12月26日，國(guó)家郵政局發(fā)布關(guān)于2019年11月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告。

一、總體情況

2019年11月，國(guó)家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話(huà)和申訴網(wǎng)站共處理消費(fèi)者申訴21096件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的634件，占總申訴量的3.0％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的20462件，占總申訴量的97.0％。

       受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為2261件，比上年同期下降58.8％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的79件，占有效申訴量的3.5％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的2182件，占有效申訴量的96.5％。

郵政業(yè)消費(fèi)者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失660.2萬(wàn)元。郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門(mén)有效申訴處理工作滿(mǎn)意率為98.1％，對(duì)郵政企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為94.7％，對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為96.3％。

11月，企業(yè)對(duì)郵政管理部門(mén)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有6件，與去年同期相比下降19件。

二、郵政服務(wù)申訴情況

（一）消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題申訴情況

11月，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題申訴634件，環(huán)比增長(zhǎng)88.1％，同比下降80.5％。

郵政服務(wù)問(wèn)題申訴情況統(tǒng)計(jì)表

郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是郵件延誤、投遞服務(wù)和郵件丟失短少，分別占申訴總量的35.0％、26.7％和14.2％。郵政服務(wù)問(wèn)題申訴量環(huán)比增長(zhǎng)明顯的是郵件延誤、違規(guī)收費(fèi)和投遞服務(wù)，同比均呈下降趨勢(shì)。

（二）消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況

11月，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴79件，環(huán)比增長(zhǎng)4.0％，同比下降84.2％。

郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況統(tǒng)計(jì)表

郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占有效申訴總量的34.2％、29.1％和24.1％。郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴量環(huán)比增長(zhǎng)的是投遞服務(wù)、郵件丟失短少和郵件延誤，同比均呈下降趨勢(shì)。

三、快遞服務(wù)申訴情況

（一）消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴情況

11月，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴20462件，環(huán)比下降3.9％，同比下降73.2％。

（二）消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況

11月，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴2182件，環(huán)比增長(zhǎng)21.0％，同比下降56.2％。

快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況統(tǒng)計(jì)表

11月，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是快件延誤、快件丟失短少和投遞服務(wù)，分別占有效申訴總量的32.2％、25.4％和22.8％?？爝f服務(wù)問(wèn)題有效申訴量環(huán)比增長(zhǎng)明顯的是違規(guī)收費(fèi)、收寄服務(wù)和代收貨款問(wèn)題，同比均呈下降趨勢(shì)。

（三）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

11月，郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)全國(guó)快遞企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為96.3％，高于全國(guó)平均數(shù)的快遞企業(yè)有18家，低于全國(guó)平均數(shù)的有5家；全國(guó)快遞服務(wù)申訴率平均為2.63，低于全國(guó)平均數(shù)的快遞企業(yè)有10家，高于全國(guó)平均申訴率的快遞企業(yè)有13家；全國(guó)快遞服務(wù)有效申訴率平均為0.28，低于全國(guó)平均數(shù)的快遞企業(yè)有10家，高于全國(guó)平均數(shù)的有13家。

主要快遞企業(yè)申訴情況表

郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件損毀，快件延誤和丟失短少。

申訴主要問(wèn)題占比情況表

（四）各?。▍^(qū)、市）快遞服務(wù)申訴情況

郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)各?。▍^(qū)、市）郵政管理部門(mén)有效申訴處理工作滿(mǎn)意率平均為98.1％，高于全國(guó)平均數(shù)的地區(qū)有23個(gè)，低于全國(guó)平均數(shù)的地區(qū)有8個(gè)；各?。▍^(qū)、市）快遞服務(wù)申訴率平均為1.47，低于全國(guó)平均數(shù)的地區(qū)有14個(gè)，高于全國(guó)平均申訴率的地區(qū)有17個(gè)；各?。▍^(qū)、市）快遞服務(wù)有效申訴率平均為0.16，低于全國(guó)平均數(shù)的地區(qū)有17個(gè)，高于全國(guó)平均有效申訴率的地區(qū)有14個(gè)。

各?。▍^(qū)、市）快遞服務(wù)申訴情況表