作為物流企業(yè)，我們?cè)陂_(kāi)發(fā)和服務(wù)大客戶的時(shí)候經(jīng)常會(huì)碰到以下困惑：

• 客戶收入規(guī)模做不大，銷售人員只會(huì)賣(mài)單獨(dú)一個(gè)或幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品；

• 客戶一旦提出定制化解決方案的需求，銷售就傻眼，不知道如何處理；

• 大客戶合同簽下來(lái)以后，售后問(wèn)題沒(méi)有專人盯，等到客戶流失了老板才知道；

• 對(duì)于大客戶的需求，產(chǎn)品部門(mén)不愿意承接、或者干脆就是抵制；

• 由于大客戶服務(wù)質(zhì)量得不到保證，丟掉客戶不說(shuō)，有能力開(kāi)發(fā)大客戶的銷售也跑得差不多了，更可氣的是把客戶帶到友商那里就服務(wù)的很好......

在談如何解決這些問(wèn)題之前，我們先從客戶的角度出發(fā)來(lái)看看這些大客戶的需求到底是什么。

首先，我們知道，物流企業(yè)大客戶的購(gòu)買(mǎi)流程通常是由“確定需求”-“評(píng)估方案”-“合同談判”-“簽約執(zhí)行”四個(gè)階段組成，在這四個(gè)階段，客戶需要的是我們的一個(gè)銷售人員或團(tuán)隊(duì)服務(wù)到底，他們不希望今天找你銷售、明天要找你客服、后天還要和你的運(yùn)營(yíng)打交道。

其次，大客戶對(duì)于我們產(chǎn)品的需求往往是多方面的，比如，我把快遞業(yè)務(wù)交給你，感覺(jué)你做的不錯(cuò)，把快運(yùn)業(yè)務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)也交給你吧，甚至?xí)颜麄€(gè)物流環(huán)節(jié)都打包交給你，接還是不接？要不要給客戶做一個(gè)整體的解決方案？

最后，大客戶的組織也很復(fù)雜，采購(gòu)部把業(yè)務(wù)交給我們，實(shí)際的使用方是客戶的物流部門(mén)，而結(jié)果好壞則會(huì)體現(xiàn)在客戶的銷售部門(mén)和售后部門(mén)，這些部門(mén)可能對(duì)是否使用我們這家物流企業(yè)沒(méi)有“決定權(quán)”，但他們絕對(duì)有“否決權(quán)”，正所謂“客戶的客戶才是我們真正的客戶”，我們必須把這些部門(mén)的需求滿足、把這些關(guān)系維護(hù)好。

通過(guò)客戶的需求和物流企業(yè)實(shí)際碰到的問(wèn)題來(lái)看，如果我們想把大客戶做好，想獲得大客戶給我們帶來(lái)的利益，就必須有一個(gè)專門(mén)的人或者團(tuán)隊(duì)來(lái)服務(wù)他，在這方面，有的企業(yè)寄希望于“金牌銷售”，也就是讓一個(gè)銷售人員從頭盯到尾，售前、售中、售后都由他搞定，“責(zé)、權(quán)、利”對(duì)等，提成也是他一個(gè)人拿。

但實(shí)際上，這種既會(huì)搞關(guān)系、又能出方案、還能盯運(yùn)營(yíng)的人太少了，暫且不說(shuō)這些活他一個(gè)人干會(huì)累死，即使有兩個(gè)這種人才可能也早被你提拔成部門(mén)負(fù)責(zé)人，或者干脆被友商挖跑了。那么，我們?nèi)绾谓鉀Q這個(gè)問(wèn)題？

“一個(gè)籬笆三個(gè)樁，一個(gè)好漢三個(gè)幫”，我們要把客戶的需求按照他的購(gòu)買(mǎi)流程進(jìn)行拆解，比如：在購(gòu)買(mǎi)初始階段（確定需求）主要談需求，我們就讓善于做客戶關(guān)系、能和客戶無(wú)話不談的“銷售”出馬，挖掘并確定客戶的真實(shí)需求；到了“評(píng)估方案”階段，我們以“熟悉公司產(chǎn)品，能夠客制化解決方案”的“方案”人員主導(dǎo)，為客戶打造定制化的方案，同時(shí)又能使公司的利益最大化；在“合同談判”階段，自然還是“銷售”為主導(dǎo)；到了最后的“簽約執(zhí)行”階段，懂售后、盯運(yùn)營(yíng)的“客服”人員就要走到臺(tái)前。

這樣，我們就能夠做到“專業(yè)的人做專業(yè)的事”，讓客戶在每個(gè)階段都能享受到最專業(yè)的服務(wù)。這三個(gè)職能崗位組成的團(tuán)隊(duì)就是我們說(shuō)的“鐵三角”組織。

一、“鐵三角”組織成員構(gòu)成及職能定位

當(dāng)然，所謂“火車跑得快，全靠車頭帶”，對(duì)于“鐵三角”組織，我們需要給它按一個(gè)“頭”，也就是我們說(shuō)的“客戶經(jīng)理”，這個(gè)形式可以有三種：

