近年來，在數(shù)據(jù)、算法、技術(shù)等方面已具備較深積累的互聯(lián)網(wǎng)巨頭紛紛布局零售行業(yè)，帶來了新零售、新模式等加速落地，有望重塑零售行業(yè)競爭格局，我們認(rèn)為人工智能對零售行業(yè)的意義不僅體現(xiàn)在市場關(guān)注度高的無人零售業(yè)態(tài)，更是通過數(shù)字化與智能化實(shí)現(xiàn)零售行業(yè)的降本提效。

新零售直擊行業(yè)痛點(diǎn)，引領(lǐng)第五次零售業(yè)變革

零售行業(yè)歷次變革的本質(zhì)是對人、貨、場的優(yōu)化重構(gòu)

現(xiàn)代零售業(yè)歷經(jīng)四次商業(yè)模式變革，每一次都催生新的零售業(yè)態(tài)(包括百貨店、連鎖模式、超級市場和網(wǎng)絡(luò)購物等)，其背后的本質(zhì)是對零售三要素(人、貨、場)的優(yōu)化重構(gòu)。

第一次變革:百貨商店的誕生。18世紀(jì)50年代以后，隨著兩次工業(yè)革命完成，原有的小作坊模式難以滿足居民收入水平提升帶來的購物需求，集中管理和銷售的百貨商店由此誕生。

第二次變革:連鎖模式的興起。工業(yè)革命后初期，商品質(zhì)量良莠不齊、價(jià)格信息傳導(dǎo)不暢等問題逐步顯現(xiàn)。1859年，連鎖商店開始興起，連鎖模式依托集中采購獲得較強(qiáng)上游議價(jià)能力，并借助統(tǒng)一管理實(shí)現(xiàn)規(guī)模化經(jīng)營。同時(shí)，連鎖品牌提供了價(jià)值背書，也有助于消除信息不對稱等傳統(tǒng)零售痛點(diǎn)。

第三次變革:超級市場的產(chǎn)生。1930年，超級市場業(yè)態(tài)開始出現(xiàn)。針對傳統(tǒng)零售低效、自主性弱等痛點(diǎn)，超級市場提供集現(xiàn)代化收銀、訂貨、商品標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、開架售貨方式等于一體的解決方案，極大提升了消費(fèi)者的購物體驗(yàn)與商品供應(yīng)鏈效率，進(jìn)而備受消費(fèi)者青睞。

第四次變革:網(wǎng)絡(luò)購物的流行。1990年，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和物流技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物逐步興起。網(wǎng)絡(luò)購物模式打破了傳統(tǒng)零售中“人、貨、場”在時(shí)間和空間的局限，在豐富產(chǎn)品品類，提供高便利性的同時(shí)，通過減少分銷層級大幅壓縮分銷成本。

縱觀零售行業(yè)過往的四次變革，本質(zhì)是對零售各環(huán)節(jié)供應(yīng)鏈、效率的提升，最終為消費(fèi)者提供高性價(jià)比商品并改善購物體驗(yàn)。

從小作坊到百貨商店的變革，背后是SKU的增長帶來坪效和轉(zhuǎn)化率的提高;連鎖模式興起的背后則是議價(jià)能力的提升帶來的成本壓縮及品牌溢價(jià);

超級市場的誕生背后是商品流通速度和周轉(zhuǎn)效率的提升;網(wǎng)絡(luò)購物則實(shí)現(xiàn)了人、貨、場超越時(shí)間、空間的局限，產(chǎn)品豐富度、購物便捷度、購物效率實(shí)現(xiàn)跨越式增長。

新零售能有效融合線上線下，有望引領(lǐng)第五次零售行業(yè)變革零售行業(yè)新痛點(diǎn):線下經(jīng)營低效、線上紅利消退。傳統(tǒng)零售行業(yè)發(fā)展至今，各環(huán)節(jié)成本管控以及運(yùn)營效率再次面臨增長瓶頸，零售行業(yè)亟待新的模式變革。

