“該郵件已成功攔截?！?/p>

“已為您登記核實工單。”

“該郵件尚未超過停滯時間，已為您轉(zhuǎn)人工處理（物流預(yù)警）?！?/p>

…………

9月11日14時，雄安新區(qū)郵政分公司容城縣茂豐攬投部內(nèi)，客服售后負責(zé)人范麗雅打開電腦，登錄“郵政客服”微信賬號，開始下午的售后工作。

“每天上班前都非常著急，因為每天都有不少商家提出改址、撤單等需求，如果不能及時處理，容易造成郵件無法及時攔截。但現(xiàn)在有了智能客服機器人這個稱手工具，24小時在線進行秒回處理，幫我們解決了很多問題。”范麗雅笑著說，“如果放在以前，我每天得手動敲1個多小時鍵盤，現(xiàn)在15分鐘就能解決?！?/p>

24小時實時響應(yīng) 人工縮短至15分鐘

每日20時至21時是電商平臺銷售高峰，消費者對改址、撤單的需求也相應(yīng)增加，但對容城縣茂豐攬投部來說，人工客服已經(jīng)下班，無法及時響應(yīng)和處理商家訴求。等到人工客服第二天上班后，部分郵件已經(jīng)下段投遞，無法再做攔截，影響客戶體驗。

實際上，商家所咨詢的問題往往存在極高的重復(fù)性，占據(jù)大量客服人員精力。此前，范麗雅需要在郵政內(nèi)網(wǎng)手動處理每一個工單需求?！拔覀冇幸粋€業(yè)務(wù)溝通群，客戶將有需要的郵件號發(fā)到群里，我要先看大群中的每一條信息，再登錄內(nèi)網(wǎng)一個個提交工單處理?，F(xiàn)在，智能客服機器人自動識別訴求，攔截完畢后模擬客服自助回復(fù)。”

在業(yè)務(wù)溝通群內(nèi)，通過建立一個專用客服機器人微信賬號，商家按照規(guī)范格式提供郵件號碼和催件、改址、攔截、核實簽收、破損、遺失、查重等指令，機器人即可自動識別，在溝通群中實時響應(yīng)和處理。

“最初，針對商家反饋的問題郵件，我們逐個錄入創(chuàng)建工單，但下班后就沒有辦法及時響應(yīng)商家。”范麗雅介紹，“現(xiàn)在在微信群里，機器人客服24小時在線，實時響應(yīng)處理，自動創(chuàng)建工單，效率提升很快，商家們寄遞體驗也同步提升?！?/p>

當然，智能客服機器人也有無法解決的問題，這些不能完成的任務(wù)將轉(zhuǎn)入“待人工處理”群，客服人員可只關(guān)注該群中待處理任務(wù)，這就減少了客服人員的工作量?！跋裢哆f完成而不能撤單的郵件，智能客服機器人無法處理。”范麗雅說，9月13日，客戶群中提出56單需求，其中自動處理42單、被轉(zhuǎn)入“待人工處理”群14單。朱雀智能客服機器人解決了將近80%的客戶訴求。

逐步推開使用 減少基層重復(fù)工作

隨著雄安郵政業(yè)務(wù)量增長速度越來越快，客服壓力日益增大，如何提升對接客戶效率，是擺在雄安郵政面前的頭道難題。

“基層員工工作量相當大，如果大部分重復(fù)性的簡單工作能由智能客服機器人這種數(shù)字化工具解決，才是對基層更實惠的幫助?！毙郯残聟^(qū)郵政分公司相關(guān)負責(zé)人介紹，智能客服機器人從5月試點，到8月初逐步推開使用范圍，主要應(yīng)用電商等大客戶。智能客服機器人部署快速簡單，操作簡潔，無需過多人員培訓(xùn)?！跋到y(tǒng)穩(wěn)定運行到現(xiàn)在，縣級投遞部黏合度非常高，一旦使用后很快形成依賴。”

上述負責(zé)人稱贊到，智能客服機器人減輕了基層重復(fù)無效的工作，也能讓其騰出更多精力維護、開發(fā)客戶，有更多時間做更有挑戰(zhàn)的工作。自從容城縣茂豐攬投部上線智能客服機器人，已經(jīng)為近200家合作商家提供服務(wù)，客戶均一致認為“回復(fù)及時”，幫助他們在提升電商平臺運營質(zhì)量方面提供極大幫助。

加快數(shù)智化轉(zhuǎn)型 多元應(yīng)用百花齊放

“智能客服機器人還升級了預(yù)警服務(wù)功能，例如包裹如果即將超時，預(yù)警服務(wù)可以提醒投遞員優(yōu)先派送。對于已經(jīng)加入預(yù)警服務(wù)的業(yè)務(wù)，可以根據(jù)每天的時間段設(shè)置鬧鐘，到達時間會主動提示。不同業(yè)務(wù)還可以反復(fù)加入預(yù)警，例如核實簽收預(yù)警、標準預(yù)警、次日達預(yù)警。”上述負責(zé)人介紹，該功能尚在磨合階段，發(fā)現(xiàn)問題后及時反饋服務(wù)方，更新服務(wù)?！懊總€投遞部的作業(yè)情況與人員構(gòu)成不同，智能客服機器人能夠在確保作業(yè)規(guī)范的情況下，提供定制化服務(wù)。”

在雄安郵政，智能客服機器人的試點應(yīng)用只是中國郵政數(shù)智化轉(zhuǎn)型的一個縮影。中國郵政未來將加快數(shù)智化轉(zhuǎn)型步伐，從快遞業(yè)務(wù)的智能追蹤到客戶服務(wù)的智能化升級，各種創(chuàng)新應(yīng)用如百花齊放，展現(xiàn)出郵政在數(shù)智化時代的強大活力。這不僅體現(xiàn)了中國郵政對時代發(fā)展趨勢的敏銳洞察，更彰顯了其為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的堅定決心，詮釋了“人民郵政為人民”的新內(nèi)涵。

對先進產(chǎn)品先試先行 為創(chuàng)新發(fā)展探索新路徑

此次雄安郵政智能客服系統(tǒng)的成功應(yīng)用，得益于中國郵政戰(zhàn)略部署和領(lǐng)導(dǎo)高度重視；也得益于中國郵政針對市場上先進產(chǎn)品先行先試的思路，與呂睿云客公司開展初步合作。

中國郵政寄遞事業(yè)部信息技術(shù)部總經(jīng)理雨晨表示，郵政快遞業(yè)市場競爭激烈，企業(yè)面臨著降本增效壓力，亟須數(shù)智化工具賦能。智能客服在提升服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率、降低運營成本等方面擁有巨大潛力，推動試點在雄安落地，為郵政快遞業(yè)務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展探索新路徑。

“朱雀”智能客服機器人的試用，是中國郵政與高科技企業(yè)的一次成功合作范例。雙方的合作不僅提升了服務(wù)效率，也為郵政服務(wù)的未來發(fā)展提供了新的思路。

下一步，中國郵政將秉持開放共贏的理念，加強與高科技企業(yè)的溝通與合作。針對郵政業(yè)務(wù)場景，雙方充分發(fā)揮各自優(yōu)勢，快速協(xié)同，共同提出解決方案。同時，中國郵政也將不斷加強自研產(chǎn)品能力建設(shè)。