1月20日，國(guó)家郵政局召開(kāi)2020年第一季度例行新聞發(fā)布會(huì)，通告2019年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果和時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率測(cè)試結(jié)果。數(shù)據(jù)顯示，2019年快遞服務(wù)總體滿意度得分為77.3分，較2018年上升1.4分。其中，公眾滿意度提升幅度較大，較2018年上升2.3分。全年業(yè)務(wù)旺季全程時(shí)限較長(zhǎng)，第二、三季度時(shí)限水平較好且保持穩(wěn)定。

公眾滿意度均有提升

調(diào)查結(jié)果顯示，快遞企業(yè)總體滿意度排名依次為：順豐速運(yùn)、郵政EMS、京東物流、韻達(dá)速遞、中通快遞、百世快遞、申通快遞、圓通速遞、德邦快遞、優(yōu)速快遞。其中，優(yōu)速快遞、圓通速遞與申通快遞的公眾滿意度上升較為明顯。

2019年，在受理、攬收、投遞、售后和信息服務(wù)環(huán)節(jié)，快遞服務(wù)公眾滿意度均有提升。

在三級(jí)指標(biāo)中，用戶滿意度較高的指標(biāo)是：普通電話下單、物流信息及時(shí)性和準(zhǔn)確性、網(wǎng)絡(luò)下單、攬收員服務(wù)、封裝質(zhì)量、上門(mén)時(shí)限、派件員服務(wù)、送達(dá)質(zhì)量、統(tǒng)一客服下單、智能快件箱投遞、送達(dá)范圍感知。滿意度上升幅度較大的指標(biāo)是：物流信息及時(shí)性和準(zhǔn)確性、個(gè)人信息安全保護(hù)、公共服務(wù)站投遞、問(wèn)題件處理、全程信息推送、送達(dá)范圍感知、時(shí)限感知、上門(mén)時(shí)限、費(fèi)用公開(kāi)透明、網(wǎng)絡(luò)下單。滿意度有所降低的指標(biāo)是送達(dá)質(zhì)量、住宅投遞。

分區(qū)域看，中部地區(qū)服務(wù)表現(xiàn)最好，滿意度得分連續(xù)5年穩(wěn)步上升；東部地區(qū)服務(wù)滿意度得分較2018年明顯上升。中、西部地區(qū)滿意度得分繼續(xù)上升，表明“快遞向西、向下”成效繼續(xù)顯現(xiàn)。用戶對(duì)城市寄往農(nóng)村或偏遠(yuǎn)地區(qū)快遞服務(wù)的公眾滿意度得分為80.4分，較2018年上升2.4分。

2019年快遞公眾滿意度得分居前15位的城市是：洛陽(yáng)、沈陽(yáng)、太原、長(zhǎng)春、天津、銀川、大連、寶雞、金華、哈爾濱、溫州、合肥、呼和浩特、杭州、蘇州。

國(guó)家郵政局市場(chǎng)監(jiān)管司副司長(zhǎng)邊作棟指出，此次公眾滿意度大幅提升，是2013年以來(lái)進(jìn)步最大的一次。滿意度評(píng)價(jià)持續(xù)向好主要得益于三個(gè)方面，一是良好的外部環(huán)境支撐，二是全行業(yè)的共同努力，三是行業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展累積的成果釋放，快遞業(yè)的發(fā)展成就被越來(lái)越多的人認(rèn)可。

時(shí)限水平普遍改善

測(cè)試結(jié)果顯示，2019年全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)全程時(shí)限為56.2小時(shí)，較2018年縮短0.64小時(shí)，72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率為79.26%，較2018年提高0.29個(gè)百分點(diǎn)。與2018年同期相比，2019年各月時(shí)限水平普遍改善。

四個(gè)環(huán)節(jié)中，寄出地處理、運(yùn)輸和寄達(dá)地處理環(huán)節(jié)時(shí)限均有改善，投遞環(huán)節(jié)時(shí)限基本穩(wěn)定。

▲2019年10家快遞服務(wù)品牌主要時(shí)限指標(biāo)排名表現(xiàn)

10個(gè)品牌的快遞服務(wù)全程時(shí)限排名為：順豐速運(yùn)、郵政EMS、京東物流、韻達(dá)速遞、百世快遞、中通快 遞、申通快遞、圓通速遞、德邦快遞、優(yōu)速快遞；72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率排名為順豐速運(yùn)、郵政EMS、韻達(dá)速遞、京東物流、百世快遞、中通快遞、申通快遞、圓通速遞、德邦快遞、優(yōu)速快遞。

邊作棟表示，企業(yè)通過(guò)不斷優(yōu)化作業(yè)組織，增加運(yùn)力保障、拓展直發(fā)線路等，壓縮了運(yùn)輸時(shí)限。更重要的是，目前全國(guó)已擁有232個(gè)大型快件自動(dòng)化分揀中心，節(jié)省人力40%，提高操作效率超過(guò)50%，大幅縮短了郵快件的處理時(shí)限。電子運(yùn)單、智能倉(cāng)、北斗導(dǎo)航技術(shù)、區(qū)塊鏈技術(shù)，以及“無(wú)人倉(cāng)、無(wú)人機(jī)、無(wú)人車(chē)”等技術(shù)裝備均處于世界領(lǐng)先水平，在行業(yè)得到越來(lái)越廣泛應(yīng)用。隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)和人工智能等先進(jìn)技術(shù)在快遞業(yè)廣泛應(yīng)用，快遞服務(wù)全程時(shí)限實(shí)現(xiàn)了逐年改善。