騰訊公司副總裁、騰訊智慧零售負(fù)責(zé)人林驊發(fā)表了《全觸點(diǎn)零售時(shí)代》的主題演講，以下是演講全文：

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位嘉賓，大家早上好。

很高興今天來(lái)到云南，跟在座的各位分享騰訊產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)非常重要的一環(huán)智慧零售。智慧零售是騰訊產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)里面、連接實(shí)體里面最廣泛的一個(gè)行業(yè)。零售行業(yè)在實(shí)體經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，在人的每天生活當(dāng)中無(wú)處不在。騰訊作為一個(gè)數(shù)字化助手，作為一個(gè)連接器，在零售產(chǎn)業(yè)里面到底做什么？我今天用一句關(guān)鍵詞跟大家說(shuō)明以用戶(hù)為中心的數(shù)字化全觸點(diǎn)模式。

從趨勢(shì)講起。零售業(yè)的發(fā)展已經(jīng)過(guò)了幾百年、幾千年，一直以來(lái)，在互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代之前，我們的零售其實(shí)就是以場(chǎng)為中心選擇在哪里開(kāi)店，賣(mài)我希望能夠推銷(xiāo)的商品，找到了地點(diǎn)、找到了旺鋪、找到了人流，就做成了生意。在十幾、二十年前，人類(lèi)經(jīng)歷了一個(gè)巨大的變革，就是互聯(lián)網(wǎng)的誕生?；ヂ?lián)網(wǎng)讓這個(gè)觸點(diǎn)和接觸場(chǎng)不再是實(shí)體可見(jiàn)的，變成了一個(gè)網(wǎng)址，這個(gè)網(wǎng)址是我們現(xiàn)在所熟悉的平臺(tái)電商的模式。大家在亞馬遜、淘寶、京東上輸入這個(gè)網(wǎng)址，把貨輸出到這個(gè)網(wǎng)站上面來(lái)，人們?cè)谏厦鏋g覽、找尋。平臺(tái)電商的模式其實(shí)很大程度集體解決了人怎么在虛擬世界里面找到貨物。

可是它給大部分的實(shí)體零售、絕大部分的品牌帶來(lái)了機(jī)會(huì)和威脅。我覺(jué)得在現(xiàn)在，特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的改革之下，零售的趨勢(shì)另外一個(gè)改變是以人為中心，重新找回各式各樣的連接、各式各樣的觸點(diǎn)。

什么叫做以人為中心？零售的三個(gè)要素人、貨、場(chǎng)，其實(shí)連接都應(yīng)該是可以以人為中心重新做一次觸點(diǎn)的梳理。比如說(shuō)，人在場(chǎng)里面通過(guò)更多的互動(dòng)體驗(yàn)、更多的互聯(lián)網(wǎng)或者是物聯(lián)網(wǎng)的設(shè)備的使用，人本身通過(guò)各式各樣的觸點(diǎn)梳理，可以成為場(chǎng)的延伸。

我們可以分類(lèi)，有線(xiàn)下、線(xiàn)上的觸點(diǎn)，有來(lái)自于物品，有來(lái)自于人本身社交網(wǎng)點(diǎn)的觸點(diǎn)、商業(yè)化的觸點(diǎn)。這些觸點(diǎn)在過(guò)去有些存在實(shí)體的零售店，有些存在于虛擬的線(xiàn)上，這些不同的觸點(diǎn)都來(lái)自于人跟貨、場(chǎng)之間的交錯(cuò)。我們?cè)趺窗堰@些觸點(diǎn)一個(gè)一個(gè)串起來(lái)，以人為核心，做成人貨場(chǎng)的融合，這是在智慧零售里面最重要的理念。

這些理念如果進(jìn)一步推演到什么是具體可操作的模式簡(jiǎn)單的說(shuō)就是兩個(gè)，一是“現(xiàn)有業(yè)態(tài)的客流數(shù)字化”，二是怎么把商業(yè)往線(xiàn)上延展，我們叫做“新增業(yè)態(tài).com 2.0”，通過(guò)這兩個(gè)操作模式互相融合、彼此交融，能夠形成的其實(shí)是一個(gè)全新的零售數(shù)字化。這一些觸點(diǎn)數(shù)字化下能夠得到的用戶(hù)體驗(yàn)，能夠得到的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，能夠進(jìn)一步幫助企業(yè)得到數(shù)字資產(chǎn)的積累。這個(gè)數(shù)字資產(chǎn)的積累最后會(huì)帶來(lái)零售業(yè)更深層的變革，乃至對(duì)供應(yīng)鏈更好的掌握、對(duì)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)更好的配制、對(duì)于資源更好的利用，進(jìn)而真正發(fā)揮信息跟數(shù)字化的力量。

具體來(lái)說(shuō)什么“現(xiàn)有業(yè)態(tài)的客流數(shù)字化”？現(xiàn)有業(yè)態(tài)里面的數(shù)字化用幾個(gè)例子說(shuō)明一下。

