寫在前面的話

8月9日圓通研發(fā)的數(shù)字化管理工具“客戶管家”再添新功能，針對(duì)客戶緊急類問題直通總部一單到底。

從網(wǎng)點(diǎn)管家到客戶管家，從管理駕駛艙到快遞員行者，圓通的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路持續(xù)推進(jìn)，良性效果正不斷顯現(xiàn)。

不僅僅是圓通，數(shù)字化管理在順豐和中通同樣也備受重視，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成快遞行業(yè)共識(shí)。

01客戶緊急類問題直通總部

客戶管家是圓通速遞專為客戶研發(fā)的數(shù)字化管理工具，8月9日客戶管家的售后服務(wù)功能再次升級(jí)，“直通總部”功能正式面向全網(wǎng)開放功能權(quán)限，為解決客戶問題再添“利器”。

什么是直通總部？主要針對(duì)急件加急、高價(jià)物品催件、理賠爭(zhēng)議、理賠超時(shí)四類商家常見的緊急類型問題，客戶可以通過客戶管家的該功能直接聯(lián)系圓通總部的直營(yíng)客服處理，簡(jiǎn)而言之就是為客戶解決問題設(shè)立的“綠色通道”。

據(jù)了解該功能在今年6月開始在部分分公司測(cè)試、7月在廣東全省開放試點(diǎn)，8月正式向全網(wǎng)推出，客戶實(shí)際使用過程中也普遍反饋問題的類型設(shè)置一目了然，提交操作也很方便，基本能在48小時(shí)內(nèi)解決問題給出反饋。

此功能看似簡(jiǎn)單，卻是圓通在數(shù)字化管理上邁出的重要一步，不同于直營(yíng)體制的快遞企業(yè)，加盟系以往最讓客戶不滿意的就是售后服務(wù)，客戶投訴無(wú)門是經(jīng)常的事，大多都是兩端的加盟網(wǎng)點(diǎn)自主去處理解決投訴問題。

如今客戶可以直接在圓通的客戶管家APP選擇填寫疑難快件問題，然后由總部的直營(yíng)客服進(jìn)行專人對(duì)接和反饋，實(shí)現(xiàn)一單到底的閉環(huán)管理，客戶也可進(jìn)行評(píng)價(jià)，不滿意將會(huì)重啟繼續(xù)處理，很大程度上提升了客戶的滿意度。

02從網(wǎng)點(diǎn)到客戶的管家服務(wù)

客戶管家的功能當(dāng)然不僅于此，主要功能包含運(yùn)單打印、物流跟蹤、售后服務(wù)、專屬客服群、統(tǒng)計(jì)分析、物流結(jié)算等，上線兩年來(lái)不斷迭代優(yōu)化，現(xiàn)已成為給客戶提供一站式解決方案的數(shù)字化工具。

可以簡(jiǎn)單從幾個(gè)官方發(fā)布的案例來(lái)看下客戶管家的作用有多大。

疫情反復(fù)期間的打印攔截功能，受疫情影響部分網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域會(huì)出現(xiàn)臨時(shí)性的管控，以往都是打單后才告知停發(fā)無(wú)法發(fā)出，耗時(shí)耗力客戶投訴較多，而在客戶管家上線打單實(shí)時(shí)攔截和停發(fā)地址查詢功能后，停發(fā)區(qū)域可實(shí)時(shí)校驗(yàn)避免成本損耗。

融合新模式助力直播帶貨增收，在湖州織里童裝市場(chǎng)，通過客戶管理的多平臺(tái)打單發(fā)貨、自助充單、業(yè)務(wù)分析、智能客服等功能，湖州圓通探索出“三樓主播直播-二樓包裝打包-一樓快遞發(fā)貨”新模式，云倉(cāng)+網(wǎng)銷、直播+快遞，助力增收。

輕松應(yīng)對(duì)618和雙11業(yè)務(wù)旺季，廣東普寧是最早試點(diǎn)使用網(wǎng)點(diǎn)管家的區(qū)域，傳統(tǒng)的電商旺季售前和售后問題最多，而通過智能客服的即時(shí)回復(fù)、即時(shí)處理等功能，以及專屬的圓釘專屬客服群，方便又高效，超9成客戶在使用，人均跟單量提升近50%。