1、指定一個(gè)客戶經(jīng)理統(tǒng)籌，下面分別設(shè)置銷售、方案和客服人員。

2、由銷售兼任客戶經(jīng)理，進(jìn)行項(xiàng)目統(tǒng)籌。

3、方案或者客服兼任客戶經(jīng)理，這種情況較適用于公司（非銷售個(gè)人）開(kāi)發(fā)的大客戶。

二、“鐵三角”組織成員的考核

我們常說(shuō)“人在一起是團(tuán)伙，心在一起才是團(tuán)隊(duì)”，而“心在一起”是要有基礎(chǔ)的，這個(gè)基礎(chǔ)就是“目標(biāo)一致”，而目標(biāo)是否一致要體現(xiàn)在KPI考核上面。

1、鐵三角的考核以“組織績(jī)效”為第一考核項(xiàng)，也就是說(shuō)：項(xiàng)目結(jié)果好了你有可能好，項(xiàng)目結(jié)果不好你一定不會(huì)好。

2、銷售不拿提成，以收入/利潤(rùn)的實(shí)際完成情況為基礎(chǔ)進(jìn)行團(tuán)隊(duì)激勵(lì)。

3、每一個(gè)崗位考核有所偏重，例如，客服人員的考核當(dāng)中“客戶滿意度”的比重可以稍大一些，但團(tuán)隊(duì)考核項(xiàng)整體不能低于50%，要讓大家清楚的知道“鐵三角”就是一榮俱榮、一損俱損，自己要為自己“埋得雷”負(fù)責(zé)到底，要不然就會(huì)造成“鐵三角”不鐵！

三、“鐵三角”組織搭建需要重點(diǎn)關(guān)注的一些問(wèn)題

1、“鐵三角”組織三個(gè)“角”都要硬。

正如同我們常說(shuō)的：木桶盛水的多少是由最短那一塊板決定的。服務(wù)大客戶的鐵三角組織尤其如此，三種職能：銷售、方案、客服，每個(gè)人員的能力都不能存在明顯的短板，否則鐵三角的效果就會(huì)大打折扣甚至功虧一簣。

所以，我們?cè)谧鋈藛T選擇的時(shí)候，需要根據(jù)不同的崗位畫(huà)像進(jìn)行匹配和選拔，同時(shí)，需要不斷的通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)、培訓(xùn)、激勵(lì)等手段讓鐵三角的能力全面提升。當(dāng)然，也有人會(huì)說(shuō)，哪里一下找這么多厲害的角色，別著急，方案和客服這種崗位可以通過(guò)“兼任”來(lái)解決，比如一個(gè)“方案”可以支持幾個(gè)銷售，“客服”也可以從原來(lái)的客戶服務(wù)部門(mén)選拔人員兼任。

2、“鐵三角”組織需要獲得足夠的授權(quán)與支持。

這一點(diǎn)在“標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品體系”公司身上體現(xiàn)的更為明顯，例如：我是一家售賣(mài)標(biāo)準(zhǔn)快遞產(chǎn)品的公司，銷售部、產(chǎn)品部、運(yùn)營(yíng)部等一套體系都是按照標(biāo)準(zhǔn)快遞產(chǎn)品要求進(jìn)行設(shè)置，現(xiàn)在突然出現(xiàn)了一個(gè)服務(wù)大客戶的“鐵三角”組織，提出的需求五花八門(mén)，我怎么“伺候”？這個(gè)時(shí)候，如果“鐵三角”組織沒(méi)有獲得足夠的授權(quán)和支持，就很可能造成“提出的需求沒(méi)人搭理”，“客戶只有客服在管，運(yùn)營(yíng)只愿意看標(biāo)準(zhǔn)客戶”，最后導(dǎo)致的就是“鐵三角”變成了無(wú)源之水、無(wú)本之末，大客戶也就飛了。

因此，“鐵三角”需要足夠的話語(yǔ)權(quán)，能夠代表大客戶發(fā)聲，此外，相關(guān)支持部門(mén)也需要有專門(mén)的人員承接其需求，同時(shí)推動(dòng)本部門(mén)所負(fù)責(zé)問(wèn)題的高效解決。

3、企業(yè)一把手思維的轉(zhuǎn)變。

很多物流公司老板希望做大客戶，希望做行業(yè)的標(biāo)桿客戶，但又怕麻煩，“鐵三角”組織搭建了以后認(rèn)為就萬(wàn)事大吉了，自己可以在幕后指揮就可以了，實(shí)際上“鐵三角”組織搭建以后老板會(huì)更累，因?yàn)榇罂蛻舻臉I(yè)務(wù)需求會(huì)更快的到達(dá)高層，客戶問(wèn)題會(huì)暴露無(wú)遺，更需要快速解決，但這種“累”是值得的，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的大客戶越來(lái)越多，客戶的滿意度越來(lái)越高，所以，公司一把手是最大的“客戶經(jīng)理”，這一點(diǎn)需要有思想準(zhǔn)備。

就像一支箭的箭頭一樣， “鐵三角”團(tuán)隊(duì)能夠幫我們開(kāi)金石，破萬(wàn)軍，但它同樣需要弓弦、箭桿的支撐，需要不斷的淬煉、打磨，更需要射手的眼力、定力、耐力，真心希望“鐵三角”組織能夠成為我們物流企業(yè)“達(dá)成公司業(yè)績(jī)、創(chuàng)造客戶價(jià)值”的利器。

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