6輪交互、準(zhǔn)確率98%, 智能語音客服“小圓”護(hù)航雙11

各行各業(yè)正在迎來智能化、數(shù)字化浪潮，物流業(yè)也不例外正在科技賦能下向提質(zhì)增效邁進(jìn)。今年是第11個“雙11大考”，各家快遞物流企業(yè)像往年一樣紛紛亮出科技“肌肉”，為用戶帶來全新體驗(yàn)。物聯(lián)網(wǎng)未來園區(qū)、機(jī)器人倉群、智能打包機(jī)、外骨骼機(jī)器人、智能運(yùn)籌系統(tǒng)等物流“黑科技”你方唱罷我登場，讓人們看到了科技應(yīng)用帶來的產(chǎn)業(yè)變革新動能。

在今年的快遞物流行業(yè)高峰期，物流信息互通共享技術(shù)及應(yīng)用國家工程實(shí)驗(yàn)室（以下簡稱“物流信息國家工程實(shí)驗(yàn)室”）應(yīng)用AI+快遞的模式打造智能語音客服機(jī)器人“小圓”，解決行業(yè)旺季客戶的電話呼入業(yè)務(wù)，全面開啟快遞物流行業(yè)AI客服3.0。啟用了AI大腦的智能語音客服機(jī)器人“小圓”由物流信息國家工程實(shí)驗(yàn)室與蘇州思必馳、科大訊飛子公司科訊嘉聯(lián)共同構(gòu)建，以快遞物流業(yè)語音智能服務(wù)為切入點(diǎn)，引領(lǐng)人機(jī)全流程交互時代。

據(jù)悉，智能語音客服機(jī)器人“小圓”基于語音識別、語音合成、語言理解等多項自主研發(fā)技術(shù)，可實(shí)現(xiàn)包含上百個對話變量，數(shù)十個對話環(huán)節(jié)的復(fù)雜人機(jī)交互，具備6輪交互能力，并能提供50多種客服合成音色的自主呼入/呼出，能媲美真人對話體驗(yàn)。該機(jī)器人語音識別正確率可達(dá)98%以上，理解正確率超過95%，任務(wù)完成率為90%，交互正確率為93%，可完成近50種用戶意圖分類，遠(yuǎn)超于物流行業(yè)目前使用的語音客服機(jī)器人平均水平。客服生態(tài)覆蓋從ASR、TTS、NLU、聲紋等上游AI核心引擎，到包含軟交換、CC系統(tǒng)等傳統(tǒng)呼叫中心行業(yè)技術(shù)。

國家郵政局監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，“雙11”當(dāng)天各郵政、快遞企業(yè)共處理5.35億快件，整個“雙11”高峰期間（11月11日至18日）全行業(yè)處理的郵快件業(yè)務(wù)量超28億件。隨著井噴的快件量而來的還有海量的客服需求，咨詢丟件、錯件、催件事項的電話請求不斷。以智能語音客服試點(diǎn)單位圓通速遞為例，高峰期每日電話呼入量破百萬通，需要上千人工坐席處理。在配備智能語音客服機(jī)器人“小圓”后，高峰期90%以上電話呼入可通過語音機(jī)器人處理，其上線一年來服務(wù)總量超千萬，日均服務(wù)量超30萬，每秒可處理并發(fā)呼入量超1萬次。針對本次“雙11大考” 智能語音客服機(jī)器人“小圓”還啟動了自助理賠服務(wù)模塊，可實(shí)現(xiàn)收發(fā)件人的電話語音自助理賠功能。

科技的力量正在潛移默化地改變整個快遞行業(yè)的發(fā)展，在快遞物流客服領(lǐng)域，以語音、語義識別為代表的人工智能技術(shù)早已掀起了一場提質(zhì)增效的革命?？紤]到快遞物流客服管理往往面臨“三高兩低”的經(jīng)營態(tài)勢，即運(yùn)營成本高、培訓(xùn)成本高、員工流失率高和客服效率低、客戶滿意度低，智能語音客服機(jī)器人“小圓”深入挖掘快遞物流客服需求點(diǎn)，針對查件、催件、下單、派送、收件、投訴等各個業(yè)務(wù)場景，建立智能化知識圖譜體系構(gòu)建，通過意圖識別、上下文情景關(guān)聯(lián)、敏感詞過濾及糾錯等不斷優(yōu)化，提升AI機(jī)器人的處理能力。

成功迎戰(zhàn)一年一度的“雙11大考”后，物流信息國家工程實(shí)驗(yàn)室主任相峰表示：在面對人力成本不斷上漲、市場競爭加劇和提質(zhì)增效的多重壓力下，快遞物流企業(yè)充分運(yùn)用科技手段來提升運(yùn)營效率成為重要的戰(zhàn)略抉擇。物流信息國家工程實(shí)驗(yàn)室致力于為行業(yè)試點(diǎn)企業(yè)提供以智能語音客服機(jī)器人為代表的定制化智能服務(wù)解決方案，實(shí)現(xiàn)客服效率和客戶體驗(yàn)的雙提升。