物流作業(yè)總是得依靠各種訂單計劃：進(jìn)倉有入庫單、揀選有揀貨單、出庫有發(fā)貨單、廠間運(yùn)輸有調(diào)撥計劃（調(diào)撥單）……訂單不是一行行無聊的數(shù)據(jù)、一沓沓一式幾聯(lián)的單據(jù)而已，而是串起整個物流活動的主線。

1、要管好訂單，我們真的了解下單的人（客戶）嗎？

· 客戶檔案

想了解客戶，就得建立定期更新的客戶檔案，從中我們能夠知道總共服務(wù)的有多少家客戶，最重要的是哪家，界定重點(diǎn)客戶的標(biāo)準(zhǔn)是什么，每個客戶的下單頻率是多高，訂單包含的品項集中在哪些，每次下單量多大，運(yùn)輸方式是哪種，用何種車型為主，運(yùn)距有多遠(yuǎn)……

  · 下單規(guī)則

為避免下單混亂及大量緊急訂單，應(yīng)明確界定接單日和發(fā)運(yùn)日，及截單時間、訂單審批權(quán)限等規(guī)則。

比如正常的發(fā)運(yùn)日為接單日的第二天，截單時間為每天下午2點(diǎn)，那么2點(diǎn)前下的單，第二天送到為正常訂單，要求當(dāng)天送到的為緊急訂單；2點(diǎn)后下的訂單，要求當(dāng)天及第二天送到都作為緊急訂單。

規(guī)定好緊急訂單必須得到什么職位的人審批才能發(fā)運(yùn)，以控制成本。

· 訂單滿足情況

我們深入了解客戶，明確訂單規(guī)則，通過嚴(yán)密的執(zhí)行，目的還是為了更好地完成訂單。訂單完成得怎么樣，必須要有統(tǒng)計，用數(shù)據(jù)結(jié)果來說話。

除了整體的訂單送達(dá)匯總數(shù)據(jù)，還必須分析到具體客戶的訂單滿足情況，才能發(fā)現(xiàn)運(yùn)作的不足及改善方法，以更好地滿足每個客戶的訂單。

2、下單前要不要先檢查庫存？

有些公司是先檢查再下單，有些則是直接下單不看庫存，并沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，很多公司也不曾把這當(dāng)作一個嚴(yán)肅的問題來看待，而是覺得之前一直都這樣，好像影響不大，真是這樣嗎？

我們分幾種情況來看：

· 下單不檢查庫存（結(jié)果不好）

直接下單，不看庫存，但經(jīng)常出現(xiàn)下了訂單，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品庫存無法滿足而造成要改單換品種、數(shù)量才能執(zhí)行，影響效率、增加工作量甚至產(chǎn)生較多的出錯；

客戶需求不確定時，存在倉庫中有庫存的產(chǎn)品下單很少，而無庫存產(chǎn)品大量下單的情況；

由于改單（品種、數(shù)量）不一定能滿足客戶的需求，會出現(xiàn)大量訂單因庫存不能在訂單有效期內(nèi)滿足，而引起很多的客戶投訴。

· 下單先檢查成品庫存

銷售下單時檢查若發(fā)現(xiàn)沒有庫存的產(chǎn)品就不下單，或者改成其他品種，這樣對于物流短期內(nèi)是有好處的，會把倉庫內(nèi)的貨物及時清走，保證庫齡和周轉(zhuǎn)效率，也免去了大量的改單操作。

但長期來看，會對供應(yīng)鏈產(chǎn)生不良影響，即訂單只體現(xiàn)了被修改過的需求（按庫存改單），你把庫存積壓產(chǎn)品硬塞給客戶，客戶的原始需求品種和數(shù)量等信息沒有得到收集，他一直賣的可能是周轉(zhuǎn)比較慢的品種，并不是市場的真實(shí)需求。

長期來說有可能被市場逐漸拋棄，而供應(yīng)鏈卻后知后覺，不能準(zhǔn)備真正屬于市場所需的庫存，相當(dāng)于是從前的“以產(chǎn)定銷”模式。