線下:零售商難以把握消費(fèi)者日趨多元化的需求偏好，線下零售經(jīng)營效率不高，對流量的商業(yè)開發(fā)不足。

線上:電商線上流量紅利消退，龍頭電商活躍買家增速放緩，獲客成本不斷提升。

新零售有望引領(lǐng)第五次零售行業(yè)變革，人工智能將為行業(yè)變革注入成長新動(dòng)力。

新零售是一種以互聯(lián)網(wǎng)為依托，通過運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)手段，對商品的生產(chǎn)、流通與銷售過程進(jìn)行升級改造，進(jìn)而重塑業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與生態(tài)圈，并對線上服務(wù)、線下體驗(yàn)以及現(xiàn)代物流進(jìn)行深度融合的零售新模式。

新零售的本質(zhì)在于對生產(chǎn)、銷售、物流等環(huán)節(jié)的重塑，實(shí)現(xiàn)線上線下的深度融合和相互引流，人工智能將對新零售的效率提升發(fā)揮至關(guān)重要作用。

AI賦能新零售，實(shí)現(xiàn)零售業(yè)“人、貨、場”的優(yōu)化重構(gòu)

受益于用戶數(shù)據(jù)指數(shù)級增長、算力提升和算法優(yōu)化，人工智能的識(shí)別準(zhǔn)確度和識(shí)別精度不斷提升，目前許多應(yīng)用場景現(xiàn)已落地零售行業(yè)。人工智能賦能新零售主要體現(xiàn)為兩大方面:一是通過降本增效，提升B端經(jīng)營質(zhì)效;二是通過大數(shù)據(jù)及精準(zhǔn)營銷，改善C端消費(fèi)體驗(yàn)。

ToB:AI助力B端降本增效

應(yīng)用一:AI客服替代傳統(tǒng)客服，降低人力成本

隨著零售行業(yè)發(fā)展，在線客服需求不斷增長。據(jù)產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng)數(shù)據(jù)，2017年我國在線客服市場規(guī)模644億元，預(yù)計(jì)到2019年市場規(guī)模將達(dá)到788億元，復(fù)合增長率10.62%。

與此同時(shí)，傳統(tǒng)在線客服存在人工成本高、回復(fù)質(zhì)量難保證等諸多痛點(diǎn)，隨著語音識(shí)別技術(shù)逐步成熟，人工智能基于大數(shù)據(jù)和深度學(xué)習(xí)能夠有效解決問題，有望逐步取代傳統(tǒng)的人工客服，降低人工成本，提升客服效率。

[案例一]蘇寧Sunny:蘇寧易購目前的SKU超4,400萬，開放平臺(tái)商戶約30,000家，日常客服會(huì)話量超10萬，存在客服響應(yīng)不及時(shí)、問題解決不徹底等痛點(diǎn)。2017年蘇寧上線智能客服Sunny，問答準(zhǔn)確率達(dá)95%以上，不僅能對語義分析，還實(shí)現(xiàn)語境分析、進(jìn)行多輪深層對話。

[案例二]阿里小蜜:2015年阿里推出人工智能私人助理阿里小蜜，在雙十一期間，阿里小蜜服務(wù)量總計(jì)超600萬，問題解決率達(dá)95%，智能服務(wù)占比達(dá)到95%，極大的緩解客服壓力，降低人工成本。

應(yīng)用二:AI賦能貨架管理與場景塑造，打造無人零售新業(yè)態(tài)

無人零售業(yè)態(tài)包括開放貨架、自動(dòng)販賣機(jī)、無人便利店和無人超市。據(jù)艾瑞咨詢數(shù)據(jù)，2017年無人零售市場規(guī)模接近200億，預(yù)計(jì)2020年突破650億，2017-2020年我國無人零售市場復(fù)合增速達(dá)50.9%。

現(xiàn)階段無人零售技術(shù)主要分為三類:二維碼、RFID和人工智能技術(shù)，前兩種技術(shù)主要的應(yīng)用場景是無人收銀，提升收銀結(jié)算效率，而基于人工智能技術(shù)的無人零售能顯著提升購物體驗(yàn)，降低人力成本、提升運(yùn)營效率。

[案例一]AmazonGo無人超市:AmazonGo無人超市是亞馬遜推出的用戶體驗(yàn)較好的自動(dòng)化無人便利店，2018年1月正式向公眾開放。

AmazonGo基于人工智能實(shí)現(xiàn)即拿即走，其購物流程和應(yīng)用技術(shù)包括:

