三個(gè)稅盤(pán)價(jià)值960元，網(wǎng)點(diǎn)攬收后遺失，發(fā)件人堅(jiān)持要求企業(yè)賠償5960元，不僅投訴到郵政，還去網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)要說(shuō)法。如果是你，你該怎么賠？

這是雙壹在走訪中通某網(wǎng)點(diǎn)時(shí)遇到的案例，提到賠償金額的時(shí)候，客服說(shuō)：已經(jīng)告知客戶了，最高就是500元賠償，公司規(guī)定也是這樣，但是客戶不接受，一直來(lái)電話，還投訴到了郵政管理局，昨天還來(lái)網(wǎng)點(diǎn)親自要說(shuō)法，根本搞不定。

經(jīng)過(guò)了解，事情是這樣的：3個(gè)稅盤(pán)實(shí)際價(jià)值共計(jì)960元，另外因?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)攬收后遺失且查找多日無(wú)果，客戶只好找人代補(bǔ)稅盤(pán)，手續(xù)費(fèi)花了1000元，收方也因?yàn)槎惐P(pán)未到，扣除發(fā)件人違約費(fèi)合計(jì)4000元。故發(fā)件人要求該網(wǎng)點(diǎn)賠償5960元。正如客戶所說(shuō)：快件遺失是網(wǎng)點(diǎn)的責(zé)任，這些費(fèi)用不應(yīng)該由我承擔(dān)，必須全額賠償。

事件已經(jīng)升級(jí)給網(wǎng)點(diǎn)的區(qū)域經(jīng)理對(duì)接客戶處理。區(qū)域經(jīng)理反饋，已經(jīng)調(diào)取監(jiān)控查找確實(shí)沒(méi)有，跟業(yè)務(wù)員核實(shí)外包裝以及托寄物的時(shí)候，業(yè)務(wù)員根本不清楚，取件沒(méi)有做開(kāi)箱驗(yàn)視，也沒(méi)有核對(duì)物品價(jià)值，導(dǎo)致物品錯(cuò)用文件封包裝并且沒(méi)有保價(jià)。很大可能是分揀的時(shí)候卷入皮帶機(jī)，而跟客戶面談后，客戶依然堅(jiān)持全額賠償，并且發(fā)票證明都可以提供。

可能也會(huì)有很多網(wǎng)點(diǎn)會(huì)有相同的經(jīng)歷，面對(duì)超出公司標(biāo)準(zhǔn)的理賠金額，雙方無(wú)法達(dá)成一致的情況下，不少網(wǎng)點(diǎn)可能也會(huì)讓客服做出同樣的解釋，甚至給客戶貼上了無(wú)理投訴/惡意投訴的標(biāo)簽。

面對(duì)此類投訴，想要處理好投訴，雙壹認(rèn)為：首先要明確以下兩點(diǎn)。

一、為什么？

為什么會(huì)出現(xiàn)攬收后遺失？首先，業(yè)務(wù)員攬收不規(guī)范是造成遺失的直接原因。我們要考慮業(yè)務(wù)員為什么會(huì)出現(xiàn)這種低級(jí)錯(cuò)誤？區(qū)域經(jīng)理是如何管控的？對(duì)于文件封卷入皮帶機(jī)的情況，操作部經(jīng)理又是如何解決的？只有解決了問(wèn)題的根本，才可能避免此類問(wèn)題的發(fā)生。

二、怎么辦？

首先我們要明確服務(wù)理念是什么？對(duì)于此類投訴，雙壹認(rèn)為不要一味按照總部規(guī)定去處理，要以客戶滿意為服務(wù)宗旨。其次明確目前問(wèn)題帶來(lái)的嚴(yán)重后果有哪些？客戶已經(jīng)投訴總部并且已經(jīng)申訴到郵政管理局。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)來(lái)說(shuō)，總部會(huì)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)有500元的罰款。當(dāng)然如果事情沒(méi)有解決好，郵政管理局對(duì)企業(yè)也會(huì)有相應(yīng)的罰款，影響網(wǎng)點(diǎn)郵政投訴的指標(biāo)。

