一、變化，悄然而至

1、客戶需求提升：客戶對物流末端服務(wù)體驗的預(yù)期越來越高

時效更高：下單即可以上門收件，派送越來越快，時效可以從次日變成次晨甚至即日，同時也期望零擔(dān)類時效像快遞時效看齊。

時間更準：收派時間窗由小時級別向分鐘級別縮減，誤差更小，給客戶更多自由度安排自己的時間。

方式更活：更加習(xí)慣于外賣式的“懶人服務(wù)”，無論貨物大小或重量，都希望免費接送，上門收貨，送貨上樓。

服務(wù)智能化：能夠?qū)W習(xí)客戶的收派習(xí)慣和服務(wù)偏好，收派過程可視化，可根據(jù)客戶需求靈活變更和調(diào)整服務(wù)。

2、宏觀管控收緊：國家對物流末端運輸和操作管理的政策更加嚴格

車輛管制：為了保障交通秩序和安全，很多城市施行“禁摩限電”，并在中心城區(qū)對大型貨車限行；同時為了加強環(huán)保，逐漸限制傳統(tǒng)柴油貨車行駛，推廣新能源車，隨著車輛迭代更替，物流企業(yè)市區(qū)內(nèi)的派送和貨物運輸成本也在節(jié)節(jié)攀升。

網(wǎng)點管制：政府（特別是作為物流產(chǎn)糧區(qū)的一線城市）不斷加強對物流網(wǎng)點消防安全的審核，并在市區(qū)限制網(wǎng)點門前停車和揀貨的操作空間，以減少對居民生活的干擾，進一步增加了物流企業(yè)在末端網(wǎng)點上的布點難度和成本。

3、市場競爭加?。赫麄€物流市場在末端環(huán)節(jié)的競爭也愈演愈烈

時效持續(xù)優(yōu)化：各家快遞公司不斷提速，順豐次晨從 12 : 00 提到 10 : 30 前派送，菜鳥要實現(xiàn)全國24小時必達。

跨界玩家入局：“餓了么”進入物流行業(yè)，利用其外賣派送團隊和智能調(diào)度系統(tǒng)，向阿里新零售輸出運力。

服務(wù)標準提升：零擔(dān)產(chǎn)品服務(wù)標準逐漸向快遞產(chǎn)品靠攏，德邦上線大件快遞， 40kg 內(nèi)免費上樓， 60kg 內(nèi)包接包送。

科技能力進化：各家公司爭相開發(fā)物流配送新技術(shù)，京東無人車“618”在北京上路，菜鳥推出“無人車/無人機/快遞塔/智能柜”組合的末端完整解決方案。

二、如何突圍？

在滿足時效前提下打造柔性服務(wù)，決勝未來。

基于客戶、政策和市場帶來的變化，埃森哲戰(zhàn)略認為，若要在眾多市場競爭者中“突圍”勝出，未來的物流末端網(wǎng)絡(luò)應(yīng)最大程度提升客戶體驗，在現(xiàn)實場景中的各種客觀條件下高效運行，并能不斷運用新技術(shù)為客戶提供創(chuàng)新的解決方案，從而打造柔性化的物流服務(wù)。

1、首要要求：高時效、穩(wěn)定性

未來的物流末端網(wǎng)絡(luò)是時效型的網(wǎng)絡(luò)，物流企業(yè)需要從末端的各個環(huán)節(jié)著手，不斷優(yōu)化效率，提升收派時效，同時也要能兼容處理不同時效產(chǎn)品的末端運營。

在夯實時效穩(wěn)定性的基礎(chǔ)上，提高對客戶的時效承諾力，不斷縮小預(yù)計時間窗的跨度，將誤差從小時級向分鐘級進化，使得收派時間更加精準。

2、服務(wù)方向：“臉譜化”服務(wù)