在銷售壓力大時，不排除會出現(xiàn)部門間的扯皮，比如銷售月度目標(biāo)是100萬，但只能拿到80萬的訂單，還有20萬缺口他們可能會讓經(jīng)銷商下單到目前庫存不足的品種上去，然后推托說銷售任務(wù)100萬是能完成的，只是工廠生產(chǎn)庫存不足，所以是供應(yīng)的問題。

等下個月這些缺貨的品種補(bǔ)充到足夠庫存時，銷售又根據(jù)當(dāng)時的庫存信息，把缺口訂單下到最近的缺貨品種上去，說是市場變化了……

人不能無恥成這樣，但指標(biāo)壓力足夠大時，無恥起來就可以不是人了。

（庫存可見，相當(dāng)于將供應(yīng)鏈的底牌亮給銷售，將自己陷入被動）

· 下單無權(quán)檢查成品庫存（結(jié)果好）

這點(diǎn)跟第一點(diǎn)的無準(zhǔn)備下單不同，是基于詳盡的分品種銷量預(yù)測基礎(chǔ)上的盲下單。

即按照預(yù)測數(shù)據(jù)去生產(chǎn)、儲備庫存，下單時無論產(chǎn)品是否有庫存，只要是按照訂單規(guī)則來下，并通過審批后都是有效訂單，物流不能拒絕。

短期內(nèi)可能因預(yù)測和實(shí)際訂單不一致，而導(dǎo)致部分品種缺貨，但缺貨的訂單數(shù)據(jù)會作為下一次銷量預(yù)測的依據(jù)，不斷地去提高預(yù)測準(zhǔn)確性，長期來看會使缺貨情況得到持續(xù)改善；生產(chǎn)的品種也因符合市場需求，相當(dāng)于“以銷定產(chǎn)”模式，不容易產(chǎn)生長年的積壓庫存。

3、訂單規(guī)則該如何應(yīng)用

隨便去問物流部一個發(fā)貨相關(guān)的員工，客戶的訂單規(guī)則是怎么樣的？他可能會滔滔不絕地告訴你，這個客戶一般是下多少件、用多大的車，那個客戶一般又是多少……

但這只叫客戶下單的規(guī)律，并不是我們給客戶制定的規(guī)則，如果沒有給客戶規(guī)則，那他們下單就會比較隨意、或者只便于客戶不便于我們物流。

接下來一起看看訂單規(guī)則該如何應(yīng)用：

· 體現(xiàn)物流運(yùn)作特性

對于下單，從銷售角度來看，最重要的是客戶下了多少錢，才好計算自己的業(yè)績達(dá)成情況；從客戶角度來看，往往是方便更重要。

比如什么品種幾千件，什么品種幾百件，整百整千容易點(diǎn)數(shù)收貨；而對于物流，最好是充分考慮運(yùn)作的特性，比如整托盤、整車的數(shù)量。

假如沒有訂單規(guī)則，客戶按自己方便可能就下2000件的貨，結(jié)果到了物流，發(fā)現(xiàn)是35托（每托56件，共1960件）還要加上40件，這40件得從一個整托56件中去拆，或者別的零頭數(shù)托盤中拆，拆托的過程就是工作量以及增加的出錯機(jī)率。

如果訂單規(guī)則是整托，比如客戶下單就是按整數(shù)托下（36托），有小的計算工具自動告訴客戶就是2016件，客戶按2016件下過來的訂單，物流就能整托出庫，簡化操作、減少出錯。

因此，物流根據(jù)每個品種的整托數(shù)、每種車型的最大裝載托數(shù)、每個客戶的下單頻率和數(shù)量范圍等因素來制定訂單規(guī)則，由銷售發(fā)給客戶，要求客戶按訂單規(guī)則去下單，這樣能加快訂單完成的速度的提高準(zhǔn)確度，不符合的訂單規(guī)則的需要額外審批，以降低拆托、剩尾數(shù)的比例。

· 回顧訂單規(guī)則執(zhí)行符合度

訂單規(guī)則不可能一旦發(fā)給客戶，就能嚴(yán)絲合縫地按規(guī)則下單的，法律頒布都做不到這點(diǎn)，所以需要不斷去回顧實(shí)際的執(zhí)行情況，將不符合的客戶下單情況與銷售反復(fù)溝通，去協(xié)調(diào)客戶不斷提高符合度，最終才能有益于公司整體操作效率及成本的控制。