基于以上兩點(diǎn)分析，其實(shí)給客戶造成的直接損失是960元的稅盤(pán)和代補(bǔ)費(fèi)用1000元，合計(jì)1960元。對(duì)于收件人扣除發(fā)件人的違約費(fèi)，實(shí)際是間接的損失。結(jié)合投訴的情況，從客戶角度出發(fā)，網(wǎng)點(diǎn)決定最高賠償給客戶1960元。

明確處理方案以后，雙壹建議網(wǎng)點(diǎn)老板，主動(dòng)邀請(qǐng)客戶來(lái)網(wǎng)點(diǎn)溝通理賠的事情，以示公司的誠(chéng)意。于是當(dāng)天下午客戶帶著發(fā)票到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)。

區(qū)域經(jīng)理先是與客戶說(shuō)明了總公司和郵政管理局對(duì)于此類問(wèn)題的理賠標(biāo)準(zhǔn)，然后說(shuō)明了公司的誠(chéng)意，愿意承擔(dān)客戶的直接損失，最高賠償1960元。但是客戶并不同意，就在雙方僵持的情況下，雙壹也給到客戶幾點(diǎn)意見(jiàn)：

第一：講快遞賠付規(guī)則

郵政管理局和快遞公司對(duì)于未保價(jià)的文件類物品，遺失后按照運(yùn)費(fèi)倍數(shù)賠償，最高賠償500元。這是在快遞行業(yè)一致的處理流程，哪怕是順豐，也是如此。

第二：講網(wǎng)點(diǎn)賠付誠(chéng)意

今天邀請(qǐng)客戶來(lái)網(wǎng)點(diǎn)溝通，也是表達(dá)公司的誠(chéng)意。遺失是雙方都不想要的結(jié)果，但是事情發(fā)生了，并且客戶選擇中通也是因?yàn)樾湃沃型?，所以網(wǎng)點(diǎn)還是想去解決客戶的問(wèn)題。所以在規(guī)則之下，決定給予客戶直接損失金額的賠付。

第三：講后續(xù)處罰方案

雙壹認(rèn)為：處罰要有連帶機(jī)制。業(yè)務(wù)員的失誤直接造成了問(wèn)題的發(fā)生。但更重要的，是區(qū)域經(jīng)理的管理不當(dāng)、操作部經(jīng)理在交接件流程不當(dāng)導(dǎo)致的。問(wèn)題的背后一定要分析發(fā)生的原因和責(zé)任的主次。故此次網(wǎng)點(diǎn)的處罰結(jié)果是：區(qū)域經(jīng)理負(fù)主要責(zé)任并罰款1000元。業(yè)務(wù)員和操作部經(jīng)理為次要責(zé)任，各罰款500元。

最終客戶同意接受2000元理賠。但當(dāng)客戶聽(tīng)到要處罰業(yè)務(wù)員500元時(shí)，卻一反常態(tài)要求網(wǎng)點(diǎn)保證不罰業(yè)務(wù)員的錢(qián)?？蛻粽f(shuō)到：“如果一定要對(duì)業(yè)務(wù)員罰款，那你們給我2000元，我自己給業(yè)務(wù)員500元！

短短的一句話，不僅說(shuō)明客戶對(duì)于此次處理結(jié)果的滿意與認(rèn)可，也挽回了客戶對(duì)于中通品牌的信任。

投訴雖然已經(jīng)在預(yù)期的賠償方案之內(nèi)解決，但是此次投訴事件還未收尾。網(wǎng)點(diǎn)老板將事情的處理結(jié)果，在公司微信群內(nèi)通報(bào)批評(píng)。不僅區(qū)域經(jīng)理認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，業(yè)務(wù)員也寫(xiě)下了保證書(shū)，保證不再出現(xiàn)此類情況。這樣的處罰結(jié)果，得到網(wǎng)點(diǎn)管理層的一致認(rèn)可。

很多時(shí)候面對(duì)客戶的高額賠償，網(wǎng)點(diǎn)會(huì)認(rèn)為客戶是在無(wú)理投訴。如果只是按照規(guī)則去賠償，那客戶會(huì)越來(lái)越少，罰款越來(lái)越多。像這樣把客戶邀請(qǐng)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行面對(duì)面交流，從客戶角度出發(fā)，真正去解決客戶問(wèn)題，才能獲得客戶的理解與認(rèn)可。