首先，我們跟萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)有戰(zhàn)略合作，在過(guò)去一段時(shí)間，推動(dòng)了萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)以小程序的形式進(jìn)行客流數(shù)字化。不管你從停車(chē)場(chǎng)出來(lái)還是從大門(mén)進(jìn)入萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)，有很多提示讓用戶(hù)自然拿出手機(jī)掃碼得到小程序，使用小程序過(guò)程中可以得到萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)里面各式各樣推廣的信息、門(mén)店的信息，能夠帶動(dòng)人流通過(guò)手機(jī)成為萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)里面的導(dǎo)購(gòu)和商場(chǎng)里面的導(dǎo)覽，帶來(lái)的結(jié)果是人流更自然的流轉(zhuǎn)，給店家更多客流的引流，以及人在商場(chǎng)里面找到想要去的地方。

同樣在沃爾瑪里面，我們把小程序當(dāng)成數(shù)字初建的一個(gè)實(shí)體。在店里面獲取小程序，再在購(gòu)物過(guò)程中掃碼購(gòu)物，不僅可以節(jié)省排隊(duì)買(mǎi)單的時(shí)間，同時(shí)可以知道商品的信息、知道在附近還有什么適合你的商品。在沃爾瑪里面的實(shí)踐不僅幫助沃爾瑪節(jié)省客戶(hù)排隊(duì)時(shí)間，同時(shí)帶來(lái)很多實(shí)際成本的節(jié)省，包括店員效率的提升、更多額外的增量。掃碼互動(dòng)過(guò)程中，客戶(hù)進(jìn)一步得到商品的信息和促銷(xiāo)的信息。

蒙牛不是開(kāi)店的，怎么讓蒙牛跟用戶(hù)產(chǎn)生互動(dòng)？通過(guò)在蒙牛的瓶子上面的一個(gè)碼，掃碼之后讓用戶(hù)直接參加蒙牛的互動(dòng)，讓蒙牛沉淀用戶(hù)的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，同時(shí)讓蒙牛知道到底誰(shuí)喝了他的牛奶。

再講一下“.com 2.0”，現(xiàn)在講一下怎么做線(xiàn)上的延伸，其實(shí)就是自己的網(wǎng)店。網(wǎng)店不一定非開(kāi)在平臺(tái)電商，可以存在很多很多的形式，我們看到現(xiàn)在最有效的一個(gè)形式是以小程序?yàn)檩d體，以社交為血管而成立的新的“.com 2.0”，包括品牌官方小程序、導(dǎo)購(gòu)、社交裂變等等。

優(yōu)衣庫(kù)在官方的商城在小程序上線(xiàn)，去年第三季度到現(xiàn)在實(shí)現(xiàn)了非常大的增長(zhǎng)，透過(guò)用戶(hù)在公眾平臺(tái)上面跟小程序的連接以及在門(mén)店里面進(jìn)一步的運(yùn)用小程序做掃碼、端碼的連接，線(xiàn)上線(xiàn)下連接起來(lái)，同時(shí)讓用戶(hù)找到優(yōu)衣庫(kù)的網(wǎng)址他的電商網(wǎng)址就是小程序官方商城。

綾致是做服飾生意的。他有上萬(wàn)名的導(dǎo)購(gòu)，怎么通過(guò)支持導(dǎo)購(gòu)，讓導(dǎo)購(gòu)跟客戶(hù)產(chǎn)生有溫度的互動(dòng)，同時(shí)帶著很多豐富的商品信息？我們通過(guò)有規(guī)模的數(shù)字化助手給到導(dǎo)購(gòu)的支持，讓導(dǎo)購(gòu)可以跟用戶(hù)產(chǎn)生連接，進(jìn)而產(chǎn)生額外的業(yè)績(jī)。實(shí)際發(fā)生的情景是，同樣的一個(gè)導(dǎo)購(gòu)有20%的業(yè)績(jī)來(lái)自于關(guān)店時(shí)間。

永輝有很多商超業(yè)態(tài)的集合，我們?cè)谟垒x里面做了很多嘗試。怎么使社區(qū)里面的店員、店長(zhǎng)通過(guò)跟用戶(hù)的交流，讓永輝的產(chǎn)品信息時(shí)時(shí)刻刻送到消費(fèi)者的手中，使他們可以選擇購(gòu)買(mǎi)到家或者是當(dāng)天到永輝超市進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)？這些案例告訴我們說(shuō)有很多方式讓觸點(diǎn)、客流能夠在現(xiàn)有的業(yè)態(tài)里面數(shù)字化，能夠讓觸點(diǎn)進(jìn)一步的產(chǎn)生加成的效果，產(chǎn)生更多的來(lái)自于線(xiàn)下線(xiàn)上整合的流量。同時(shí)我們也看到非常令人鼓舞的效果，有好幾位合作核心的企業(yè)，在現(xiàn)有的線(xiàn)下業(yè)務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)上面，不管是通過(guò)線(xiàn)下到線(xiàn)上的延展還是線(xiàn)上“.com 2.0”的發(fā)展，我們看到實(shí)際業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)，看到了兩個(gè)投入的回報(bào)。

在過(guò)去一年里面，我們跟來(lái)自各行各業(yè)的二十逾家企業(yè)深入合作，實(shí)際上現(xiàn)在合作的企業(yè)超過(guò)百家。我也期待在這上面有更多的合作能夠真正幫助在實(shí)體經(jīng)濟(jì)里面的零售商業(yè)創(chuàng)造出不同，能夠回到我們所有產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的初衷通過(guò)連接的力量幫助這個(gè)行業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化。