· 及時修改規(guī)則以貼合實(shí)際

訂單規(guī)則并不是鐵板一塊，制定了以后就一成不變的，應(yīng)該隨著條件變化而進(jìn)行修改，以適應(yīng)最新運(yùn)作實(shí)際。

比如一個新產(chǎn)品面世前需要將該品種的下單規(guī)則增加進(jìn)去，計重收費(fèi)實(shí)施后車輛運(yùn)載噸位下降了，也要根據(jù)裝載標(biāo)準(zhǔn)及時修改訂單規(guī)則并發(fā)布，而不是在新情況下大量改單后才想起來要修改規(guī)則。

沒有規(guī)則，客戶會給你規(guī)則，你操作起來很麻煩的規(guī)則；只有不放棄制定規(guī)則的權(quán)利，讓客戶按照我們自己的規(guī)則來下單，才能實(shí)現(xiàn)高效低成本的運(yùn)作。

4、“改單”應(yīng)有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒?/h2>

下訂單是很嚴(yán)肅的事情，但有些情況下客戶會出現(xiàn)亂下單，導(dǎo)致臨時改單、甚至取消訂單的情況，給物流造成不利的影響。

比如倉庫里有A品種（易銷）庫存，也有B品種（滯銷），有時銷售為了清理掉B品種的庫存，特意跟客戶說沒有A品種的貨，要求客戶下B品種的訂單。

客戶下單后到倉庫自提，發(fā)現(xiàn)原來有A品種的貨，一定要改單換成A品種，于是就產(chǎn)生了改單的一系列操作，增加麻煩、產(chǎn)生庫存積壓甚至影響其他訂單（本來庫存預(yù)著給其他訂單的量）。

訂單的修改及取消（以下簡稱改單）應(yīng)該有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒踢M(jìn)行控制。

· 改單審批流程

下單后應(yīng)該要有確認(rèn)訂單的過程，一經(jīng)確認(rèn)就是有效訂單，必須得到嚴(yán)格執(zhí)行。確認(rèn)的方式可以是付款、信用額鎖定、審批或其他操作。有效訂單還被取消或修改的，必須記錄原因用于分析。

物流從運(yùn)作角度要界定清楚運(yùn)作到哪一段后會產(chǎn)生額外成本，比如有效訂單到倉庫后，如果訂單還未打印、貨物還沒有分揀，這期間取消訂單并沒有發(fā)生實(shí)際運(yùn)作，所以不會產(chǎn)生額外成本。

假如貨物已經(jīng)分揀，或者正在裝車，突然接到訂單取消或修改的通知，又得把貨物卸下來重新揀新的貨來滿足新訂單，就會產(chǎn)生額外成本。

即使銷售為了客戶關(guān)系，承諾不收取改單的費(fèi)用，物流還是應(yīng)該計算并列明改單的成本以讓銷售知道，讓公司了解，從而進(jìn)一步規(guī)范訂單管理，減少有效訂單的取消和修改。

訂單品種和數(shù)量的修改會影響庫存，進(jìn)而影響其他訂單。

例如，甲客戶原先下單訂購B品種1000件，提貨時發(fā)現(xiàn)有A品種1500件庫存，要改成1000件A品種的貨，如果不加控制，原來下A品種訂單800件貨的乙客戶就只剩500件可提貨，缺貨300件！遵守下單規(guī)則的乙客戶沒有得到訂單保障，而隨意改單破壞規(guī)則的甲客戶卻滿足了，長此以往將引起越來越多人去挑戰(zhàn)有效訂單的權(quán)威。

除了品種、數(shù)量等信息外，修改送貨地址是一個風(fēng)險更高的改單行為。正常情況下每個客戶有一個或幾個固定的送貨地址，線路經(jīng)過確認(rèn)能保證預(yù)算成本內(nèi)可及時送達(dá)，而客戶臨時放到臺面上修改送貨地址的改單操作，最多只是增加額外運(yùn)費(fèi)、或者造成不及時送達(dá)的投訴等運(yùn)作風(fēng)險。

