如何帶領(lǐng)一個(gè)供應(yīng)鏈團(tuán)隊(duì)，總共分4大步驟：建立團(tuán)隊(duì)的文化與機(jī)制、制定戰(zhàn)略和目標(biāo)、執(zhí)行戰(zhàn)略并措施落地、構(gòu)建氛圍和賦能育才。

在執(zhí)行戰(zhàn)略并措施落地板塊，闡述了數(shù)字化轉(zhuǎn)型工具和整體思路，導(dǎo)出了供應(yīng)鏈數(shù)字化結(jié)構(gòu)：三端（供應(yīng)端、生產(chǎn)端、消費(fèi)端），四層（基礎(chǔ)層、運(yùn)營層、監(jiān)控層、戰(zhàn)略層）。

上一期分享了運(yùn)營層中的生產(chǎn)線MES，今天和大家聊一聊運(yùn)營層中的銷售交付相關(guān)的CRM系統(tǒng)（Customer Relationship Management）

什么是CRM系統(tǒng)

CRM系統(tǒng)是銷售端用來進(jìn)行市場分析、策略制定、渠道管理、線索轉(zhuǎn)化、客戶關(guān)系維護(hù)、庫存管理等一系列功能的綜合性工具，本質(zhì)上是一個(gè)各類銷售信息的數(shù)據(jù)銀行，以及客戶與廠家交互的平臺(tái)

目前的CRM逐步從PC端走向APP移動(dòng)端，讓更多客戶與銷售人通過移動(dòng)工具對(duì)接，最大化的提升了溝通協(xié)作的效率，也孕育了新的業(yè)務(wù)模式（比如OTD-BTO模式，即訂單到交付-按照客戶真實(shí)訂單生產(chǎn)）

CRM系統(tǒng)架構(gòu)

a. 上游主要系統(tǒng)

CRM系統(tǒng)上接產(chǎn)品BOM和產(chǎn)品目錄平臺(tái)，獲取產(chǎn)品的基礎(chǔ)信息，作為線索和訂單轉(zhuǎn)化的源頭；

b.下游主要系統(tǒng)

CRM系統(tǒng)下連訂單管理平臺(tái)，把線索轉(zhuǎn)化為訂單后，將信息傳遞給訂單管理系統(tǒng)，然后經(jīng)過處理后傳遞至APS計(jì)劃排程系統(tǒng)

當(dāng)訂單完成生產(chǎn)交付銷售端后，隨著產(chǎn)品入庫銷售端，訂單數(shù)據(jù)回到CRM的進(jìn)銷存管理模塊；

c. CRM系統(tǒng)自身

CRM系統(tǒng)包括了至少6大板塊：市場分析&銷售策略、銷售渠道管理、線索到訂單轉(zhuǎn)化、客戶關(guān)系維護(hù)管理、進(jìn)銷存管理、員工工作臺(tái)，這些板塊的數(shù)據(jù)互相調(diào)用，串聯(lián)成了支撐下手業(yè)務(wù)正常開展的全景圖。

市場分析&銷售策略

市場分析和銷售策略模塊主要分為以下三大方面：市場大盤分析、競爭對(duì)手分析、銷售策略分析

a. 市場大盤分析

以汽車行業(yè)為例，從市場表現(xiàn)的維度一般分為對(duì)廠家批發(fā)量、終端零售量、客戶上牌量的分析；從時(shí)間維度一般分為與去年同期同比、與今年上月環(huán)比；從產(chǎn)品維度一般會(huì)細(xì)化到細(xì)分產(chǎn)品如入門級(jí)三廂車、入門級(jí)SUV等，通過不同維度的橫向縱向?qū)Ρ?，得到了目前市場基盤的形勢(shì)，也能看出自身在其中的所處位置；

