1.預(yù)約排程:每天攬件訂單必須進(jìn)行預(yù)約排程,預(yù)約日期選擇第二天作業(yè)日期,預(yù)約排程操作時(shí)間與銷(xiāo)單完成間隔大于30分鐘(因此養(yǎng)成習(xí)慣每天出車(chē)前點(diǎn)擊預(yù)約排程)。每單當(dāng)天發(fā)出的訂單必須有最終狀態(tài),要么銷(xiāo)單改期,要么銷(xiāo)單完成。
2.幫客家及K點(diǎn)需要注意,菜鳥(niǎo)訂單一定在當(dāng)天作業(yè)日期早8點(diǎn)到晚8點(diǎn)間才能掃描派件,這個(gè)時(shí)間段內(nèi)系統(tǒng)內(nèi)會(huì)自動(dòng)預(yù)約排成,其他時(shí)間需要進(jìn)行手動(dòng)預(yù)約排成;
3.銷(xiāo)單改期要求:攬件訂單(LOS單號(hào))銷(xiāo)單改期必須選擇(客戶要求),并且只能選擇這一個(gè)選項(xiàng);只有改期選擇客戶要求,菜鳥(niǎo)才會(huì)判定為準(zhǔn)時(shí);
4. 菜鳥(niǎo)大件、大家電銷(xiāo)單上傳圖片合格標(biāo)準(zhǔn):
a、送裝一體訂單:菜鳥(niǎo)訂單注意查看面單,有送裝一體標(biāo)識(shí)的必須給客戶進(jìn)行安裝。送裝一體訂單銷(xiāo)單要求:簽收面單+安裝完成效果圖(若顧客不需要安裝,面單上需備注清楚)
b、送貨入戶訂單(尤其按摩椅和健身器材):簽收面單+商品入戶場(chǎng)景圖。 c、菜鳥(niǎo)大件送裝一體訂單銷(xiāo)單完成時(shí),二級(jí)原因必須選擇“簽收并安裝完成”。
5.開(kāi)箱驗(yàn)機(jī)服務(wù):菜鳥(niǎo)大家電新增北鼎電烤箱商品開(kāi)箱驗(yàn)機(jī)服務(wù),需送貨到客戶提供開(kāi)箱驗(yàn)機(jī),銷(xiāo)單需簽上傳:收面單+開(kāi)箱貨物圖片。
6.邀約好評(píng):LOS訂單送貨完成后當(dāng)面邀請(qǐng)客戶給與五星好評(píng),如客戶不愿給,或者不方便給時(shí),發(fā)送短信邀評(píng)。告知客戶后期評(píng)價(jià)時(shí)請(qǐng)區(qū)分商品評(píng)價(jià)和物流評(píng)價(jià)。如果有差評(píng)訂單回訪時(shí)如果客戶反饋司機(jī)師傅沒(méi)有當(dāng)面告知區(qū)分評(píng)價(jià)和商品評(píng)價(jià),按照差評(píng)定責(zé)罰款。
7.開(kāi)箱破損:菜鳥(niǎo)大件在分撥提貨時(shí)庫(kù)內(nèi)發(fā)現(xiàn)異??芍苯娱_(kāi)箱檢查。提出庫(kù)房送到客戶家發(fā)現(xiàn)破損,及時(shí)上報(bào)提供面單+破損圖+包裝完好的圖片,走保險(xiǎn)理賠!一定及時(shí)報(bào)備,否則會(huì)需要賠付! 菜鳥(niǎo)衛(wèi)浴提貨時(shí)要求在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)100%開(kāi)箱驗(yàn)機(jī)。
8.逆向拖機(jī)訂單:菜鳥(niǎo)訂單上門(mén)取件只有兩種情況可以上門(mén)取回:1、已封箱;2、包裝完好。其余一律視為不符合取件條件。
7.配送異常場(chǎng)景處理方案:
一.消費(fèi)者要求改地址
a.如果新修改地址與原地址,是同一站點(diǎn)(L點(diǎn))覆蓋,可直接線下修改地址,配送員重新作業(yè)。
b.如果不是同一站點(diǎn)覆蓋,則需要報(bào)備逆向后在攔截原訂單后客戶重新下單安排再次作業(yè)。
二.消費(fèi)者無(wú)理由拒簽
如果消費(fèi)者無(wú)理由拒簽,上報(bào)客服發(fā)起逆向工單,商家須在 48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行有銷(xiāo)回復(fù),否則系統(tǒng)直接操作拒簽。
三.無(wú)法入戶
a. 無(wú)法入戶,是指消費(fèi)者樓梯狹窄無(wú)法上樓或者消費(fèi)者門(mén)太小,即使拆包裝、 拆門(mén)也無(wú)法入戶的場(chǎng)景;
b. 無(wú)法入戶時(shí),需提供相應(yīng)的照片證明確實(shí)無(wú)法送貨入戶,上報(bào)客服發(fā)起逆向工單;配送員將商品銷(xiāo)單改期拉回,等待商家回復(fù)后進(jìn)行相關(guān)操作。
四.本人無(wú)法收貨
如果消費(fèi)者本人無(wú)法收貨,則需要消費(fèi)者提供相應(yīng)代收人的聯(lián)系方式以及與代收人的關(guān)系,代收人所履行的一切行為將代表消費(fèi)者。代收人需要在簽單上按要求簽字,并注明“代***簽收”。同時(shí)報(bào)客服進(jìn)行備案。
消費(fèi)者本人簽收時(shí),如拒絕按照要求簽字,可同時(shí)報(bào)備客服和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),商品改期拉回等待溝通結(jié)果。
五.貨物破損
a. 貨物破損后,現(xiàn)場(chǎng)將商品破損圖片以及商品外包裝的照片、拍照取證,上報(bào)客服發(fā)起逆向工單,同步銷(xiāo)單改期拉回;
b. 商家與消費(fèi)者溝通是否還要收貨,如果消費(fèi)者要貨,則商家重新下單,否則系統(tǒng)銷(xiāo)單拒簽;
c. 破損貨物返回狀態(tài):菜鳥(niǎo)大件商品返回倉(cāng)庫(kù)等待鑒定;菜鳥(niǎo)衛(wèi)浴破損賠付后就地銷(xiāo)毀;
六.貨物丟失
a. 如果貨物發(fā)生丟失,上報(bào)客服發(fā)起逆向工單;
b. 商家在與消費(fèi)者溝通后,確定消費(fèi)者是否還要貨,如果消費(fèi)者要貨,則配送員系統(tǒng)銷(xiāo)單拒收選擇“丟失”二級(jí)狀態(tài),商家重新下單。 如果消費(fèi)者不要貨,則配送員直接系統(tǒng)銷(xiāo)單拒收選擇“丟失” 二級(jí)狀態(tài)。
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