小王和小張同為一個(gè)站點(diǎn)的美團(tuán)騎手，每天兩人工作時(shí)長(zhǎng)都差不多，但在好評(píng)率、配送時(shí)長(zhǎng)、單量等方面，小張卻比小王高出很多。

對(duì)此小王很不解，自己每天早出晚歸，憑什么各項(xiàng)數(shù)據(jù)都不如隔壁小張？瞬間心生怨恨：“美團(tuán)偏心，我這么努力，卻不給我派單，不公平！”

對(duì)于以上情況，袋鼠君想說：“這鍋我們不背。”

出現(xiàn)問題，首先要先找自己的原因，透過現(xiàn)象看本質(zhì)，究竟你和優(yōu)秀騎手差在哪里？雖然每天早出晚歸，但你真的努力了嗎？等單地點(diǎn)選對(duì)了嗎？配送過程中遇到問題想辦法解決了嗎？對(duì)顧客文明禮貌嗎？……

一個(gè)人努力讓自己變強(qiáng)，就會(huì)在變強(qiáng)的過程中受到鼓舞，就會(huì)越來越強(qiáng)。消極的人就會(huì)逃避現(xiàn)實(shí)，拒絕努力，為自己的現(xiàn)狀找借口?！按蟓h(huán)境不好、社會(huì)不公平、有內(nèi)幕……” 

就像本山大叔說的，“怎么你到哪兒，哪兒大環(huán)境都不好呢，你是破壞大環(huán)境的人啊？”

醒醒吧，想要得到，就必須付出，還要用對(duì)方法。單說配送過程中的話術(shù)，你用過幾句呢？

1.耐心溝通，文明禮貌保持禮貌的態(tài)度：常說您、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、不好意思、讓您久等了、再見……這類詞語。

善用友善的肢體語言：面帶微笑、目光注視、點(diǎn)頭、傾身……

不與顧客爭(zhēng)執(zhí)，平等對(duì)待所有顧客；即使很忙，也要保持耐心和有禮貌；在顧客抱怨時(shí)，及時(shí)誠(chéng)懇致歉與聆聽，及時(shí)解決顧客問題 ，不推卸責(zé)任，不狡辯。

2.無異常情況的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

①取餐時(shí)    

見到商家：“您好，我來取美團(tuán)外賣xxx號(hào)餐品，謝謝?！?/p>

離開餐廳：“感謝您的配合，再見！”

②送餐時(shí)    

見到客戶：“您好，美團(tuán)外賣，請(qǐng)問您手機(jī)號(hào)后四位是多少？”

確認(rèn)客戶以后：“這是您的餐，請(qǐng)您核對(duì)餐品！”

核對(duì)完成后：“祝您用餐愉快，再見！” 

3.顧客長(zhǎng)時(shí)間不取貨 電話詢問客戶收餐時(shí)間

①與用戶協(xié)商，并約定在可以等待用戶收餐的時(shí)間。

標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“請(qǐng)問您大概需要多久方便收餐？”

②若超過與客戶約定時(shí)間

標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“您好，為了不耽誤其他用戶訂單的配送，請(qǐng)您方便的時(shí)候再聯(lián)系我，我會(huì)盡快再次給您送來?！?/p>

4.商家出餐慢 及時(shí)電話和顧客溝通

標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“您好，我是美團(tuán)騎手，您訂的餐因?yàn)樯碳页霾洼^慢，可能會(huì)延遲送達(dá)，麻煩您耐心等待，給您帶來不便，還請(qǐng)諒解?！?/p>

5.遇用戶特殊備注或者電話要求代購(gòu)其他物品（非訂單明細(xì)上的商品）

騎手及時(shí)聯(lián)系用戶，說明公司規(guī)定，不允許配送非訂單明細(xì)上的品類，商家贈(zèng)品除外。

標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“您好，我是美團(tuán)騎手，很抱歉，因?yàn)楣居幸?guī)定，您備注需要額外代購(gòu)的商品我們無法為您配送，還請(qǐng)您諒解，謝謝 ?！?/p>

注：若遇用戶不接受，請(qǐng)用戶聯(lián)系客服進(jìn)行處理。

……

技巧千萬條，禮貌第一條。作為一名優(yōu)秀的配送員，文明用語，禮貌待人是第一步。