摘要|圓通速遞宣布，股東云鋒新創(chuàng)在上海證券交易所通過集中競價交易方式完成1752.93萬股的減持，權益變動前云鋒新創(chuàng)持股5.96%，權益變動后持股5.32%。減持價格區(qū)間12.19-12.83元/股，套現(xiàn)約2.18億元；另在11月22日，41家中外投資機構到圓通調研，圓通管理層正面回應投資者。

圓通速遞(600233.SH)公布，本次減持計劃實施前，公司持股5%以上股東上海云鋒新創(chuàng)股權投資中心(有限合伙)(以下簡稱“云鋒新創(chuàng)”)持有公司無限售條件流通股1.69億股，占公司當時股份總數(shù)的5.96%。　　公司于2019年5月6日披露了《關于股東減持公司股份計劃的公告》，云鋒新創(chuàng)計劃自2019年5月27日起六個月內，通過上海證券交易所交易系統(tǒng)以集中競價、大宗交易等方式減持公司股份不超過5600萬股，即減持不超過公司當時股份總數(shù)的1.98%。

截至2019年11月26日，本次減持計劃實施期限屆滿，云鋒新創(chuàng)通過上海證券交易所交易系統(tǒng)以集中競價方式累計減持公司股份1752.934萬股，占公司股份總數(shù)的0.62%。本次減持計劃結束后，云鋒新創(chuàng)持有公司股份1.51億股，占公司股份總數(shù)的5.32%。

“11月22日圓通速遞（600233.SH）接待了興業(yè)證券、 長江證券、 海通證券 興證證券、財通證券、中金公司、 國泰君安、華夏基金、華泰柏瑞基金、大成基金、南方基金、中國人保、海寧拾貝、廣發(fā)基金、太保資產、華潤深國投信托、東方資管、國泰基金、 寬遠資產、 永贏基金、匯豐晉信基金、弘尚資產、江海證券、興聚投資、開思投資、兆天投資、國聯(lián)安基金、農銀匯理基金、泰信基金、國投瑞銀基金、觀富資產、Yiheng Capital、Temasek Fullerton、Prime Capital、DTC Investment、Fosun Asset、 Longrising、Elevation Investment、Boyu Capital、Green Court、Frankline Templeton等投資者和研究員?！?/p>

圓通速遞總裁潘水苗和部分管理層回應投資者的提問

一、由公司管理層簡要介紹行業(yè)發(fā)展概況及公司競爭戰(zhàn)略 受益于電商市場規(guī)模的穩(wěn)定增長，跨境及商務時效業(yè)務等多元需求的不斷增加，快遞行業(yè)的市場需求持續(xù)旺盛；同時，國家層面相繼出臺的各項扶持政策亦 支持了快遞行業(yè)的發(fā)展，公司預期未來快遞行業(yè)增速仍將維持快速發(fā)展趨勢。

隨著快遞公司規(guī)模效應和降本增效成果逐步顯現(xiàn)，行業(yè)頭部企業(yè)的單票成本 持續(xù)下降，并領先于中小型快遞企業(yè)，在市場競爭加劇的背景下，快遞行業(yè)單票 價格穩(wěn)步下行；另一方面，根據(jù)各家公司披露的各月業(yè)務量及其增速數(shù)據(jù)，頭部 快遞企業(yè)的件量增速遠超行業(yè)增速。因此，公司預期未來行業(yè)品牌集中度將進一 步提升，中小型快遞企業(yè)將加速淘汰，并且頭部快遞企業(yè)不斷加大基礎設施投入， 夯實快遞服務網(wǎng)絡，構建服務、成本和科技等核心競爭力，行業(yè)壁壘將持續(xù)提高。