b. 競爭對(duì)手分析

對(duì)競爭對(duì)手的分析可以采用SWOT分析法、PEST分析法、畫像分析法等，其中SWOT分析指的是了解競爭對(duì)手的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)，以及外部市場的機(jī)會(huì)與威脅，綜合得到分析結(jié)果的方法；PEST分析指的是分析競爭對(duì)手所處市場、環(huán)境、政治、技術(shù)四個(gè)方面的變化趨勢(shì)，從而達(dá)到掌握競爭對(duì)手整體情況的目的；畫像分析法指的是通過了解競爭對(duì)手的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、銷售渠道、市場份額等信息，繪制出一張競爭對(duì)手多象限能力熱力圖的方式，一目了然對(duì)手和自己在各方面的對(duì)比情況；

c. 營銷策略分析

營銷策略分析包括4P策略理論和4C策略理論（插播廣告：不了解4P、4C等理論的相關(guān)知識(shí)可在知識(shí)星球【供應(yīng)鏈日常的朋友們】相關(guān)專欄了解），其中，4P理論指的是產(chǎn)品（產(chǎn)品是銷售的基礎(chǔ)，是產(chǎn)生銷售和供需交換的來源）、價(jià)格（價(jià)格是營銷策略的最重要環(huán)節(jié)，也是決定性因素）、分銷（分銷和渠道有關(guān)，但是也是管理經(jīng)銷商的重要策略之一）、促銷（促銷和成本策略、分?jǐn)偛呗韵⑾⑾嚓P(guān)，它決定了要投入多少銷售支持，影響盈利目標(biāo)）。

銷售渠道管理

銷售渠道管理主要分為以下五個(gè)方面：銷售模式管理、銷售渠道管理、銷售預(yù)測(cè)、銷售計(jì)劃、銷售分析

a. 銷售模式管理

在CRM系統(tǒng)中，不同的銷售模式代表了不同的銷售流程，甚至是結(jié)算方式，是銷售活動(dòng)的基礎(chǔ)參數(shù)信息，需要?jiǎng)?chuàng)建、維護(hù)和管理。

按照銷售實(shí)施方的角度來看，可以分為直銷、代理，其中代理銷售最近比較流行的是合伙人模式，可以理解這種模式是“極輕量級(jí)”代理人模式，幾乎不需要任何費(fèi)用，只要你有意愿，有溝通工具，就可以參與進(jìn)來，比如現(xiàn)在流行的各種網(wǎng)絡(luò)帶貨。

按照銷售平臺(tái)的角度看，可以分為線上營銷和線下營銷，線上營銷+合伙人的模式，對(duì)CRM系統(tǒng)有了進(jìn)一步的要求

合伙人會(huì)根據(jù)CRM系統(tǒng)創(chuàng)建的合伙人電子名片，將合伙人信息、產(chǎn)品介紹一鍵發(fā)出，潛在客戶通過這個(gè)信息可以實(shí)現(xiàn)：線索錄入、產(chǎn)品咨詢、實(shí)體試用、預(yù)付下定、繳費(fèi)付款的全流程一鍵到底，當(dāng)然合伙人也可以通過成交信息完成返利結(jié)算；

b. 銷售渠道管理

銷售渠道的管理，實(shí)際上是對(duì)市場需求具體落地的管理，生產(chǎn)商需要與渠道合作伙伴建立緊密關(guān)系，通過共同的推廣和銷售活動(dòng)，提升產(chǎn)品的銷售額，通過統(tǒng)一的營銷策略，和下游經(jīng)銷商充分協(xié)同，減少營銷成本；

c. 銷售預(yù)測(cè)

