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市場瞬息萬變 服務(wù)需求層出不窮

這些年來，互聯(lián)網(wǎng)對于零售的滲透有目共睹，除了快消品，奢侈品也積極擁抱電商浪潮，開啟全渠道時代。在這樣的趨勢下，如何為消費者提供更優(yōu)秀的交付體驗，是品牌方重點考慮的課題之一。

在過去，品牌通過合資或獨資的物流企業(yè)，來為當(dāng)?shù)厥袌龇?wù)，這些物流企業(yè)雖然規(guī)模大，服務(wù)流程更為完善，但是當(dāng)面對中國這種瞬息變幻的市場，轉(zhuǎn)型就非常困難。例如針對全渠道趨勢下，線上訂單越來越多且密集，使物流模式遭遇瓶頸。而且，目前線上線下一體化運營已成為常態(tài)，這就為新物流帶來了更多挑戰(zhàn)。

多元化挑戰(zhàn)

挑戰(zhàn)是多元化的，對此上海百秋電子商務(wù)有限公司（下文簡稱：百秋）副總裁、物流子公司新洛杰斯總經(jīng)理邱玉洪解釋道，首先，奢侈品不同于普通商品，每個品牌的不同商品有不同的倉儲需求，例如部分服裝不能折疊，箱包包體和配飾等均不能有污損等，這對倉儲環(huán)境和作業(yè)要求極高。其次，線上線下一體化運營模式下，非?？简炂放茖τ诓煌赖挠唵晤A(yù)測，以此來更精準(zhǔn)地分配庫存。再次，電商有高退貨率這一“特色”，如何妥善處理退貨，也是品牌商考慮的重點。最后，無論是線上還是線下，需要服務(wù)商能夠提供符合品牌形象的交付服務(wù)。

在這樣的挑戰(zhàn)之下，品牌客戶和物流服務(wù)企業(yè)綁定度越來越高，服務(wù)環(huán)節(jié)亦從單一的物流服務(wù)上升到供應(yīng)鏈層面，除了貨物的進口報關(guān)、清關(guān)及倉儲、交付等一系列環(huán)節(jié)，線上運營等亦是重點服務(wù)需求。

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定位奢侈品 打造專業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)

“這顯然不是普通的第三方物流服務(wù)能夠滿足需求的?！鼻裼窈檠a充道，“這也是為何我們定位于輕奢及奢侈品領(lǐng)域的原因之一。除此之外，傳統(tǒng)的第三方物流已經(jīng)進入資本時代，競爭之激烈有目共睹，反觀輕奢及奢侈品領(lǐng)域仍處于發(fā)展階段，而且具備了極高的服務(wù)門檻?！?/p>

于是百秋跟隨客戶需求的發(fā)展，逐步提升自身的服務(wù)能力，打造了能夠為客戶提供全鏈路全渠道物流服務(wù)的完整解決方案。

獨特的倉儲硬件資源

首先就是倉儲資源。目前，百秋擁有20萬平方米的倉儲資源，并具備不同功能和屬性，包括恒溫恒濕倉庫、保稅倉庫等，以此來滿足不同的商品倉儲需求。邱玉洪坦言，相比于大型的物流地產(chǎn)等專業(yè)企業(yè)，百秋在倉儲資源方面肯定不能與之爭鋒，不過百秋通過不同區(qū)域的物流倉儲形成了專業(yè)的全鏈路物流服務(wù)體系，也為自身提供定制化服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。

同時，邱玉洪談及百秋對倉儲自動化等硬件方面的投資理念，即硬件投資要圍繞客戶的需求進行，而不是為了投資而投資?！敖?jīng)過我們的實踐發(fā)現(xiàn)，事實上目前一些智能化程度較高的物流技術(shù)和解決方案，并不一定適用于奢侈品領(lǐng)域?！鼻裼窈檠a充道，“因此我們更看重倉儲資源的投資建設(shè)，同時根據(jù)客戶和商業(yè)環(huán)境的變化，針對性地選擇合適的物流技術(shù)和解決方案?！?/p>

完美適應(yīng)全渠道的軟件系統(tǒng)

其次是軟件系統(tǒng)的打造。全渠道模式下，線上線下的庫存一體化管理是重點課題，為此百秋打造了新零售管理系統(tǒng)，以幫助客戶實現(xiàn)這樣的需求。邱玉洪解釋道，通過新零售管理系統(tǒng)，消費者能夠在客戶門店或電商渠道隨意下單，門店亦不需要考慮庫存等問題，通過該系統(tǒng)，百秋能夠迅速履行訂單，滿足消費者的需求。而且，針對電商節(jié)、直播、線下活動等，百秋亦能夠通過相應(yīng)的系統(tǒng)完成庫存的智能分配，來滿足不同渠道的訂單需求，從而最大化地創(chuàng)造價值。