客戶的反饋是最真實(shí)的體驗(yàn)，只要是能為客戶帶來(lái)便捷性，讓客戶在遇到問題的時(shí)候能及時(shí)處理，如果再能為客戶提升效率帶來(lái)業(yè)績(jī)的提升，那就是真正做到了以客戶為中心，客戶自然也會(huì)選擇且忠誠(chéng)度變得更高。

管家式的服務(wù)，對(duì)于加盟網(wǎng)點(diǎn)同樣適用，圓通的網(wǎng)點(diǎn)管家目前已涵蓋數(shù)據(jù)報(bào)表、客服管理、財(cái)務(wù)管理、全鏈路管控、行者管理等多個(gè)模塊，幫助網(wǎng)點(diǎn)更好地分析自身的業(yè)務(wù)情況，也可實(shí)時(shí)監(jiān)控和小額貸款，通過數(shù)字化管理為網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)降本增效。

03數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成行業(yè)共識(shí)

數(shù)字化、智能化、可視化正逐步成為快遞行業(yè)下一步的轉(zhuǎn)型方向，圓通也正通過統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中臺(tái)和金剛核心系統(tǒng)，持續(xù)優(yōu)化和完善管理駕駛艙、網(wǎng)點(diǎn)管家、行者系統(tǒng)、客戶管家、媽媽驛站等信息化系統(tǒng)，通過數(shù)字化工具賦能網(wǎng)點(diǎn)，助力行業(yè)升級(jí)。

圓通在全面深入推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，順豐和中通同樣也是如此，效果怎么樣呢？

圓通的數(shù)字化管理成果：截至2021年末，通過借助數(shù)字化工具多方面進(jìn)行精準(zhǔn)管控，公司整體攬派和轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)長(zhǎng)持續(xù)下降，全程時(shí)長(zhǎng)相比2020年同期縮短超6小時(shí)，客戶投訴率同比下降超30%，單車裝載票數(shù)提升超20%，人均效能提升近12%。

順豐的數(shù)智化升級(jí)成績(jī)：2021年基于大數(shù)據(jù)+AI算法收派件預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率超95%，通過AOI技術(shù)使快遞小哥收派效能提升6.4%，助力中轉(zhuǎn)運(yùn)作效能同比提升18.7%，打通全鏈路助力航空全貨機(jī)裝載率提高2.5%、陸運(yùn)干線裝載率提升1.7%。

中通的數(shù)字化創(chuàng)新體系：從2016年起中通已建立以八大數(shù)字化產(chǎn)品線為核心的數(shù)字化產(chǎn)品創(chuàng)新體系，涵蓋客戶參與、客戶關(guān)懷、網(wǎng)絡(luò)合作伙伴賦能、分揀中心運(yùn)營(yíng)、交通、金融、智能移動(dòng)設(shè)備和電子協(xié)助等，截止2021年已有約200項(xiàng)應(yīng)用程序。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型，說(shuō)到底其實(shí)還是需要借助科技的力量，5G、大數(shù)據(jù)、人工智能、AloT、云計(jì)算等多項(xiàng)新型技術(shù)將起著關(guān)鍵性的作用，傳統(tǒng)的快遞企業(yè)自然不甘落后，畢竟一個(gè)新技術(shù)的發(fā)現(xiàn)及運(yùn)用都很有可能會(huì)讓行業(yè)發(fā)生翻天覆地的變化。

寫在后面的話

只有擁有足夠的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，未來(lái)的成長(zhǎng)空間才能充滿想象。

快遞行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也在逐步從價(jià)格戰(zhàn)從走出來(lái)，接下來(lái)更多的會(huì)是巨頭之間的競(jìng)爭(zhēng)，前期重金底盤投入的效果將會(huì)不斷顯現(xiàn)，業(yè)務(wù)量領(lǐng)先、成本領(lǐng)先、效率領(lǐng)先、戰(zhàn)略領(lǐng)先，數(shù)字化轉(zhuǎn)型也僅僅是其中重要的一部分，變革也將不可避免。