以客戶體驗為核心，滿足不同場景不同客戶接受末端收派服務(wù)體驗度的差異化需求，形成一套客戶專屬的個性化服務(wù)體系。

可以滿足客戶在時間、安全、服務(wù)等方面的個性化需求，也可以滿足不同品類的特殊物流需求，如生鮮、醫(yī)藥、奢飾品等。

3、末端形態(tài)：多元化、智能化

多元化末端網(wǎng)點、運力和人員的形式和功能，以適應(yīng)不同的末端場景；利用網(wǎng)絡(luò)的協(xié)同效應(yīng)來平臺化、生態(tài)化末端物流服務(wù)，提高資源利用率，實現(xiàn)動態(tài)全局最優(yōu)。

在數(shù)據(jù)、算法、軟件和硬件等各個方面運用高新物流科技賦能末端網(wǎng)絡(luò)，藉此不斷催生新的模式和業(yè)態(tài)，不斷提升客戶體驗。

4、末端性能：柔性網(wǎng)絡(luò)

柔性的末端網(wǎng)絡(luò)能有效應(yīng)對運營能力和客戶需求等內(nèi)外部變化，并將對物流時效、成本和服務(wù)質(zhì)量等產(chǎn)生的影響控制在最低限度，其特點主要體現(xiàn)在靈敏性和適應(yīng)性兩個方面。

敏捷性：末端網(wǎng)絡(luò)具備彈性能力，可以快速響應(yīng)短期變化，如客戶需求臨時變動或貨量突然增加；也可以緩和處理內(nèi)外干擾，如車輛事故或氣象因素導(dǎo)致的運輸中斷。

適應(yīng)性：能從長遠角度調(diào)整末端網(wǎng)絡(luò)策略、模式和技術(shù)，以適應(yīng)客戶需求和市場的結(jié)構(gòu)性變化，如主動、有計劃地向時效性、智能化的末端網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型。

三、現(xiàn)階段，傳統(tǒng)的物流末端模式困難重重

基于歷史發(fā)展原因，很多物流企業(yè)曾經(jīng)采用較為粗放的模式來換取快速擴張和增長，但相應(yīng)生成的末端網(wǎng)絡(luò)缺乏整體規(guī)劃，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)簡單疊加造成諸多效率和服務(wù)缺陷，現(xiàn)在已經(jīng)不再能滿足客戶需求和環(huán)境的變化，迫切需要做出積極的改變。

首先，在網(wǎng)絡(luò)定位方面，原先以成本優(yōu)先原則規(guī)劃的末端網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)不再能滿足客戶越來越高的時效要求。目前市場上很多傳統(tǒng)物流企業(yè)在建立網(wǎng)絡(luò)之初，主要從節(jié)降成本角度考慮，在布局末端網(wǎng)絡(luò)的時候優(yōu)先貨物集中運輸，以提高裝載率，但也因此增加了貨物中轉(zhuǎn)和裝卸的次數(shù)，延長了貨物運輸和操作的時長，極大地影響了時效。例如很多物流企業(yè)采用傳統(tǒng)多級分層的末端模式，將貨物從主轉(zhuǎn)運場發(fā)到小轉(zhuǎn)運場，再到分部、點部，然后再進行派送的模式，雖然成本較低但卻導(dǎo)致時效很差。

其次，在運營模式方面，用同一末端網(wǎng)絡(luò)混合運營不同產(chǎn)品導(dǎo)致操作效率不高，且不能滿足客戶服務(wù)需求。近幾年來，部分物流企業(yè)通過產(chǎn)品公斤段的延伸來實現(xiàn)業(yè)務(wù)拓展。在進行業(yè)務(wù)擴張的時候為了最大程度利用已有的末端網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，將不同產(chǎn)品混合運營，但隨著各產(chǎn)品貨量的增加和客戶對服務(wù)要求的提高，這種混合網(wǎng)絡(luò)模式逐漸暴露出效率和服務(wù)上的弊端。例如快遞貨和零擔(dān)貨的產(chǎn)品性質(zhì)、操作方式和服務(wù)需求都不盡相同，如果用相同的網(wǎng)點、運力和人員來進行收派會極大地影響運營效率，同時降低客戶體驗的滿意度。

