每年春節(jié)過完后，申通快遞河南省區(qū)客戶服務(wù)部的孫家會都會開啟自己的“巡診”，奔赴不同的河南網(wǎng)點，為網(wǎng)點客服組織培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，提升網(wǎng)點健康分，降低網(wǎng)點運營成本。

2023年，這樣的培訓(xùn)孫家會組織了70多次，超9000人次參與了培訓(xùn)。經(jīng)過培訓(xùn)，網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量提升約47%，客服類支出下降超50%。

“搞不懂，找家會！”

晚上7點多，大部分客服已經(jīng)下班，孫家會的手機里還會不斷彈出消息。許多網(wǎng)點客服會趁著下班時間，向?qū)O家會請教當(dāng)天遇到的服務(wù)問題?！案悴欢?，找家會！”已經(jīng)成為許多河南網(wǎng)點客服的共識。

河南漯河網(wǎng)點客服劉佳棋說：“遇到規(guī)則調(diào)整的時候，我們雖然都認真學(xué)習(xí)了新規(guī)，但實踐中還是會遇到盲點。每當(dāng)這種時候，我第一反應(yīng)就是找孫家會，她總能給我最準(zhǔn)確易懂的指導(dǎo)。”

夏邑網(wǎng)點客服劉堅說：“剛來公司的時候，對業(yè)務(wù)不太熟悉，工作效果很差。我只有厚著臉皮去請教孫家會，她總是耐心地解答我各種問題，讓我迅速適應(yīng)了工作。”

河南省區(qū)為提升網(wǎng)點客服水平制定了三段式的提升方案。除了日常為網(wǎng)點答疑解惑、定期舉辦集體培訓(xùn)外，對于存在客服“疑難雜癥”的網(wǎng)點還會“開小灶”，進行定點培訓(xùn)。三種培訓(xùn)方式中，孫家會都是絕對主力之一。

經(jīng)過三段式培訓(xùn)，許多網(wǎng)點的健康分和星級評分都得到了提高。漯河網(wǎng)點經(jīng)理劉帥兵表示：“河南省區(qū)是我們的娘家人，真心幫助網(wǎng)點提升星級，降低成本，其中客服方面給我們的幫助很明顯?！?/p>

6年過萬案例培養(yǎng)出的客服專家

孫家會是河南省區(qū)2018年成立客服部后入職的第一批員工，她能夠成為河南客服團隊倚仗的“百科全書式”人物，主要依靠在實踐中不斷積累經(jīng)驗。6年間，孫家會處理了超過10000個客服案例，涵蓋工單處理、申訴、仲裁等多個細分類型。

從事客服工作之初，孫家會就養(yǎng)成了復(fù)盤案例的好習(xí)慣。由于客服政策幾乎每年都會調(diào)整，孫家會如今每年還會主動收集典型案例，摸索服務(wù)最優(yōu)解。她說：“現(xiàn)在每年為了培訓(xùn)，我都要準(zhǔn)備上千個針對規(guī)則調(diào)整的案例，這樣才能有足夠信心應(yīng)對網(wǎng)點五花八門的提問。”

孫家會表示，今年的網(wǎng)點培訓(xùn)會繼續(xù)增加頻次，爭取和更多的一線客服面對面，幫助他們提升業(yè)務(wù)水平。同時，她自己也要緊跟總部和省區(qū)的步伐，深入了解快遞客服領(lǐng)域的最新動態(tài)，爭取做更專業(yè)的健康度醫(yī)生，為網(wǎng)點創(chuàng)造更多價值。