銷售預(yù)測(cè)的目的是為了對(duì)未來市場有一個(gè)初步估計(jì)，指導(dǎo)供應(yīng)鏈上下游準(zhǔn)備對(duì)應(yīng)的資源。銷售預(yù)測(cè)包括：政策研判、市場調(diào)研、歷史趨勢(shì)、專家意見等。其中，政策研判是對(duì)政府近期頒布的政策法規(guī)進(jìn)行解讀，并從中獲取和本行業(yè)相關(guān)的內(nèi)容，根據(jù)政策判斷未來市場走向；市場調(diào)研指的是，走向客戶端，對(duì)已購產(chǎn)品、意向客戶發(fā)起抽樣調(diào)研活動(dòng)，從調(diào)研中獲取所需數(shù)據(jù)，解讀未來需求情況；歷史趨勢(shì)指的是通過對(duì)比往年同期、以及當(dāng)年銷售趨勢(shì)，得出未來一段時(shí)間的大體銷售體量和趨勢(shì)；最后，結(jié)合專家意見對(duì)預(yù)測(cè)進(jìn)行微調(diào)，得出最終的銷售預(yù)測(cè)；

d. 銷售計(jì)劃

銷售計(jì)劃指的是結(jié)合銷售預(yù)測(cè)中各產(chǎn)品型號(hào)未來的需求，編制銷售需求計(jì)劃，一般是要精確到周、以及每個(gè)細(xì)分產(chǎn)品的需求數(shù)量，需求計(jì)劃是預(yù)測(cè)式訂單的前身和基礎(chǔ)；

e. 銷售分析

銷售分析是對(duì)細(xì)分產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)的縱向（與自身歷史比較）、橫向（同期與競品比較）的對(duì)比過程?？v向的對(duì)比主要目的是知道細(xì)分產(chǎn)品本身的銷售趨勢(shì)，橫向的對(duì)比主要目的是知道細(xì)分產(chǎn)品領(lǐng)域的競爭力情況，核心目的都是為了做好下期的銷售策略、銷售預(yù)測(cè)。

線索到訂單轉(zhuǎn)化

從線索到訂單的轉(zhuǎn)化主要分為以下三方面：線索的錄入和管理、訂單字段定義、訂單錄入與傳遞

a. 線索的錄入和管理

首先，CRM需要外接各種宣傳端收集的線索信息，他們有通過后臺(tái)人工錄入的線索信息，還有通過在線收集的線索信息等；

其次，需要對(duì)線索進(jìn)行評(píng)價(jià)和分類，包括線索信息的完整程度、客戶意向、產(chǎn)品需求、銷售額預(yù)估、消費(fèi)能力等，對(duì)線索進(jìn)行優(yōu)先級(jí)從高到低的判斷，有助于銷售人員跟蹤線索時(shí)能夠高效地進(jìn)行先后順序應(yīng)對(duì)；

b. 訂單字段定義

定義訂單的字段，有助于將訂單數(shù)據(jù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，比如訂單字段的前兩位代表生產(chǎn)基地、然后是訂單的需求年份、月、周、順序，然后是顏色信息，然后是選裝信息，每一個(gè)字段都有明確的定義；

c. 訂單錄入與傳遞

結(jié)合產(chǎn)品明細(xì)表BOM，把市場終端的中文描述和明細(xì)表BOM中的字符對(duì)應(yīng)起來，然后再把這些字符通過訂單字段定義規(guī)則填入 ，就完成了訂單的標(biāo)準(zhǔn)化錄入，CRM中的訂單終究只是銷售需求，還需要通過接口傳遞給生產(chǎn)系統(tǒng)APS進(jìn)行排程處理，才能將需求轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)指示。

客戶關(guān)系維護(hù)管理

客戶關(guān)系包括以下三個(gè)方面：客戶信息管理、客戶關(guān)懷、轉(zhuǎn)介紹管理

a. 客戶信息管理

收集的客戶信息，要盡快的形成用戶畫像，比如對(duì)于年輕定制化客戶人群來說，制定用戶畫像（針對(duì)在線下單+個(gè)性化定制需求的客戶），描繪出他們的基本形態(tài)、生活習(xí)慣、偏好設(shè)定等，對(duì)于OTD-BTO模式而言，主要針對(duì)的是出生于80、90年代的消費(fèi)群，這群人生下來就不缺物質(zhì)、不缺產(chǎn)品，他們需要的是一種“關(guān)懷”，這種關(guān)懷 更需要交互式的交流與觸覺才能體現(xiàn)，他們的初步畫像如下：   