此外，在網(wǎng)點布局方面，物流企業(yè)前期發(fā)展依賴門店擴張開發(fā)末端業(yè)務(wù)和服務(wù)客戶的方式，已不再適應(yīng)新的市場環(huán)境要求。原來許多傳統(tǒng)物流企業(yè)依靠不斷新開網(wǎng)點的模式拉動末端收入和承接運營，但隨著市場逐漸成熟，新開網(wǎng)點的邊際收益減少，且新的宏觀政策和客戶需求也給網(wǎng)點開設(shè)帶來挑戰(zhàn)。例如北京市區(qū)考慮防火安全和居民生活，對物流網(wǎng)點的開設(shè)進行限制，另外客戶其實也更多希望物流公司上門接送貨和提供遠程客服，而不需要親自去網(wǎng)點，這些都降低了新開網(wǎng)點的優(yōu)勢。

最后，在網(wǎng)絡(luò)管理方面，過去基本依靠人工經(jīng)驗進行末端運營的管理，已不再能匹配日益增長的物流規(guī)模和場景復(fù)雜度。在物流企業(yè)粗放式增長階段，以人工經(jīng)驗為主的管理模式可以相對有效地解決簡單問題，但是隨著貨量不斷增長，末端網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、車輛、人員和客戶需求的復(fù)雜化，人工管理從效率上、可解決問題的復(fù)雜度和效果上都逐漸顯露出局限性。例如原先對車輛和收派人員的調(diào)度主要依靠調(diào)度員的經(jīng)驗和長期以來的操作習(xí)慣，但隨著各種類型的車輛和貨物的增長，以及客戶需求的多樣化，調(diào)度員需要花費越來越多的時間進行任務(wù)分配，無法達到對內(nèi)外變化的靈敏反應(yīng)，而且其結(jié)果往往因為不能全面考慮各種因素而無法達到全局最優(yōu)，造成效率上的缺失，也不能有效地為客戶提供“臉譜化”的服務(wù)。

四、轉(zhuǎn)型，即刻啟動

新物流環(huán)境下末端模式需要更加多元化和智能化。

為了更好地滿足客戶需求，物流企業(yè)需要有針對性地調(diào)整其末端模式，同時考慮時效和成本、多元化末端網(wǎng)點的功能和形式，并通過科技化的手段來逐步升級運作和管理模式，以求在市場中獲得更強的競爭力。

1、網(wǎng)絡(luò)定位：以時效為導(dǎo)向，兼顧收入和成本考量來規(guī)劃末端網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。

在時效競爭越來越激烈的環(huán)境下，末端網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)需要優(yōu)先考慮各產(chǎn)品的時效目標，同時作為整個物流流程的重要組成部分，末端網(wǎng)絡(luò)也需要配合干線網(wǎng)絡(luò)而建立，以達成整體的時效目標。

在時效設(shè)計過程中，末端各環(huán)節(jié)的時效節(jié)點可以通過最終時效目標倒推得到，以此時效節(jié)點為目標規(guī)劃末端網(wǎng)絡(luò)，同時也要考慮不能達到時效節(jié)點貨物的掃尾，以及面向客戶的關(guān)于時效承諾對應(yīng)的收件時間的溝通。

與此同時，為了達到提速的目的，支線可以采取增加直發(fā)、小車多頻和二程接駁等方法，同時在轉(zhuǎn)運場和網(wǎng)點布局方面，也要盡可能地方便貨物的收派和運輸，減少支線的路程。

最后，在滿足時效的前提下，再同時考慮貨量分布、網(wǎng)點覆蓋面積、潛在收入、門店成本、運輸成本和人員成本等，以實現(xiàn)利潤最大化為目標確定網(wǎng)點布局。

2、運營模式：不同類型產(chǎn)品的末端環(huán)節(jié)需要分網(wǎng)運營、分別規(guī)劃，但在實際落地時可以相互融合、統(tǒng)一布局

由于不同產(chǎn)品的時效要求、操作模式和客戶分布不盡相同，所以需要與之相匹配的末端網(wǎng)絡(luò)來滿足各自的要求。例如快遞產(chǎn)品時效要求高，一般由快遞員手工收派，由小車進行運輸，且客戶涉及企業(yè)、商家和個人，分布廣泛；但零擔(dān)產(chǎn)品時效要求相對較低，需要特殊裝備進行裝卸和大車運輸，客戶以企業(yè)和商家為主，在特定區(qū)域集中分布，如專業(yè)市場、物流園等。

