fā)快遞員當(dāng)月的全部或者大部分工資，通常是違反勞動(dòng)法的行為。

第四，對(duì)快遞員來(lái)說(shuō)，平時(shí)要加強(qiáng)學(xué)習(xí)快遞服務(wù)知識(shí)，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，減少因犯錯(cuò)被投訴的情況。

據(jù)悉，針對(duì)惡意投訴這一情況，中國(guó)快遞協(xié)會(huì)目前正在研究建立不良用戶(hù)黑名單制度，快遞企業(yè)不僅要維護(hù)用戶(hù)的合法權(quán)益，也要維護(hù)從業(yè)人員的基本權(quán)益。筆者希望，這項(xiàng)制度能夠盡早通過(guò)落實(shí)，使快遞員的應(yīng)有權(quán)益早日得到有效保障。