1)通過二維碼、NFC等方式進(jìn)入;

2)基于圖像數(shù)據(jù)和AmazonRekognition深度學(xué)習(xí)技術(shù)體態(tài)識(shí)別，聲音傳感器輔助店內(nèi)定位;

3)貨架頂部圖像傳感器、商品下方壓力傳感器，精準(zhǔn)識(shí)別商品拿放;

4)商場內(nèi)裝有聲音傳感器，協(xié)助確定顧客位置;

5)自動(dòng)追蹤商品結(jié)算、推送賬單。

[案例二]繽果盒子無人便利店:繽果盒子是國內(nèi)無人便利店的代表，其能顯著提升購物體驗(yàn)。

主要優(yōu)點(diǎn)有:

1)豐富:相比SKU不足50的自動(dòng)販賣機(jī)，商品種類豐富，SKU達(dá)500-800;

2)便捷:24小時(shí)營業(yè)，流程簡便，僅需注冊掃碼、選購商品、掃碼支付即可完成購物;

3)高效:早期安全方案是RFID標(biāo)簽和收銀臺(tái)結(jié)賬等，后推出AI識(shí)別取代超聲波、傳感器等方案成本較高的RFID標(biāo)簽，降低運(yùn)營成本，提升用戶體驗(yàn)和運(yùn)營效率。

[案例三]Clobotics的AI貨柜管理解決方案:能通過后臺(tái)智能識(shí)別各品牌產(chǎn)品的數(shù)量、位置等關(guān)鍵信息，動(dòng)態(tài)分析各合作品牌在貨柜上的占比和銷售情況，以安排最有利的補(bǔ)庫位置，提升無人零售的營銷效率。

未來超市貨柜將不再由人工管理，品牌管理均依靠AI+機(jī)器人即可完成，可降低企業(yè)運(yùn)營成本。此技術(shù)中需求大量的機(jī)器視覺產(chǎn)品用于數(shù)據(jù)監(jiān)控和場景測量。

應(yīng)用三:AI賦能人流管理，保證零售商店最優(yōu)配置

傳統(tǒng)零售行業(yè)除了會(huì)員卡以外，缺乏有效的手段理解消費(fèi)者的需求和習(xí)慣。?？低暋R納科技的人流監(jiān)控產(chǎn)品，通過對線下客流的實(shí)時(shí)監(jiān)控，動(dòng)態(tài)識(shí)別商店中人流密度并繪制熱圖，從而計(jì)算出最受歡迎的商品和服務(wù)，理解消費(fèi)者的購物習(xí)慣和興趣。

通過計(jì)算結(jié)果，AI能夠?qū)崟r(shí)調(diào)整線下實(shí)體店的運(yùn)營設(shè)置，使其始終處于最優(yōu)配置狀態(tài)，動(dòng)態(tài)實(shí)現(xiàn)人、貨、物三者的平衡。

應(yīng)用四:AI賦能線下門店，智能化管理帶來高效便捷

傳統(tǒng)的大型連鎖零售企業(yè)需要對全國上百家門店進(jìn)行管理。通過部署大華的智慧零售方案，零售店的員工可以完成精準(zhǔn)營銷、識(shí)別小偷慣犯、

查看全國各家門店的數(shù)據(jù)概覽，通過經(jīng)營數(shù)據(jù)找出銷售不佳的門店。

使用遠(yuǎn)程巡店功能，直接查看各個(gè)門店的經(jīng)營管理、陳列、衛(wèi)生、服務(wù)等情況，并對優(yōu)劣門店進(jìn)行實(shí)時(shí)對比。

通過人臉識(shí)別技術(shù)精準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)出客流數(shù)據(jù)，并結(jié)合門店銷售數(shù)據(jù)，讓管理者進(jìn)行有效的經(jīng)營狀況和VIP顧客喜好分析。

ToC:AI改善C端消費(fèi)體驗(yàn)

AI助力新零售精準(zhǔn)營銷，提供個(gè)性化推薦。智慧零售根據(jù)用戶個(gè)性化數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)千人千面精準(zhǔn)營銷。目前主流購物APP幾乎均具備精準(zhǔn)營銷功能，以淘寶的人工智能設(shè)計(jì)系統(tǒng)魯班為例:

1)魯班系統(tǒng)首先結(jié)合大數(shù)據(jù)和深度學(xué)習(xí)將原始圖層分解，訓(xùn)練學(xué)習(xí)不同設(shè)計(jì)師風(fēng)格;

2)根據(jù)用戶偏好等數(shù)據(jù)匹配生成海報(bào)，由系統(tǒng)評分后選擇最優(yōu)海報(bào);3)系統(tǒng)每秒處理超8,000張海報(bào)，助力客戶端的精準(zhǔn)營銷。

互聯(lián)網(wǎng)巨頭攜手零售商紛紛入局，AI新技術(shù)推動(dòng)零售行業(yè)競爭格局重塑

互聯(lián)網(wǎng)巨頭積極布局AI新技術(shù)，重塑零售業(yè)競爭格局。隨著騰訊、阿里、京東等互聯(lián)網(wǎng)巨頭大舉切入線下零售，依托其海量數(shù)據(jù)積累、超強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析與計(jì)算能力，率先實(shí)現(xiàn)盒馬鮮生、7Fresh、超級物種等智慧零售業(yè)態(tài)的落地。

作為新零售在場景和功能上的又一突破，這些業(yè)態(tài)融合了購物與餐飲，在滿足顧客互動(dòng)式消費(fèi)需求的同時(shí)，有效增加單客留店時(shí)長，二次挖掘商品價(jià)值，成為AI應(yīng)用在新零售業(yè)態(tài)上的有益嘗試。

[案例一]騰訊加碼永輝超市:超級物種自我進(jìn)化，引領(lǐng)潮流

歷經(jīng)五次業(yè)態(tài)進(jìn)化，永輝自我迭代升級。超級物種是永輝云創(chuàng)孵化創(chuàng)新的代表之作，脫胎于實(shí)體零售店，經(jīng)歷了五大業(yè)態(tài)進(jìn)化:先后開設(shè)平民化超市紅標(biāo)店、中高端超市綠標(biāo)店、“餐飲+零售”的精標(biāo)店、一站式服務(wù)的會(huì)員店，最終推出超級物種。超級物種綜合精標(biāo)店、會(huì)員店優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將跨界販賣與O2O完美融合，實(shí)現(xiàn)新零售突破式升級，最終進(jìn)化為永輝如今最具關(guān)注度的零售門店。

[案例二]阿里布局盒馬鮮生:線上線下高度融合的新零售

無現(xiàn)金支付獲取用戶精準(zhǔn)數(shù)據(jù)，盒馬鮮生實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。盒馬門店采用無現(xiàn)金支付的原因主要有:

1.基于消費(fèi)者購買力、偏好、習(xí)慣等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對盒馬線上線下優(yōu)化提效，最大限度挖掘消費(fèi)潛力;

2.培育APP使用習(xí)慣，將門店的良好購物體驗(yàn)與線上渠道綁定，放大輻射范圍，購物期間產(chǎn)生的數(shù)據(jù)將為盒馬精準(zhǔn)營銷、精細(xì)化經(jīng)營做出貢獻(xiàn)。

電子價(jià)簽和移動(dòng)手持終端FDA搭配物流，實(shí)現(xiàn)前后端高效流轉(zhuǎn)。除龍蝦、螃蟹等以鮮活為賣點(diǎn)的水產(chǎn)品外，盒馬將蔬果等產(chǎn)品包裝銷售，基于電子價(jià)簽實(shí)現(xiàn)線上線下同價(jià)。

生鮮配送請求到達(dá)后，移動(dòng)手持終端FDA上將顯示相關(guān)信息，工作人員只需按接收到的編碼在超市貨柜中揀貨，然后將商品裝袋后經(jīng)傳送鏈運(yùn)送至快遞部門。