如果客戶訂單上不修改地址，實(shí)際卻要求物流供應(yīng)商私底下配合送到別的地方，就有市場、銷售及價格體系的重大風(fēng)險了。

通常有兩種情況：

一是報遠(yuǎn)拉近賺運(yùn)價。

例如原訂單是送到300公里外的A客戶所在市場銷售，但客戶要求物流公司送到100公里的B客戶區(qū)域的市場（A已安排人接貨），物流公司跟工廠結(jié)費(fèi)按300公里的線路運(yùn)費(fèi)計算，但實(shí)際成本只有100公里的費(fèi)用，A客戶則賺了原來不屬于自己區(qū)域市場的銷售額（事實(shí)上惡意擠占了B客戶的市場份額）；

第二種情況是鉆市場差價的空子，跨區(qū)竄貨。

例如A客戶所在市場競爭激烈，產(chǎn)品定價在80元一件；B客戶所在市場屬于壟斷地位，產(chǎn)品定價是100元一件，于是A客戶就有動力讓物流公司修改地址直接送到B市場，寧愿多出5元一件的運(yùn)費(fèi)，也要賺取超額利潤。而B市場原來缺少競爭對手可以定高價，結(jié)果由于大量竄貨，自己把價格體系給做崩盤了。

因此，修改訂單，尤其是修改地址的訂單，一定要嚴(yán)格控制，不論是明面的還是私底下進(jìn)行的！

· 考核改單執(zhí)行結(jié)果

即使對有效訂單的修改制定了審批流程、記錄了每票改單也不能保障完全符合，必須要有考核，知道哪個銷售負(fù)責(zé)的哪些客戶改單最為頻繁、什么原因，采取措施降低改單率，提高有效訂單的徹底執(zhí)行……考核落實(shí)到人，才能讓有效訂單真正有效。

· 回顧分析改單數(shù)據(jù)

除了被動的考核，還需要有主動的分析回顧，在一段時間內(nèi)的改單數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)其中的問題和機(jī)會，才能從根本上減少改單行為。

比如前面所說的品種A和B，通過大量像甲客戶一樣的改單也能發(fā)現(xiàn)，市場上真正需求的是A品種，而不是B品種，工廠就應(yīng)該多增加A的庫存而減少生產(chǎn)B，讓客戶真正能下自己想要的訂單；

再比如說發(fā)現(xiàn)跨區(qū)竄貨情況，光靠鎮(zhèn)壓客戶和物流供應(yīng)商是不行的，差價擺在那里，有利潤自然會有愿意冒險的人，應(yīng)該考慮得更長遠(yuǎn)和全面，對各區(qū)域的銷售政策、獎勵標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。

訂單修改，不是簡單的改動幾個字而已，背后涉及到很多運(yùn)作問題，需要看透才能管好。

5、有哪些訂單執(zhí)行的要求會被隨意更改呢？

下訂單是件嚴(yán)肅的事情，下完單后執(zhí)行訂單同樣也是很嚴(yán)肅的事，但有些情況下客戶會出現(xiàn)隨意更改運(yùn)作要求的行為，必須警惕。

有哪些訂單執(zhí)行的要求會被隨意更改呢？

· 指定產(chǎn)品

通常每個工廠都有自己的供應(yīng)鏈管理原則，比如屬地（就近）供應(yīng)、先進(jìn)先出等，有些客戶認(rèn)為A工廠（遠(yuǎn)）的同款貨比B工廠（近）品質(zhì)更好，下單非得指定要A工廠的貨，要不然必須要當(dāng)月生產(chǎn)的貨，不收上個月或更老的批次，這些要求就會對工廠物流造成不利影響：

運(yùn)輸成本更高、系統(tǒng)操作改供貨方下單更頻繁、出錯率更高、庫存更難以預(yù)測準(zhǔn)、庫齡越來越老、過期報廢更多、客戶退貨及投訴增加……

· 修改交貨期

每種不同類型的產(chǎn)品、不同運(yùn)輸方式及運(yùn)距長短都對應(yīng)著不一樣的交貨期，正常情況下客戶應(yīng)該被知會下單至到貨的期限，但有些沒有被通知到、或者無視交貨期標(biāo)準(zhǔn)的客戶，會提出無理的要求。