隨著快遞行業(yè)業(yè)務量的持續(xù)快速增長，行業(yè)頭部企業(yè)的網(wǎng)絡規(guī)模效應不斷提升，降本增效成果不斷凸顯，其單票快遞成本逐步下降；同時，受益于面單預售、運費支付賬期等結算模式，快遞行業(yè)企業(yè)擁有良好的經(jīng)營性現(xiàn)金流；公司為加盟 制快遞企業(yè)，與其他各家加盟制快遞企業(yè)相同，通過直營的樞紐轉運中心充分保 障運營效率，并依靠加盟商和末端網(wǎng)點釋放市場活力、降低末端成本，實現(xiàn)了低 成本和高效率的運營。

公司將 2019 年作為“提質增效、變革創(chuàng)新”的關鍵一年，緊密圍繞市場需 求，持續(xù)深耕快遞主業(yè)，積極落實服務質量戰(zhàn)略定位，并通過聚焦和加強成本管 控、強化終端建設提高派送效率、信息化賦能增強客戶粘性等舉措，構建公司服 務質量核心競爭力，實現(xiàn)公司良性發(fā)展。

服務質量方面，公司綜合客戶快遞服務體驗和菜鳥指數(shù)等指標，認為服務質 量與業(yè)務量增長呈現(xiàn)正相關，且客戶對服務質量的敏感度逐步提高。公司積極落 實服務質量的目標定位，多維度提升服務質量和客戶體驗，致力于培育公司核心 競爭力，打造優(yōu)質、良好的市場口碑和品牌形象。首先，公司實現(xiàn)了從關注服務 到服務戰(zhàn)略、從考核結果到改善流程方法、從關注菜鳥指數(shù)到關注客戶體驗等觀 念的轉變；其次，公司成立了“菜鳥指數(shù)”、“遺失破損件”、“客服能力提升”及 “全鏈路時效及延誤”等多個專項工作組，專項提升、治理重點環(huán)節(jié)；公司亦逐 步建立覆蓋省管理區(qū)、樞紐轉運中心及加盟商的質量管理體系，配備專業(yè)人員及 團隊，加強組織領導，明確職責分工，落實專人負責，為服務質量改善提供了良 好的組織障；再次，公司通過構建和優(yōu)化管理駕駛艙、網(wǎng)點管家等移動化監(jiān)控 平臺，實現(xiàn)了公司、各管理區(qū)、樞紐轉運中心及加盟商服務質量的數(shù)字化、可視化、移動化管理，并對公司、轉運中心、加盟商和快件運轉實施全鏈路管控；同 時，通過科技手段，公司實現(xiàn)了服務質量的事后管控逐步轉變?yōu)閷崟r管控，不僅 促進公司各管理節(jié)點的便捷辦公，提高全網(wǎng)工作效率，而且實現(xiàn)了主動服務，客 戶滿意度不斷提升；最后，公司持續(xù)完善樞紐轉運中心、加盟商和末端網(wǎng)點的績 效體系，建立了轉運中心、網(wǎng)點服務質量指標體系，并不斷實施業(yè)務員星級計劃 激勵方案，完善正向激勵及末位淘汰機制，增強全網(wǎng)各環(huán)節(jié)的協(xié)同。

成本管控方面，公司持續(xù)聚焦和加強成本管控，深化各項舉措降低公司運輸 成本和中心操作成本。一方面，公司通過科學梳理并優(yōu)化干線路由，提升雙邊車 輛、大型車輛占比，持續(xù)加大對加盟商與樞紐轉運中心之間的運力統(tǒng)籌，實現(xiàn)無縫對接，精細管理，減少快件中轉與回流，同時通過增加小件包裹占比提升車輛裝載率等方式降低運輸成本；另一方面，公司通過在樞紐轉運中心、自營城配中 心安裝投入自動化分揀設備等，助力計費精度和分揀操作效率進一步提升，并利 用信息系統(tǒng)優(yōu)化人工需求，科學合理排班，推進用工可視可控及數(shù)據(jù)化管理，公 司亦加強用工環(huán)節(jié)的精細化管理，使用多種用工模式，推進部分操作環(huán)節(jié)服務外 包，同時通過建包操作減少分揀次數(shù)，降低分揀操作成本。