一般情況下，顧客下單到貨物進(jìn)入傳送區(qū)不超五分鐘，高效的數(shù)據(jù)傳導(dǎo)鏈條是盒馬30分鐘配送承諾的重要支撐。

[案例三]京東7Fresh:推出多項(xiàng)智能化服務(wù)，無界零售后起之秀

京東新開7Fresh生鮮超市，智能化服務(wù)提升消費(fèi)體驗(yàn)。2018年1月，京東7Fresh生鮮超市首店開業(yè)，7Fresh作為京東零售生態(tài)開放賦能的樣板，提供超市、餐飲和互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù)，復(fù)合業(yè)態(tài)模式類似盒馬鮮生。

7Fresh首店面積達(dá)4,000平方米，其中75%商品為生鮮，SKU總數(shù)超3,000。

7Fresh線下提供與線上同價(jià)的電子價(jià)簽，基于圖像識(shí)別的無人購物車以及具備刷臉支付功能的自助結(jié)算等智能化服務(wù)，提升營業(yè)效率和消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)。

[案例四]小米新零售用互聯(lián)網(wǎng)的工具和方法，提升效率，實(shí)現(xiàn)線上線下同價(jià)

小米的新零售的目標(biāo)是用互聯(lián)網(wǎng)的工具和方法，提升傳統(tǒng)零售的效率，實(shí)現(xiàn)線下的小米之家，和線上的小米商城，實(shí)現(xiàn)同款同價(jià)。在線上方面，小米的渠道主要包括1)小米商城、小米有品;線下渠道主要是小米之家。

小米商城:中國印度第三大3C和家電線上直銷零售平臺(tái)

小米商城主要銷售小米及小米生態(tài)鏈生產(chǎn)的小米品牌產(chǎn)品。根據(jù)艾瑞咨詢的數(shù)據(jù)，從商品交易總額來看，2017年，小米商城是中國大陸第三大3C和家電線上直銷零售平臺(tái)，是印度第三大線上直銷平臺(tái)。

小米商城通過定制的產(chǎn)品推薦和詳細(xì)的產(chǎn)品描述為用戶創(chuàng)造個(gè)性化的購物體驗(yàn)。小米商城手機(jī)APP可以讓客戶快速并高效地發(fā)現(xiàn)、查看、選擇和購買產(chǎn)品。公司通過對客戶交易歷史的分析，力求提供個(gè)性化的購物體驗(yàn)，增加客戶粘性，增加交叉銷售機(jī)會(huì)。

小米有品:包含小米及其他品牌，專注于優(yōu)質(zhì)、爆款產(chǎn)品

小米有品銷售小米旗下的產(chǎn)品和其他非小米旗下的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。該公司將小米有品作為其現(xiàn)有商業(yè)模式的補(bǔ)充，提供大量的流行和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。

小米有品與其他電子商務(wù)廠商的不同之處在于，它只引入有限的產(chǎn)品款式，專注于能夠成為“爆款”的款式。在1Q18，有超過2700個(gè)產(chǎn)品款式在小米有品上出售。公司聲稱，能在小米有品上架是對產(chǎn)品質(zhì)量和風(fēng)格的認(rèn)可，(因此)商家知道，將產(chǎn)品引入小米有品將提高品牌認(rèn)知度，并可能增加銷量。

小米之家:全球坪效第二高的零售連鎖店

作為新零售戰(zhàn)略的組成部分，小米建立了一個(gè)大型線下零售店網(wǎng)絡(luò)，叫小米之家，主要布局在中國內(nèi)地和印度。銷售小米及涵蓋手機(jī)配件，家電，日用消費(fèi)品在內(nèi)的小米生態(tài)鏈生產(chǎn)的產(chǎn)品。

截止到2018年3月31日，該公司在中國大陸擁有331家小米之家，對比2016年年底只有51家。印度的第一家小米之家于2017年5月開業(yè)。

小米之家通常選址于交通密集的高端購物中心和城市購物區(qū)。這些線下門店的目的在于加強(qiáng)其產(chǎn)品和服務(wù)的展示和營銷。小米之家為客戶提供了一個(gè)身臨其境體驗(yàn)小米產(chǎn)品的機(jī)會(huì)，增加了他們在線下和線上購買的意向。根據(jù)艾瑞咨詢的數(shù)據(jù)，2017年，小米自營的小米之家門店的年銷售額達(dá)到平均每平方米24萬人民幣左右，是全球第二大零售連鎖店。