因此快遞網(wǎng)點分布相對更密，且單個網(wǎng)點覆蓋面積較小，便于快遞員靈活機動地服務(wù)客戶；而零擔(dān)則可以依靠一些核心區(qū)域的集散點輻射較大面積，通過集中接送貨的模式直接為客戶上門服務(wù)。

所以快遞和零擔(dān)需要有各自獨立的末端網(wǎng)絡(luò)進行運營，但在實際對網(wǎng)點進行選址時，如果快遞和零擔(dān)在某一區(qū)域的重合度較高，則可以統(tǒng)一選點，另外快遞和零擔(dān)的運力也存在融合運用的空間。

3、網(wǎng)點布局：末端網(wǎng)點的運營和銷售功能要進行分離，且運營網(wǎng)點的形式可以多元化布局

隨著客戶對網(wǎng)點依存度的降低，末端物流服務(wù)應(yīng)該更貼近終端客戶，末端布局可以化點為面，通過多種形式增加客戶觸點，同時提高銷售和運營能力。

在銷售方面，可以由原來以網(wǎng)點為重心的駐點銷售模式轉(zhuǎn)向區(qū)域性全覆蓋的主動銷售，根據(jù)客戶類型分別由特定的銷售團隊負責(zé)，通過線上線下多種方式觸及客戶，根據(jù)客戶需求推銷不同產(chǎn)品。

在運營方面，網(wǎng)點在剝離銷售功能后只保留核心的運營功能，通過收派件實現(xiàn)全接全送，避免客戶需要去門店收發(fā)貨，同時靈活運用接駁點、合作收貨點、智能柜等多種形式來承載貨量和延伸末端網(wǎng)絡(luò)。

4、網(wǎng)絡(luò)管理：充分利用新興的物流技術(shù)賦能末端運營，逐步實現(xiàn)企業(yè)的智能化升級

隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等各項技術(shù)的逐漸成熟，物流末端的各個方面如車輛調(diào)度、場地選址、人員排班、運力部署等，都可以通過自動化的算法和系統(tǒng)來實現(xiàn)最優(yōu)的運營和管理，提高效率和靈活度，實現(xiàn)柔性的末端網(wǎng)絡(luò)。

例如可以通過人工智能算法對車輛和收派員的行駛路徑進行優(yōu)化，并實時智能分配客戶訂單，縮短接單時間，同時充分考慮客戶“臉譜化”需求，快速響應(yīng)內(nèi)外變化，提高客戶滿意度；還可以通過大數(shù)據(jù)和機器學(xué)習(xí)技術(shù)不斷積累和優(yōu)化算法參數(shù)，包括客戶畫像、貨量預(yù)測、地圖解析、人員能力等，提高算法的精度和優(yōu)化效果；在應(yīng)用界面上也可以進一步增強展示功能，做到更加可視化和人性化。同時，對于一些還在發(fā)展的新興技術(shù)如無人車、無人機、機器人等也要保持敏感，積極學(xué)習(xí)和嘗試。

五、展望

擁抱變化、積極轉(zhuǎn)型，才能在物流末端環(huán)節(jié)的競爭中脫穎而出。

由新零售和新科技帶動的中國物流市場正在展現(xiàn)前所未有的活力和變化，物流行業(yè)在方便企業(yè)生產(chǎn)銷售和大眾生活消費的同時，其自身也面臨日新月異的挑戰(zhàn)，需要不斷進化。作為物流各環(huán)節(jié)中直接接觸客戶的末端部分，其重要性不言而喻，更應(yīng)成為物流企業(yè)變革的“排頭兵”。

為了給客戶帶來更好的物流體驗，物流企業(yè)需要不斷學(xué)習(xí)，精細化管理，針對新的客戶需求和環(huán)境因素及時調(diào)整戰(zhàn)略，同時重視技術(shù)能力儲備，讓末端模式多元化和智能化，滿足客戶對于物流時效和“臉譜化”服務(wù)的要求，實現(xiàn)柔性的末端網(wǎng)絡(luò)，才能在激烈的市場競爭中占得先機。