比如下圖，按訂單生產(chǎn)的品種要9天以上才能交貨，按訂單裝配則只需要4－6天，因為原材料已經(jīng)采購到位，按庫存計劃也制造出來，只需訂單下達(dá)，用1天裝配，汽運(yùn)3天就能送達(dá)全國，火車及船運(yùn)也就5天，所以全程4－6天交貨期是經(jīng)過計算后的標(biāo)準(zhǔn)。

如果一個原來鐵路供應(yīng)的遠(yuǎn)距離客戶，下了一張按訂單生產(chǎn)的品種的單，這種訂單正常時間是11天，客戶卻要求5天必須送到，那就是屬于修改交貨期標(biāo)準(zhǔn)的過分要求，硬要完成的話或許只得靠緊急采購、臨時加班生產(chǎn)、裝配、鐵路方式改成汽車運(yùn)輸……每一項都對應(yīng)著成本和風(fēng)險的增加。

· 額外服務(wù)

正常裝載后，客戶可能還要求工廠物流或承運(yùn)商提供訂單外的其他服務(wù)，比如車上順便帶點(diǎn)促銷品、待更換的紙箱等，數(shù)量少或者不增加額外成本的，為了維護(hù)客情關(guān)系就當(dāng)幫忙了，但也有個別過份的客戶要求一車貨給他免費(fèi)卸七八個二批商（門店）、或者要求司機(jī)免費(fèi)幫他卸貨（合同是門到門運(yùn)輸不含裝卸的），不按要求做就不簽單、甚至投訴……

包括但不限于以上三點(diǎn)的訂單執(zhí)行過程的變更要求，都會造成管理成本的增加、業(yè)務(wù)流程的混亂乃至訂單管理不善的惡性循環(huán)。

必須要樹立起標(biāo)準(zhǔn)的操作規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，執(zhí)行不到位及時反饋糾正、特殊情況（如商超等對批次、收貨標(biāo)準(zhǔn)要求更高的客戶）也設(shè)立對應(yīng)的操作標(biāo)準(zhǔn)，只有按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，才能越做越穩(wěn)，否則一味滿足客戶的要求（尤其是過份要求），最終只能導(dǎo)致更多客戶的不滿意。

6、訂單執(zhí)行結(jié)果應(yīng)該如何嚴(yán)肅對待呢？

下訂單是件嚴(yán)肅的事情，下完單后應(yīng)該嚴(yán)肅地執(zhí)行，訂單執(zhí)行的結(jié)果，也必須嚴(yán)肅對待。

訂單執(zhí)行結(jié)果應(yīng)該如何嚴(yán)肅對待呢？

· 分維度統(tǒng)計訂單完成率

每個公司（工廠或倉庫）通常會統(tǒng)計訂單完成率，大多公司是按月統(tǒng)計，有些按周，也有能做到按日計算，但往往也僅限于此，很少看到更多維度的訂單完成率統(tǒng)計。

為什么要多個維度進(jìn)行分析呢？精確到天不是已經(jīng)足夠了嗎？其實(shí)這只是一個維度——時間。從時間上來說，訂單滿足率能達(dá)到99%，已經(jīng)足夠高了吧？

但如果有100個客戶，99個客戶下單都能按時足量得到滿足，每次都是那1個客戶缺貨、晚到，對于這個客戶來講，他的訂單滿足率是不是0%？

所以缺了一個維度——分客戶。同樣道理，下了100個品種的訂單，其他99個品種都能滿足，每次就缺那1個品種，這個品種的滿足率是99%還是0%？

因此，統(tǒng)計訂單滿足率，不能只到時間維度，必須要分客戶、分品種、分庫存地點(diǎn)、分生產(chǎn)方式……等各種運(yùn)作需要的原因進(jìn)行分析。

· 未達(dá)成原因分析及行動

將訂單未滿足的原因分不同維度進(jìn)行分析，不是沒事找事、增加工作量，而是為了找到未達(dá)成的根本原因，以采取相對應(yīng)的行動，最終提高訂單滿足率，其實(shí)長期來講是減少問題和工作量的方式。

