在最近同一些物流企業(yè)管理者溝通的過程中發(fā)現(xiàn)，很多管理者，尤其是銷售出身的管理者，在客戶關(guān)系維護過程中，不知道如何與銷售做好協(xié)同與配合。

他們感覺把握不準自己是應(yīng)該接觸客戶好，還是不接觸好？是應(yīng)該幫助客戶解決問題好，還是直接交給銷售處理更好？拜訪客戶的時候是自己主導會談更好，還是讓銷售做主更合適？

而如果銷售管理者與銷售配合不好，往往會出現(xiàn)下面的問題：

1、客戶只要有問題就跳過銷售來找你。

2、銷售人員怨聲載道，要么認為你的手伸得太長，不信任他；要么干脆把客戶關(guān)系維護的事情都甩給你，自己落個清閑。

3、一旦你哪一天因為精力或職位的原因無法為客戶及時解決問題，客戶會會對你產(chǎn)生不滿，甚至會認為你在“托大”，進而影響業(yè)務(wù)的合作。

那么，作為銷售管理者，我們要如何在客戶關(guān)系維護過程中與銷售打好配合呢？

1、無不同，不出場

也就是說，如果你發(fā)現(xiàn)你出面不能夠帶來與銷售人員不同的作用，就不要出場。

聊需求、談價格，這些銷售能做的事情一定要讓銷售去做，而當客戶要求必須對等職位人員出面，或者銷售約到了客戶高層，需要溝通更深層次的或者他不了解的業(yè)務(wù)時再出現(xiàn)。

2、無銷售，不見面

主責銷售不在場的情況下，盡可能不要和客戶見面。

作為銷售管理者，因為你沒有從頭到尾跟進這個客戶，銷售原來和這個客戶怎樣談的？客戶內(nèi)部人員之間的關(guān)系如何？服務(wù)過程中有沒有什么問題等等，你都不清楚，這種信息不對稱的情況下和客戶見面，會談效果往往會很差。

更有甚者，客戶有可能給你“挖坑”，讓你承諾一些銷售人員原來一直未承諾的條件，而你一旦不明就里地答應(yīng)下來，事后會讓銷售很難收拾。

即使這個客戶就是你原來的老客戶，也盡量不要在銷售不在的場合下見面，因為，對于會談的結(jié)果，你需要轉(zhuǎn)述給銷售，這樣往往會出現(xiàn)信息傳達的遺漏和偏差，甚至會有一些精明的客戶鉆空子：“上次你們領(lǐng)導來，這個事已經(jīng)談過了，他答復說沒問題??！”，實際有沒有談過，誰也不記得了。

而在銷售不知情的情況下去拜訪客戶，更是作為銷售管理者的大忌。

3、分清角色和任務(wù)之后再拜訪

在拜訪前，你和你的銷售一定要分配好各自的角色與任務(wù)。上文說過：無不同，不出場。一旦要出場，則需要提前把各自的任務(wù)、所扮演的角色分清楚。而且，這種角色和任務(wù)的分配，銷售管理者要主動和銷售探討，尊重銷售的意見。

例如，我們已經(jīng)和客戶合作了配送的業(yè)務(wù)，這次拜訪主要是共同探討全國倉儲方面的合作，客戶高層也要參加，需要銷售管理者出場。銷售管理者的任務(wù)是暢談新的業(yè)務(wù)合作前景，如果客戶提出來需要對已經(jīng)合作的業(yè)務(wù)進行回顧，則銷售把話接過去，主導來談。

在“角色扮演”的過程中，管理者一定要注意不要把主責銷售放在“小弟”的角色，尤其不要貶低你的銷售。

比如，有些管理者在聽到客戶的售后問題反饋之后會對銷售說：“小王，這個事你記一下，回去之后馬上處理！”，“這個問題為什么到現(xiàn)在還沒有解決？”，或者干脆直接把銷售狠批一頓。

這種情況同家長當著客人的面打孩子一樣，除了起到讓管理者掩飾一下尷尬、展示一下權(quán)威之外，解決不了任何實際問題，而且這些動作會讓銷售人員在客戶心目中的地位大大下降，后面他的工作更難開展。

我們是不是可以換一種說法：“負責您這邊的銷售王經(jīng)理給我反饋了好幾次，他比您還著急，是我這邊的問題，我們加快推動解決?！边@樣說同樣能夠起到安撫客戶的效果，而且拔高了銷售人員的地位，至于銷售人員如果確實有做的疏漏的地方，回到辦公室問清楚再罵也不遲，在客戶那里不能自己亂了節(jié)奏和陣腳。

4、做好內(nèi)部協(xié)同工作更重要

要做好大客戶銷售，僅靠銷售一個部門是不行的，我們需要聯(lián)動多個平行部門共同為客戶做好服務(wù)，比如，財務(wù)部門、法務(wù)部門、技術(shù)部門等等，離開哪一個我們都玩不轉(zhuǎn)。

在與這些部門合作的過程中，銷售管理者一方面要換位思考，站在兄弟部門的角度上來看問題，更要站在公司整體利益的角度上去考慮“得”與“失”，唯有如此，才能做好與公司其他部門的協(xié)同。

銷售管理者如果能夠起到為銷售“鋪路架橋”的作用，創(chuàng)造一個良好的內(nèi)部氛圍，你的銷售和平行部門的協(xié)同就會更加順暢，即使出現(xiàn)了一些齟齬，你和對方的領(lǐng)導出面也能夠及時化解。

這類工作是銷售人員不能夠代替的，而它在業(yè)務(wù)推動以及銷售管理者樹立威信方面都能夠起到非常重要的作用。

5、及時從“客戶關(guān)系主要維護者”的角色中退出

很多時候，客戶會跳過銷售直接找到你來解決問題，有些銷售管理者會很積極的幫助解決，而且解決之后會給客戶打電話，說這個問題已經(jīng)搞定了云云，享受一下客戶給與的肯定和贊美，心里滿滿的成就感。

但是，隨后你會發(fā)現(xiàn)，客戶只要有問題就會找你，銷售也做起來甩手掌柜：“領(lǐng)導你不是喜歡接活嗎？你都干了得啦！”，這個時候你再想抽身就難了，而客戶找你十次，你解決了九次，有一次沒有解決，客戶都會不高興，關(guān)鍵是你哪有這么多精力??？

如果換一種做法：客戶有問題找到你，你先把銷售叫過來，問清楚原因，如果銷售能解決就讓他去解決，如果他確實解決不了，你幫助他去解決，但是解決了以后，讓銷售去回復客戶，而且不允許他說是你解決的。

后面你再給客戶回復的時候也一定要把面子做給銷售：“您那個問題我問了負責您那邊業(yè)務(wù)的銷售王經(jīng)理，他比您還著急，好像現(xiàn)在已經(jīng)解決了，給您回電話了嗎？”

客戶關(guān)系維護不容易，大客戶關(guān)系維護更復雜。在銷售過程中，管理者只有甘居幕后、善于藏拙，才能讓自己的工作游刃有余、輕松愉快，才能與銷售默契配合、相得益彰，才能讓自己的銷售團隊真正獲得成長和進步，最終贏得客戶、留住客戶。