快遞行業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的一員，其服務(wù)質(zhì)量的提升是應(yīng)有之義，各家快遞“卷服務(wù)”是再正常不過的事情?？爝f業(yè)已從二十年前物流信息查詢無門，到如今打造了“客戶-消費(fèi)者-網(wǎng)點(diǎn)-一線快遞小哥”全平臺的服務(wù)系統(tǒng)，且在不斷追求時(shí)效滿足消費(fèi)者需求的路上越走越遠(yuǎn)。雖然各大快遞公司壯大發(fā)展，但不少一線員工成為了“卷服務(wù)”勢頭下的傀儡，行業(yè)的規(guī)范性和服務(wù)的不斷升級所帶來的困惑縈繞著他們。

01快遞業(yè)服務(wù)大升級的背后帶來了哪些好處

引入自動化，解放雙手提升效率

快遞行業(yè)二十年來的發(fā)展，使其從原來的單純依靠人工拉貨，跑腿送件，到如今引入各種先進(jìn)的物流技術(shù)和設(shè)備，如自動化分揀系統(tǒng)和無人機(jī)配送，解放了我們的雙手，減輕了工作的負(fù)擔(dān)，同時(shí)促使物流過程更加高效快捷。

數(shù)字化進(jìn)程加深，成為快遞業(yè)發(fā)展新跳板

數(shù)字化能力并不是與生俱來的，而是伴隨著快遞業(yè)的發(fā)展因時(shí)而變的。過去快遞行業(yè)的迅猛發(fā)展靠的是需求側(cè)的高速增長，但如今企業(yè)的重心均放在打造高效率、低成本的網(wǎng)絡(luò)體系上。

早在2007年，圓通創(chuàng)始人就力排眾議與IBM合作，打造了“金剛系統(tǒng)”。這為圓通如今深入數(shù)字化轉(zhuǎn)型打造了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

遙想當(dāng)年，人們投完快遞后只能苦苦等待，而如今只需一部手機(jī)，即可隨時(shí)隨地查詢到物品信息；對于大客戶和網(wǎng)點(diǎn)老板來說，系統(tǒng)服務(wù)的升級，也讓他們受益良多。物流服務(wù)變得越來越智能化、透明化、信息化。

按需派送，記錄收件人偏好，你好我也好

最近各大快遞公司服務(wù)再升級，不僅體現(xiàn)在快遞時(shí)效一縮再縮，在末端派送方面，大家也是加足了馬力。仔細(xì)觀察不難發(fā)現(xiàn)，近些年，快遞公司收寄端均推出了個(gè)性化服務(wù)，APP上上線了“偏好設(shè)置”這一功能，且快遞員系統(tǒng)也可以對客戶進(jìn)行偏好記錄。如此以來，不僅滿足了消費(fèi)者的需求，在收派環(huán)節(jié)也提升了快遞小哥的效率，兩全其美。

02過度服務(wù)，好事辦壞 有時(shí)達(dá)到了事倍功半的效果

“春節(jié)不打烊”，為客戶需求所裹挾，一線員工有苦難言

如下圖所示，60%以上的快遞小哥，只有有事才會請假，全年無休是常態(tài)，他們起的比雞早，本就盼望著春節(jié)與家人朋友團(tuán)聚?！按汗?jié)不打烊”旗號一出，他們心中的團(tuán)圓夢紛紛破碎，這令其不禁思考，“春節(jié)不打烊”此舉究竟方便了誰。

從歷年的數(shù)據(jù)來看，春節(jié)期間快遞量遠(yuǎn)不及平常，這種情況下快遞企業(yè)過度迎合消費(fèi)者的需求，受其裹挾，缺乏對一線快遞員工的考慮。此時(shí)“春節(jié)不打烊”更像是企業(yè)標(biāo)榜自身服務(wù)質(zhì)量的符號。

送貨上門，送也罰，不送也罰

2023年以來，快遞公司是既比價(jià)格也卷服務(wù)，論誰更卷，當(dāng)屬末端派送。現(xiàn)在各公司都倡導(dǎo)送貨上門服務(wù)，不上門必賠。但其實(shí)按需配送才應(yīng)該是他們關(guān)注的重點(diǎn)。

快遞與外賣的不同之處在于，買快遞的人可能此時(shí)并沒有在家，而點(diǎn)外賣的人，肯定在家?？爝f送貨上門碰上收件人不在家的情況，放在門口怕丟了，放在快遞柜，一來一回拉低了一線員工操作的效率。況且有的人休息時(shí)間不愿意被打擾，而派送時(shí)的電話，無疑增加了他們的反感。

 隱私面單，想說愛你不容易

大數(shù)據(jù)時(shí)代，出于對隱私的保護(hù)，快遞公司開始使用隱私面單，但據(jù)不少一線員工反映，面單隱藏的內(nèi)容越來越多了，收件人和一線員工都深受困擾。一線員工派件時(shí)使用的虛擬號碼，收件人是撥不回去的，就算有事也聯(lián)系不上。也有小哥反映隱私面單增加了被投訴的風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)很多人姓名不同，尾號相同時(shí)，派錯(cuò)件的情況屢屢發(fā)生。

因此，“卷服務(wù)”是好事，但不要過度偏袒電商平臺和消費(fèi)者需求。如今各大公司出于競爭性的考慮，為電商平臺所裹挾，逐漸走低的價(jià)格，使得末端派費(fèi)空間一再壓縮，同時(shí)還要卷服務(wù)，要求一線員工提升派送的服務(wù)質(zhì)量，這無異于天方夜譚。因此必要時(shí)要傾聽一線小哥和客戶的心聲，切忌一意孤行。