近幾年，電商發(fā)展迅猛快遞行業(yè)業(yè)務(wù)也是節(jié)節(jié)攀升，今年疫情如此嚴(yán)重，但快遞行業(yè)在復(fù)工復(fù)產(chǎn)上卻是急先鋒，更是新經(jīng)濟(jì)的代表領(lǐng)域。然而在各種華麗外衣包裝下的各級(jí)網(wǎng)點(diǎn)公司卻苦不堪言。

01 價(jià)格戰(zhàn)首當(dāng)其沖

各快遞公司為了占領(lǐng)市場的份額，價(jià)格之戰(zhàn)打的如火如荼。一方面：任務(wù)量要增長，另一方面派費(fèi)則一再下調(diào)。靠派費(fèi)維持的各網(wǎng)點(diǎn)能在艱難的夾縫中生存下來已屬不易。為了完成總部所定任務(wù)，各網(wǎng)點(diǎn)也是費(fèi)盡心思，絞盡腦汁，卻仍然避免不了完不成任務(wù)的高額罰款。

02 各種罰款讓人無奈

都說“愛過方知情深，罪過方知酒濃”。我想說“不在快遞干過不知道做快遞的難處，不在一線干過，你都不知道有多少項(xiàng)會(huì)造成罰款?！蓖瓴怀扇蝿?wù)罰，上傳不及時(shí)罰，不準(zhǔn)確數(shù)據(jù)罰，滯留件罰，有簽無到罰，有到無簽罰，未寫品名罰，違規(guī)重量罰，簽收率完不成罰，同行包裝罰，大字錯(cuò)寫罰，logo倒置罰，合包不規(guī)范罰，虛假投訴罰，好評(píng)不達(dá)標(biāo)罰，違禁品罰，無驗(yàn)視罰……那一項(xiàng)罰款都是血淋淋的，對(duì)于業(yè)務(wù)員來說，尤其是虛假投訴。

對(duì)有些客戶派件員很無奈：打電話家里有沒有人不知道；放門衛(wèi)吧，放家門口吧，丟了亂投訴；隨意變換地址你必須給我送；電話永遠(yuǎn)打不通，地址不詳細(xì)；敲門不開，有時(shí)候打電話不接，過后聯(lián)系說在家；打電話說稍等一會(huì)兒，一等就是十多分鐘，甚至半個(gè)鐘頭；變態(tài)性驗(yàn)貨，無知性驗(yàn)貨，破壞性驗(yàn)貨；惡意投訴；刷單件甚至私聊投訴；寄件前與客戶協(xié)商好出現(xiàn)問題不認(rèn)賬……

總之，投訴理由多多，永遠(yuǎn)都是你的錯(cuò)，你就是失敗者，罰你沒商量。

03 投訴容易申訴難

 對(duì)于快遞公司及業(yè)務(wù)員來說投訴容易申訴難。如今派件過程中往往會(huì)出現(xiàn)不盡人意的地方。處理不當(dāng)會(huì)有高額罰款，有些偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)件為超派自取件，受疫情影響孩子都在家上網(wǎng)課，打電話不接或直接掛掉，甚至有些地方根本就打不通電話，只能以短信通知自取，太多的人也表示理解，可總有些人打客服電話，本不是投訴，只是想問問自己的快件到哪里了，就會(huì)形成投訴。因?yàn)槿绻麙吡说脚桑患皶r(shí)簽收，簽收率不達(dá)標(biāo)也會(huì)罰款（公司有三六九小時(shí)甚至整天考核），如果驛站發(fā)短信通知代簽，這一問不要緊就容易造成虛投，罰款更高，高的嚇人，一個(gè)件幾毛錢的派費(fèi)，幾十上百倍的罰款，誰受得了？有些業(yè)務(wù)員或鄉(xiāng)鎮(zhèn)本沒多少派件，也根本收不上來幾個(gè)件，這一問不打緊，一天甚至兩天都白干，想想都揪心。

有人說你可以申訴呀！提起申訴，你可不知道申訴的條件有多苛刻，必須有當(dāng)天與收件人通話的錄音及清單，其他都是次要條件。在派件量不斷上漲，派費(fèi)不斷下降，業(yè)務(wù)員難招的情況下便有了媽媽驛站、菜鳥驛站、快寶驛站等的誕生，僅僅靠打電話通知客戶早已不能滿足當(dāng)前派送需求，短信通知方可提高效率，但發(fā)送短信公司不認(rèn)，即便是有了投訴與客戶溝通好不再進(jìn)行二次投訴，也于事無補(bǔ)。疫情期間各個(gè)學(xué)校都是網(wǎng)上上課，老師及學(xué)生都不接電話，短信通知咋就不算通知了？鄉(xiāng)村閉塞交通不便，信息不暢，有的地方根本就打不通，短信通知收件人收到自取咋就行不通？既要簽收率又要一個(gè)一個(gè)電話通知，還得錄音，還得死乞白臉的跟客戶要好評(píng)，作為快遞員工咋就這么難？

04 外部因素不可避免，內(nèi)部因素當(dāng)引起重視

快遞本是服務(wù)行業(yè)，適當(dāng)?shù)牧P款以示懲戒，以罰代管提升服務(wù)質(zhì)量，更好的服務(wù)大眾與社會(huì)無可厚非。自己的員工在外已經(jīng)筋疲力盡，回公司不但沒有得到體恤，而是因?yàn)樽约旱睦孀儽炯訁柕牧P款，因投訴雖然得到收件人理解但公司卻不依不饒。上級(jí)總部也應(yīng)顧慮一下為自己整年無休而奔波的員工們的感受、他們一年四季，頂烈日冒嚴(yán)寒，風(fēng)雨無阻奮戰(zhàn)在一線，為自己創(chuàng)造了利益，別動(dòng)不動(dòng)就罰款，甚至是高出派件幾十上百的高額罰款。

俗話說“大河有水小河滿，小河無水大河干”。如今高額的罰款已不是在督促網(wǎng)點(diǎn)員工把工作做好，而是以營利為目的的罰款，正因?yàn)檫@樣，才導(dǎo)致了一直存在的矛盾不斷被激化。因投訴給人下跪者有之，因投訴問題鬧出人命者有之，這些問題足以讓我們驚醒，而不是事后才懷疑當(dāng)初。如今許多網(wǎng)點(diǎn)暫停，停發(fā)甚至倒閉，快遞員流失嚴(yán)重等等都對(duì)我們不利，員工們?yōu)榱损B(yǎng)家糊口也實(shí)屬不容易，給他們一些關(guān)心和關(guān)愛，而不僅僅表面上做做文章，裝裝樣子就行。少一些罰款或降低罰款，聯(lián)系客服督促或許更好。員工與總部就好比軍民魚水，攜手共進(jìn)才是發(fā)展之道。