例如前面所舉的例子，分品種維度來看，僅僅是那一個產(chǎn)品的訂單老是缺貨，找到的根本原因是這個品種訂單批量太小，每個客戶每周只下一點(diǎn)點(diǎn)貨，整周的訂單量也達(dá)不到生產(chǎn)的啟動量，于是生產(chǎn)計劃員往往先保住大品類的訂單，都得到滿足了才安排這個小品種的換線生產(chǎn)，于是在這個小品種未生產(chǎn)出來之前下的訂單，就通通成了不能達(dá)成的了。

分析原因后要提升滿足率，方法就容易出來了，按預(yù)測提前生產(chǎn)幾周的小品種做庫存，反正量小，加多幾周的量也占不了多少庫位和庫存金額，但只要下了小品種的訂單都有庫存可以滿足。

接下來的幾周騰出生產(chǎn)線集中生產(chǎn)大品種就行了，也減少了后期按照小品種訂單到達(dá)才開始生產(chǎn)，頻繁換線造成的產(chǎn)能損失。

其他維度的原因分析也類似，總之只有維度分細(xì)，才能找到根本原因，行動方案也才真正對口可靠。

· 訂單相關(guān)投訴處理

正常的訂單完成率統(tǒng)計之外，最好還有與運(yùn)作相關(guān)的不同方式能夠?qū)y(tǒng)計數(shù)據(jù)進(jìn)行確認(rèn)及驗證，比如訂單執(zhí)行相關(guān)的客戶投訴。

因為數(shù)據(jù)是經(jīng)過計算的，過濾掉了一些運(yùn)作信息，如果只看數(shù)字，可能沒法直觀了解數(shù)據(jù)對應(yīng)的運(yùn)作實(shí)際如何，假如數(shù)據(jù)還有水份（不真實(shí)），那背后的運(yùn)作質(zhì)量可能就完全不可控了。

而有渠道專門收集客戶關(guān)于訂單送達(dá)的反饋及投訴（類似網(wǎng)購產(chǎn)品除了評價商品本身，還能單獨(dú)評價物流服務(wù)），則對于企業(yè)認(rèn)清訂單完成率數(shù)據(jù)與真實(shí)運(yùn)作水平的一致（或差異）性，有直接的幫助，通過處理關(guān)于訂單執(zhí)行的投訴，也能找到未達(dá)成的一些原因，并采取有效措施提高訂單滿足率，提升客戶滿意度。

7、訂單完成的第一手信息有哪些呢？

貨物裝走發(fā)出后，訂單并沒有就此完成，因為貨物還存在遲到、破損甚至丟失的可能性。

很多工廠或倉庫的物流運(yùn)作部門不太關(guān)注貨物發(fā)走后的情況，往往是銷售反饋訂單執(zhí)行有問題了，才打電話去問運(yùn)輸商，得到的答案也往往與銷售口徑不一致，反復(fù)溝通、扯皮浪費(fèi)了大量時間精力。其實(shí)，就是因為物流沒有掌握訂單完成的第一手信息。

訂單完成的第一手信息有哪些呢？

· 回單信息

一式幾聯(lián)的發(fā)運(yùn)單除了發(fā)貨地留幾聯(lián)、送達(dá)客戶后留一聯(lián)，承運(yùn)人也會帶回客戶簽章后的剩余幾聯(lián)。這幾聯(lián)通常只是作為運(yùn)費(fèi)結(jié)算之用，沒有充分去挖掘回單背后的信息和數(shù)據(jù)價值。

比如你仔細(xì)分析會發(fā)現(xiàn)同一個承運(yùn)商送同一個城市的訂單，其回單簽收顯示的合格率是不一樣的：送經(jīng)銷商的往往是零破損，完好簽收；送倉庫的簽單顯示有一些破損；送超市的破損比較嚴(yán)重，還經(jīng)常有退貨……

真的是承運(yùn)商在運(yùn)輸相同線路時會表現(xiàn)出不同的運(yùn)作水平嗎？

其實(shí)是因為簽收方的要求不同，運(yùn)輸過程中可能有幾箱里面的幾罐破損了，如果是倉庫的簽收人就會在挑選、更換紙箱完了，將不能處理的貨物計入不合格數(shù)量后進(jìn)行訂單簽收；

