1、主流程：

   派前預(yù)約—》派工—》領(lǐng)單提貨—》排程裝車—》送前預(yù)約—》準(zhǔn)時(shí)送貨上門—》開箱驗(yàn)貨—》單據(jù)簽收—》系統(tǒng)消單—》逆向商品返回中心入庫—》消單結(jié)算。

   2、預(yù)約

末端到件后進(jìn)行預(yù)約，并錄入用戶預(yù)約日期。如有異常，系統(tǒng)錄入常。

電話預(yù)約規(guī)范：您好，我是蘇寧配送員，請(qǐng)問是**女士/先生嗎，您購(gòu)買的**商品我將于**時(shí)間左右為您送貨，請(qǐng)問您有時(shí)間收貨嗎？

   3、領(lǐng)單提貨

   服從派單員，按照指定時(shí)間提前到中心領(lǐng)單提貨【特別注意上門取件單據(jù)交接】根據(jù)派工明細(xì)排出配送線路。

   提貨交接標(biāo)準(zhǔn)：

   紙箱包裝：外包裝完好、無變形、無內(nèi)凹、無鞋印、內(nèi)部無異響與破碎聲音。

   木架包裝：木架木條寬厚度達(dá)標(biāo)，馬桶、浴室柜貨品木條寬度大于為5cm，厚度大于1cm，或木條相互之間的間隔小于30CM，浴缸目前寬度大于10cm，厚度大于1.2cm，或者間隔小于50cm。

   3、木架與貨品緊貼，木條與紙箱之間間隔小于5cm；

以下情況需開箱驗(yàn)貨交接。

（1）棱角變形/內(nèi)凹＞4*4*4cm3；

（2）膠帶損壞，開口超過20cm；

（3）表面印刷（貨品原包裝）撕毀＞4*4cm（不影響2次銷售，最長(zhǎng)邊＞10cm）

（4）非穿透性損傷（外包裝表面出現(xiàn)凹陷）＞4*4cm，或<4*4cm, 但整個(gè)外包裝多于2處；

（5）穿透性損傷＞最長(zhǎng)邊的4cm，可見內(nèi)物貨品；

（6）邊長(zhǎng)折痕或劃痕＞折痕長(zhǎng)度的20%；

（7）貨品包裝上有人為的字跡/亂涂亂畫；

（8）貨品被水侵濕；

（9）側(cè)面壓痕長(zhǎng)度＞10cm，深度＞3cm。

（10）內(nèi)部異響或者破碎等聲音

   4、排程裝車

   根據(jù)單據(jù)核對(duì)好提貨型號(hào)和數(shù)量，按照排程順序，后送先裝，按商品標(biāo)識(shí)規(guī)范裝卸、大不壓小、重不壓輕。

   5、送貨前預(yù)約

 根據(jù)排程順序，提前1-2H再次預(yù)約用戶，提升送達(dá)準(zhǔn)時(shí)率和用戶體驗(yàn)。

   6、送貨上門

   到達(dá)客戶地址，所有商品都必須送貨上門，杜絕亂收費(fèi)；按照正確的搬運(yùn)方式，搬運(yùn)上樓入戶，并擺放在用戶指定的位置。在進(jìn)門前必須親切介紹自己的身份，仔細(xì)與用戶核對(duì)商品型號(hào)和數(shù)量，防止送錯(cuò)貨；入戶須穿工作服、鞋套。

   7、開箱驗(yàn)貨

   驗(yàn)貨標(biāo)準(zhǔn)：100%主動(dòng)開箱驗(yàn)貨，全檢含附件，非物流原因的產(chǎn)品質(zhì)量問題（如裂紋、表面瑕疵、釉面厚度不均、色差等）物流不承擔(dān)責(zé)任。

   配送時(shí)，需主動(dòng)開箱驗(yàn)貨，若開箱后貨物損壞，消費(fèi)者簽收時(shí)需注明外包裝完好，若外包裝破損，則在簽收面單上注明貨物外包裝破損；開箱后由消費(fèi)者確認(rèn)貨物完好；若消費(fèi)者原因，不需開箱驗(yàn)貨，則在簽收單上注明消費(fèi)者不需要開箱驗(yàn)貨；開箱驗(yàn)貨產(chǎn)生的垃圾在征詢消費(fèi)者意見后，收集并在離開時(shí)帶走。

   8、單據(jù)簽收

   用戶簽收：已開箱驗(yàn)機(jī)+已送貨入戶+用戶簽名+收貨日期；用戶拒收：包裝箱完好/損拒收原因+用戶簽名；貨品均須本人簽收，收件人家屬（直系）簽收視為本人簽收；貨物完好，消費(fèi)者正常簽收；若貨物損壞，消費(fèi)者現(xiàn)場(chǎng)拒收，現(xiàn)場(chǎng)拍照，采集貨品的貨損情況，并將貨物帶回至配送點(diǎn)；消費(fèi)者收貨后，要求消費(fèi)者簽收并在面單上簽名，填寫簽收日期、開箱驗(yàn)貨/未開箱驗(yàn)貨、包裝完好/包裝破損、貨品完好/貨品破損。

   9、系統(tǒng)簽收

   配送完成后請(qǐng)用戶及時(shí)簽收完成；當(dāng)天訂單簽收完成后及時(shí)確認(rèn)閉環(huán)，差異問題及時(shí)跟進(jìn)結(jié)束；嚴(yán)禁虛假簽收。

逆向作業(yè)規(guī)范

   1、貨物完好拒收：系統(tǒng)消單拒收，及時(shí)安排返回入庫，按系統(tǒng)逆向訂單路由返回始發(fā)倉(cāng)。

   2、貨物破損處理流程：

   （1）陶瓷類貨物及其他類全損破損的，提報(bào)逆向客服，同步通知到顧客真實(shí)情況。系統(tǒng)操作消單拒收，破損貨物拍照留存原地銷毀，不得流轉(zhuǎn)到下一環(huán)節(jié)或者逆向返回。如有違反按50元/單處罰責(zé)任人。

   （2）非陶瓷類的非損安排逆向退貨始發(fā)倉(cāng)。

   3、取件流程：按系統(tǒng)下發(fā)的逆向派工單操作。（特殊情況的按總部臨時(shí)通知操作：當(dāng)?shù)貭I(yíng)銷人員做逆向攬貨單取件操作，此操作以總部臨時(shí)通知為準(zhǔn)）