邱玉洪解釋道，庫存一體化的難度不在于產(chǎn)品的物理倉儲和物流運作，而是在于調(diào)配?！熬€上線下都會追求業(yè)績，這意味著他們會要求更多的庫存儲備，因此如何在有限的庫存之內(nèi)最大限度地滿足不同渠道的銷售需求，這需要服務(wù)企業(yè)通過可靠的系統(tǒng)來完成服務(wù)?！鼻裼窈榻又f道，“但是目前要么缺乏這樣的系統(tǒng)和解決方案，要么仍然停留在分割的狀態(tài)。而百秋能夠為客戶提供基于新零售管理系統(tǒng)的解決方案，然后協(xié)助客戶制定符合自身的庫存管理策略，以此更合理地管理不同渠道的庫存?！贝送猓偾镞€能夠通過系統(tǒng)來完成標(biāo)簽、視頻記錄以及甄別商品等功能，從而保證客戶的利益。

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定制化專業(yè)服務(wù) 為客戶創(chuàng)造更多價值

在硬件和軟件的基本盤之上，百秋根據(jù)不同客戶和商品的需求，打造了定制化的專業(yè)服務(wù)解決方案?！拔覀儞碛型暾木€上運營團隊和豐富的運營經(jīng)歷，這是通過長期的服務(wù)經(jīng)驗積累和總結(jié)形成的?！鼻裼窈楸硎荆巴瑫r圍繞客戶不同的需求，提供個性化的供應(yīng)鏈解決方案?！睂Υ耍裼窈橥ㄟ^多個具體案例，來展示了百秋獨特的服務(wù)能力。

不同的需求的定制化服務(wù)

在為某知名箱包品牌服務(wù)時，該客戶希望能夠改善在原先物流企業(yè)的服務(wù)中較高的商品瑕疵率，百秋了解后，不僅找到了產(chǎn)生瑕疵的原因，并針對不同原因提出針對性的解決方案。例如某些瑕疵是由于產(chǎn)品中金屬配飾所造成的損傷，百秋通過覆膜等方式解決了問題。

又例如對進口商品需要增加合規(guī)的中文標(biāo)簽，如衣物需要專業(yè)的水洗嘜等，這要求企業(yè)要有專業(yè)的翻譯能力，同時深刻理解不同產(chǎn)品的不同執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，還需要在短時間內(nèi)完成工作，百秋具備在7天內(nèi)完成所有環(huán)節(jié)的服務(wù)能力。

又例如針對高價值產(chǎn)品如手表、珠寶等商品的服務(wù)，百秋為其打造了專業(yè)、獨立的安全空間，同時通過精細化的流程，保證商品的安全和品質(zhì)。同時，針對這些商品，百秋不僅選擇了專業(yè)的運輸企業(yè)，同時跟蹤這些商品的運輸數(shù)據(jù)，并為其購置相應(yīng)的保險，從各個方面來保證客戶的利益。邱玉洪鄭重地表示：“這類商品貨值高昂，無論是消費者、客戶還是服務(wù)方，對于意外都是不可接受的，因此我們必須要通過專業(yè)、精細化的服務(wù)來保證每一個出庫商品的品質(zhì)，以及交付的客戶體驗。”除此之外，針對商品的防偽標(biāo)簽擺放、衣物商品的防塵、熨燙等需求，百秋也能夠提供專業(yè)的服務(wù)。

主動創(chuàng)新，提升客戶體驗

“當(dāng)然，我們也會針對市場環(huán)境和客戶需求進行創(chuàng)新。”邱玉洪進一步說道，“例如我們?yōu)榱颂嵘唵蔚慕桓缎?，?020年實施了夜間電商服務(wù)，這是我們在奢侈品電商行業(yè)開創(chuàng)的先河。但是，這不是簡單地將訂單截止時間往后推遲，而是需要整個物流體系來適應(yīng)，涉及到各類資源的重新調(diào)配，以及對運營成本和效率的平衡。最關(guān)鍵的是，這并不是客戶要求，而是我們主動做出的改變，就是希望能夠為客戶提供更有價值的服務(wù)。”

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堅持優(yōu)秀企業(yè)文化 打造穩(wěn)定團隊

如此專業(yè)的服務(wù)能力，自然與百秋的服務(wù)理念和價值觀息息相關(guān)。“簡單專注”，是百秋一直秉承的價值觀之一。邱玉洪感慨道：“在百秋發(fā)展的過程中，除了不斷地克服挑戰(zhàn)，還要克服來自外界的誘惑。我們希望能夠?qū)⑹虑楹唵位?，專注自己的賽道，因此我們也拒絕了很多來自其他領(lǐng)域的合作提議?！?/p>

而令人意外的是，作為電商物流的百秋，并沒有像傳統(tǒng)的電商物流一樣跟隨訂單的波峰來臨時聘用操作人員。對此，邱玉洪解釋道，奢侈品物流是一個精細度極高的產(chǎn)業(yè)，需要不斷加強團隊的培訓(xùn)，因此團隊穩(wěn)定是百秋追求的目標(biāo)也是其優(yōu)勢之一，在穩(wěn)定的團隊之下，百秋才得以打造了專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)化的定制化服務(wù)。

談及未來，邱玉洪表示，“零庫存”將會永遠是奢侈品行業(yè)的追求之一?！傲銕齑娌⒉皇钦娴臎]有庫存，而是用最少的商品庫存創(chuàng)造最大的銷售價值，這其實也是各種商業(yè)模式的最終訴求，”邱玉洪最后說道，“而對于百秋而言，亦將持續(xù)提升自身的服務(wù)能力，從運營和物流等環(huán)節(jié)，幫助客戶不斷邁向終極目標(biāo)?！?/p>