終端建設方面，公司致力于通過“電商+快遞”模式實現(xiàn)電商與快遞的深度 融合，并不斷提升快件的入庫、入柜比例以提升人均派送效能，降低單票派送成 本；同時，公司持續(xù)探討建設共享配送中心，實現(xiàn)集約化派送，提升末端派送效 率，降低派送成本。

客戶賦能方面，公司將進一步依托信息系統(tǒng)完善客戶管家等信息系統(tǒng)，實現(xiàn) 快件全生命流程信息與客戶的透明共享，客戶可通過客戶管家對快件進行全程跟 蹤，不僅將加強公司對快件全鏈路的實時管控，提升管理效率，亦將促進公司快 遞服務及客戶商品服務的深度融合，對客戶進行科技賦能，增強客戶粘性。

二、投資者問答環(huán)節(jié)

（一）公司 2019 年將服務質量作為戰(zhàn)略重點，如何平衡服務質量與市場份額之 間的關系？

答：公司當前將加強自身能力建設放在首位，致力于通過組織保障、科技賦 能、績效評價等舉措，重點改善服務質量，提升客戶體驗，培育公司核心競爭力。公司認為，服務質量與市場份額之間呈正相關關系。截至目前，公司整體服務質 量較過去已有明顯提升，公司將繼續(xù)深化各項舉措，持續(xù)完善全鏈路管控，實現(xiàn) 管理高效、服務優(yōu)質、市場拓展的良性循環(huán)。

（二）近年來，客戶感知加盟制快遞公司的服務質量普遍提升，公司未來將如 何依靠服務質量取勝？

答：菜鳥指數(shù)、有效申訴率、客戶服務滿意度等數(shù)據(jù)顯示，近年來加盟制快 遞公司的服務質量已有較大改善，但尚需全面提升。首先，隨著行業(yè)發(fā)展和客戶 消費理念的變化，菜鳥指數(shù)等指標與體系亦不斷調整并提高評價標準；其次，與直營制快遞公司相比，加盟制快遞公司在客戶服務等方面仍存在較大提升空間；

最后，公司認為改善服務質量的核心為提升客戶體驗，現(xiàn)階段，加盟制快遞公司 的服務體驗距離廣大消費者的需求仍有差距，相關服務的投訴問題仍較多，亟需 加盟制快遞公司重點關注和逐步改善。

（三）2019 年公司加大研發(fā)投入，實現(xiàn)全鏈路科技賦能，公司是如何改善和更 新信息系統(tǒng)的？

答：公司 2019 年將科技創(chuàng)新作為提高服務質量、提升管理效率的重要支撐， 引入互聯(lián)網(wǎng)思維，根據(jù)業(yè)務運營和管理需要實時開發(fā)和上線信息系統(tǒng)，在使用過 程中逐步發(fā)現(xiàn)問題，迭代更新，不僅實現(xiàn)了較高的開發(fā)效率，而且避免了以往全 部開發(fā)完成后交付使用、集中修改，開發(fā)效率和應用率較低等問題。

（四）快遞行業(yè)單票價格下降是否會影響快遞公司的盈利能力？答：公司認為，單票價格的下降對快遞公司盈利能力的影響較為有限，主要原因在于：（1）隨著快遞公司各項成本管控舉措的落實，各快遞公司的單票運輸 成本及中心操作成本均呈現(xiàn)逐年下降趨勢，且降幅明顯；（2）隨著快件入庫、入柜比例的提高，末端派送效率不斷提升，單票派送成本亦逐步下降；（3）隨著頭部快遞公司規(guī)模效應的增強，單票價格的下降對其盈利能力的影響亦在可控范圍之內。

