一年一度的315曝光，引發(fā)了公眾的憤怒和焦慮。不過，曝光只是揭示問題，如果不能解決問題，或者沒有解決問題的機(jī)制，問題還會不斷地重復(fù)，公眾只能是無奈和認(rèn)命。

如果有企業(yè)能從曝光中看到自己的差距，能響應(yīng)公眾的關(guān)切，定能有不俗的發(fā)展。差距在哪？如何響應(yīng)呢？可以從曝光的具體事件，來審視供應(yīng)鏈的端到端現(xiàn)狀。

一是制造水軍的主板機(jī)。企業(yè)為什么要使用“水軍”，就是要通過“水軍”給自己塑造一個良好形象，進(jìn)而通過良好形象讓客戶多購買自己的產(chǎn)品。之前的“水軍”是雇人，后來是一人操控數(shù)十上百臺手機(jī)，現(xiàn)在采用了“主板機(jī)”。盡管手段不斷升級，但通過造勢，引誘公眾購買自己產(chǎn)品的目的沒變。從“主板機(jī)”的銷售火爆來看，企業(yè)在“售前服務(wù)”上是非常舍得投入的，只不過是用在了作假上。

注：截圖自央視315晚會

二是令人不安的傳動軸。車主為什么要選擇曝光，是因?yàn)橥ㄟ^個人努力不能得到滿意的“售后服務(wù)”。汽車廠商為什么不能給出滿意的“售后服務(wù)”？是因?yàn)橹魂P(guān)注了“滿意”帶來的直接成本，是因?yàn)閺S商相對車主通常都很強(qiáng)勢（即便是豪華車車主），是因?yàn)檐囕v售后的復(fù)雜鏈條給了廠商甩鍋或扯皮的理由？對“滿意”的理解廠商跟車主肯定有區(qū)別，但彌補(bǔ)“曝光不滿意帶來損失”的付出應(yīng)該遠(yuǎn)高于“滿意售后服務(wù)”的所需成本，但廠商要么持有可能不會曝光的僥幸心理，要么持有“大家都這樣，能把我咋地”的無賴心理。

一個是售前，一個是售后，正好是企業(yè)供應(yīng)鏈與客戶接觸的兩端?！爸靼鍣C(jī)”用于售前造假，“令人不安”證明售后不滿意。售前造假，客戶購買后如果發(fā)現(xiàn)“實(shí)際與形象”差距極大，其心理失望程度可想而知；售后不滿意，是在因產(chǎn)品問題造成的客戶難受上雪上加霜。客戶“心理失望”疊加上“雪上加霜”，企業(yè)及其產(chǎn)品能有好的口碑？

說到售前與售后的反差，不得不說一下房地產(chǎn)。房地產(chǎn)企業(yè)就特別重視售前，哪一家企業(yè)的售樓中心不是富麗堂皇？但針對業(yè)主收房后的訴求、維權(quán)卻是另外一番景象，甩鍋、扯皮、阻撓，甚至恐嚇的手段應(yīng)有盡有。雖然在房地產(chǎn)市場紅火的時候，處于弱勢的客戶無能為力，但在市場慘淡的時候，口碑對客戶選擇的影響就突顯出來了。

房地產(chǎn)如此，汽車市場也是如此。在價格戰(zhàn)正在激烈的時候，在客戶為選擇哪個品牌哪款車型發(fā)愁的時候，315曝光和問題車展，讓相關(guān)廠商非常被動。繼續(xù)雇傭“水軍”造勢，繼續(xù)在“售后”耍賴的路子，顯然會越走越窄；能從中看到危機(jī)，能響應(yīng)公眾關(guān)切的企業(yè)才能擁有未來。

注：圖片來自網(wǎng)絡(luò)，介意即刪

危機(jī)，就是在“人人都是媒體的時代”，造假、耍賴的企業(yè)一旦被曝光，被聚焦，被置于放大鏡下，將萬劫不復(fù)；公眾關(guān)切，就是期望能有“真材實(shí)料”的產(chǎn)品、“誠信經(jīng)營”的企業(yè)，娃哈哈的宗老爺子就是期望具象化的樣板。

售前，不是忽悠公眾，也不僅僅是銷售產(chǎn)品，還要在與公眾或意向客戶的溝通中洞察他們的需求與不需求。請問“主板機(jī)”造就的“水軍”具有這樣的功能嗎？

售后，不是客戶為難廠商，不是廠商只有付出，而是廠商產(chǎn)品問題的反饋和產(chǎn)品改善的來源。試問廠商售后的甩鍋、扯皮能讓客戶詳細(xì)地反饋問題嗎？能讓客戶說出對產(chǎn)品的進(jìn)一步期待嗎？能讓客戶在慘淡的市場或激烈的競爭中依然保持粘性嗎？

售前洞察需求，售后正視不足，正好形成了企業(yè)供應(yīng)鏈在客戶的端到端閉合?？蛻簟百I得放心，用得安心，修得舒心”是企業(yè)包括售前、售后、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)等的供應(yīng)鏈追求，之前如此，“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下如此，“人工智能+”背景下也是如此。售前與客戶的深度接觸，售后對客戶的使用關(guān)注，肯定比設(shè)計(jì)師閉門造車、實(shí)驗(yàn)室模擬仿真來的更真實(shí)，更全面。售前接觸得深，設(shè)計(jì)就能更符合需求；售后關(guān)注得多，產(chǎn)品改善就能更有方向，如果再加上原材料符合設(shè)計(jì)要求，生產(chǎn)物流過程符合工藝規(guī)范的話，有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的售后問題就會大大降低，供應(yīng)鏈的端到端打通就真正形成。

當(dāng)下，很多企業(yè)正在通過積極打通供應(yīng)鏈的端到端來增強(qiáng)競爭優(yōu)勢，那些試圖利用水軍造假，利用強(qiáng)勢耍賴的還沒被曝光企業(yè)應(yīng)該看到差距和感到危機(jī)了吧？