而經(jīng)銷商本身就是賣貨的，有不合格的產(chǎn)品讓司機(jī)直接買賠了，司機(jī)回單顯示完好還能完整結(jié)算運(yùn)費(fèi)；超市的收貨要求很挑剔，一箱里面有一罐變形，要求整箱拒收……

所以回單數(shù)據(jù)不能只看表面，需結(jié)合運(yùn)作實(shí)際去看，才能透過現(xiàn)象看本質(zhì)，找到提高運(yùn)作水平的關(guān)鍵。

回單信息要充分利用好，首先要求簽單的流程得規(guī)范。目前主流的紙質(zhì)回單要做到規(guī)范，難度比較大，往往需要投入大量人力物力去培訓(xùn)、宣貫、檢查、糾正……

而新型的電子回單方式，通過系統(tǒng)設(shè)置的流程，讓回單相關(guān)的人員不得不走標(biāo)準(zhǔn)的步驟，所以回單數(shù)據(jù)的質(zhì)量就提高了，能用于分析和改善運(yùn)作。

· 在途信息

過去很長一段時期，車輛的在途信息是不透明的，貨主方需要找承運(yùn)商、承運(yùn)商再通過電話聯(lián)系到司機(jī)才能知道所謂的在途情況。為什么說“所謂的”？

因為你不大容易鑒定司機(jī)提供的信息到底真實(shí)性如何，他說車還有5公里就到了，其實(shí)還遠(yuǎn)在50公里外；他說車在半路壞了、被扣罰了，可能是偷懶在半道打牌；他說送到客戶那里卸完車了，真實(shí)情況卻是他配合客戶把貨卸在半路（協(xié)同竄貨）賺運(yùn)費(fèi)差價去了……

缺少真實(shí)有效的在途信息，訂單執(zhí)行的完整性就大打折扣，不僅物流服務(wù)的水平上不去，還會影響銷售的業(yè)績。

隨著GPS、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)成為主流，目前市面上已經(jīng)有不少在途跟蹤的工具和手段，能實(shí)時監(jiān)控并長期記錄車輛的軌跡、運(yùn)動狀態(tài)、溫濕度顯示甚至對駕駛室和車廂內(nèi)進(jìn)行錄像，能更有效地提高在途信息的透明度，提升物流服務(wù)水平。

· 客戶反饋

傳統(tǒng)的物流管理比較欠缺客戶反饋的收集，對于提供的物流服務(wù)要么自我感覺良好（沒有收集客戶對訂單完成的反饋），要么感覺很糟（總是收到銷售、客戶關(guān)于訂單執(zhí)行過程的投訴），這些其實(shí)都是對客戶反饋缺乏系統(tǒng)性管理的表現(xiàn)。

如果全面、系統(tǒng)、正規(guī)地收集到貨后客戶的反饋，就像我們網(wǎng)購?fù)昝恳粏魏髮?a class="tag_click" style="text-decoration: underline;" href="http://www.tumeigg.net/news/11" onclick="tagClick(5)">快遞公司要進(jìn)行評價一樣，匯總后你會發(fā)現(xiàn)其實(shí)數(shù)據(jù)并不太難看，也不很好看，之前感覺良好是由于反饋沒傳遞到你這里，感覺糟糕只是因為只有差的反饋才到達(dá)你這里，真實(shí)情況是大多訂單都是OK的，少部分需要分析原因，改善服務(wù)。

因此，我們要通過客戶反饋的第一手信息來提升物流運(yùn)作水平，先要做到的是完整收集每一票的客戶反饋信息。目前的信息技術(shù)也能夠?qū)崿F(xiàn)，并且讓相關(guān)信息在工廠、倉庫、運(yùn)輸商、客戶、司機(jī)等有關(guān)人員都能實(shí)時看見的平臺上共享，增加透明度。

訂單發(fā)出不代表完成，訂單收貨也還不能代表，只有當(dāng)單據(jù)回傳、在途和簽收數(shù)據(jù)得到收集統(tǒng)計、客戶反饋第一線信息用于分析，讓供應(yīng)鏈服務(wù)得以改善，能讓下次的訂單更好完成了，上一批的訂單才算完成其使命。小小的訂單，就是這樣串起大大的供應(yīng)鏈。