（五）公司披露的月度數(shù)據(jù)顯示單票收入較低，主要在哪些方面，公司及網(wǎng)絡盈利狀況如何？

答：各快遞公司披露的單票收入受會計處理方式和結算政策等因素影響而存 在差異，實際運營中的差異較小。公司認為單票毛利及單票凈利更能反映實際經(jīng) 營情況。公司及網(wǎng)絡的經(jīng)營狀況與同行相比處于大致相同水平。

（六）未來公司將如何提升末端派送效率？答：首先，公司持較為開放的態(tài)度開展末端建設，與菜鳥、同行快遞公司及其他第三方平臺開展全面合作，實現(xiàn)上門配送、自提柜、終端門店等多種方式相結合；其次，公司將逐步提高快件入庫、入柜比例，提升人均派送效能；第三，公司在縣鄉(xiāng)等區(qū)域不斷探索共同配送模式，與同行實現(xiàn)集約化派送；最后，公司 秉承“電商+快遞”的發(fā)展模式，依托垂直電商、快消品下沉賦能末端網(wǎng)點，降 低派送成本。

（七）加盟制快遞公司的競爭優(yōu)勢及劣勢分別是什么？答：加盟制快遞公司的主要優(yōu)勢在于其低成本、高效率、擴張速度較快，適合電商快遞企業(yè)的發(fā)展。同時，加盟制快遞公司具備較強的靈活性，下沉渠道布 局更加完善。

加盟制快遞公司的主要劣勢在于信息流通不暢，網(wǎng)絡管控力度較差。近年來， 公司通過管理駕駛艙、網(wǎng)點管家等信息系統(tǒng)以及五星快遞員獎勵等措施加強末端 管控，通過客戶管家為客戶賦能增強客戶粘性，以打通全鏈路信息，增強全網(wǎng)管 控力度。

（八）據(jù)了解，2019 年第四季度行業(yè)件量增速有所放緩，公司認為原因是什么？答：一方面，第四季度是快遞行業(yè)傳統(tǒng)旺季，件量基數(shù)較高，在行業(yè)增速放 緩前提下，絕對增長的件量仍然較高；另一方面，主要電商平臺逐步進行促銷分 流，從過去的集中在“雙十一”、“雙十二”期間促銷轉變?yōu)椤半p品節(jié)”、“618” 等與“雙十一”、“雙十二”期間促銷相結合，部分消費需求提前釋放，亦導致第四季度行業(yè)件量增速放緩，但整體而言，行業(yè)全年件量增速依然維持較高水平。

（九）公司現(xiàn)有干線運輸車輛數(shù)量為多少？未來兩年的投入計劃如何？答：截至 2019 年上半年末，公司自有干線運輸車輛達 1,572 輛，目前保持相對穩(wěn)定。后續(xù)，公司將根據(jù)行業(yè)發(fā)展、業(yè)務量需求、路由規(guī)劃與優(yōu)化等需求逐 步完善運能體系，提升自有運輸車輛占比。

（十）公司信息系統(tǒng)如何應用于降本增效領域？公司自動化分揀設備主要用于 哪些環(huán)節(jié)？

答：公司通過全鏈路管控的信息系統(tǒng)，將事后管控轉變?yōu)閷崟r管控，通過信息系統(tǒng)中裝載率、人均效能等與成本管控相關的數(shù)據(jù)監(jiān)控，實現(xiàn)迅速調整，實時改進。公司自動化分揀設備主要用于出港建包、進港分揀等環(huán)節(jié)。

（十一）公司主要采用哪些指標評價和管控服務質量？答：公司對于服務質量主要采用的評價指標為：1、菜鳥指數(shù)：其綜合時效、服務、物流信息等多維度數(shù)據(jù)，具有較強的參考意義；2、投訴率：消費者在快 遞服務中遇到問題最終將表現(xiàn)為投訴，投訴率降低意味著消費者滿意度和體驗的 提升，公司服務質量的改善。