①85/90后成為移勱互聯(lián)主要消費(fèi)人群

②購買決策更加依賴于網(wǎng)上的口碑和評(píng)價(jià)

③85/90后消費(fèi)觀更強(qiáng)調(diào)個(gè)性化和創(chuàng)新產(chǎn)品

④出生即在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，是互聯(lián)網(wǎng)“原住民”

⑤世界觀在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境形成

⑥交互方式依靠互聯(lián)網(wǎng)

⑦知識(shí)獲取依靠互聯(lián)網(wǎng)

⑧遇到問題依靠互聯(lián)網(wǎng)

b. 客戶關(guān)懷

客戶關(guān)懷可不是過年過節(jié)發(fā)點(diǎn)米面油這么簡單粗暴的，而是通過用戶畫像，有策略和特點(diǎn)的定向推送用戶喜歡的服務(wù)，比如對(duì)于改裝發(fā)燒友，應(yīng)該多推送改裝服務(wù)和玩車技巧等，一句話，投其所好就是對(duì)用戶最大的關(guān)懷；

c. 轉(zhuǎn)介紹管理

客戶不僅僅是購買者，也可以成為產(chǎn)品的推廣者和二次銷售者，只要他們認(rèn)可產(chǎn)品，就會(huì)自然而然的安利給身邊的人，我們需要在CRM中設(shè)計(jì)相應(yīng)的快捷電子名片，便于他們推廣和轉(zhuǎn)介紹，這一點(diǎn)比較像合伙人（合伙人的范圍更廣泛）。

進(jìn)銷存管理

進(jìn)銷存管理就是對(duì)：在途及入庫、庫存管理、出庫及售后，三個(gè)方面的功能開發(fā)

a.在途及入庫

由承運(yùn)商進(jìn)行物流運(yùn)輸?shù)漠a(chǎn)品，還沒有到達(dá)銷售端時(shí)，處于尚未接收狀態(tài)，但是需求訂單已經(jīng)提出，這里需要對(duì)在途訂單的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控和進(jìn)度跟蹤，產(chǎn)品到達(dá)銷售端后需要進(jìn)行入庫確認(rèn)，在CRM中完成承運(yùn)商與經(jīng)銷商之間的交接；

b.庫存管理

和物料WMS庫存管理一樣，在CRM中也包含產(chǎn)品庫存管理模塊，它可以根據(jù)產(chǎn)品的入庫時(shí)間，形成先進(jìn)先出的管理策略，協(xié)助銷售人員進(jìn)行在庫盤點(diǎn)，避免產(chǎn)品出現(xiàn)長期呆滯；

c.出庫與售后

產(chǎn)品在交付客戶以后，完成了出庫流程，也意味著產(chǎn)權(quán)的交割，在CRM中需要通過在線的方式保持對(duì)產(chǎn)品性能和使用習(xí)慣的管理，有助于開展預(yù)防性維修和保養(yǎng)建議，提升售后服務(wù)等級(jí)。

員工工作臺(tái)

員工工作臺(tái)是銷售人員日常辦公所需要的一個(gè)管理平臺(tái)，通過CRM系統(tǒng)的管理中心功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)當(dāng)天、當(dāng)周、當(dāng)月等工作日程的計(jì)劃與跟蹤，知識(shí)庫管理與調(diào)用、通訊錄管理，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化拖拉拽組件的方式，形成不同員工的特定工作臺(tái)，提高銷售工作的效率和標(biāo)準(zhǔn)化水平。

聊完了CRM系統(tǒng)，我們一起探討了數(shù)字化運(yùn)營層的大多數(shù)內(nèi)容，未來我們看看數(shù)字化轉(zhuǎn)型的監(jiān)控層都有哪些干貨。