順豐快運打破行規(guī)，優(yōu)化計價模式，其中最值得關(guān)注的是其推出的“個性化拋比”，除了常規(guī)按體積或重量的選擇外，還增加了按品類或特殊標準進行計價，讓被動接受“運費”有了更多的選擇。

同時對物流配套服務(wù)的升級，如家居五包（物流、運輸、上樓、安裝、售后）、全程系統(tǒng)可視、定制化包裝服務(wù)，也意味著，快運行業(yè)一直備受詬病的末端服務(wù)問題，終于有頭部企業(yè)大刀闊斧地進行革新了。順豐快運的目標從其最新廣告語“寄大件首選順豐快運”也能窺見一斑。

此次順豐快運服務(wù)升級，不僅針對快運和零擔一直敏感的價格問題，還觸及到行業(yè)內(nèi)部難以攻堅的“末端服務(wù)”問題，兩者其實都是對“末端體驗”的深化，旨在滿足客戶更多元的個性化需求，也是當下快運行業(yè)急需的破局點。

快運發(fā)展迎來坑點和拐點

“貨源”是快運行業(yè)發(fā)展的“土壤”，可以說，得貨源者得天下。

目前，快運行業(yè)的貨源構(gòu)成主要來源于零售行業(yè)的兩個大趨勢，一是電商大件滲透率的極速增長，越來越多的消費者開始通過電商渠道購買諸如大家電、家具、建材等大件；二是經(jīng)濟轉(zhuǎn)型、“互聯(lián)網(wǎng)+”、人工智能、5G技術(shù)等多方面因素影響下的零售業(yè)革新，制造業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈上的各環(huán)節(jié)企業(yè)為響應(yīng)市場需求的快速變化，必將會拆分原有的整車、大零擔業(yè)務(wù)，同時更注重和強調(diào)交付閉環(huán)。

受益于電商大件滲透率極速增長下的零擔快運

據(jù)估計大家電、家具、家裝產(chǎn)品等重要品類的滲透率在2020年將達到50%、20%、10%，相較于2015年的13%、6%、5%，增長迅速，隨之而來的物流市場規(guī)模也將接近3000億。而零擔市場的整體規(guī)模已破萬億，根據(jù)運聯(lián)傳媒的測算，2016年零擔市場規(guī)模就已達到1.1萬億元。如此龐大的體量，任誰都想分一杯羹。因此，伴隨市場高速增長而來的是搶占市場份額的速度戰(zhàn)，誰能先打破行業(yè)服務(wù)僵局，誰就將獲得市場主動權(quán)。

資料來源：億歐網(wǎng)，中國電子商務(wù)研究中心，招商銀行研究院

資料來源：《中國零擔運輸研究報告》，招商銀行研究院

解決末端服務(wù)體驗將成為破局點

以家具物流為例，其基本特點之一就是“非標準、需安裝、運復(fù)雜”，有人將其總結(jié)為“四個不知道”——運輸軌跡不知道（不可視）；時效不知道（不穩(wěn)定）；安裝時間不知道（不確定性大）；客訴問題不知道（物流不可控）。

因此，如何有效解決物流服務(wù)末端體驗——這一快運行業(yè)長期存在的痛點——成為了破局的當務(wù)之急，也是目前決定快運行業(yè)競爭態(tài)勢和未來各大公司市場占有率的重要競爭點，未來更將成為快運核心競爭力。

政策示好下的雙重發(fā)展壓力

一方面，十九大將電子商務(wù)與快遞物流的協(xié)同房展，與民生問題直接關(guān)聯(lián)，實施“互聯(lián)網(wǎng)+流通”行動計劃，政策頻繁示好。另一方面，為擴大消費和提升用戶體驗，政府在監(jiān)管、環(huán)保等方面也出臺了諸多政策性要求。

物流頭部企業(yè)紛紛借勢大力布局?？v觀近年來巨頭們紛紛搭建自己的快運網(wǎng)絡(luò)，其經(jīng)營模式和已有資源的優(yōu)劣勢對比明顯。誰能借政策之東風，在保證快速布局的同時，真正解決末端服務(wù)體驗痛點的巨頭，將會率先獲得市場主動權(quán)。

順豐破局：客戶視角下的服務(wù)思維

以服務(wù)為產(chǎn)品，站在客戶的視角下，快運行業(yè)究竟需要作出哪些優(yōu)化升級？“價格”和“服務(wù)”一定是首選?？蛻粲中枰鯓拥膬?yōu)化和升級呢？更靈活的選擇性，更全面、便捷、有保障的服務(wù)。

不得不說，比服務(wù)，如果順豐說自己是業(yè)界第一，沒有誰敢站出來叫板。服務(wù)質(zhì)量當然不是喊出來的，其背后依托的是大量財力、人力和物力的投入。以服務(wù)場景為背板，制定標準化流程，才能真正去滿足客戶的需求，而不是“想當然”。

比打折更有戰(zhàn)斗力的是優(yōu)化計價

價格問題一直都是快運行業(yè)的敏感點?？傮w來看，快運定價標準高高低低、大中小公司競爭激烈，現(xiàn)有計價模式相對單一，不同品類、不同重量級貨品只能依照“老規(guī)矩”辦事，客戶期望有更靈活的計價方式。無論對于散單客戶，還是公司客戶來說，被動接受“運費”已經(jīng)漸漸成為了一種習慣。

重量和體積一直是快運行業(yè)計價的兩大標準，但隨著電商大件滲透率的不斷提升，消費者網(wǎng)購商品多樣化、復(fù)雜化程度的不斷攀升，加之企業(yè)B2C服務(wù)的加速擴張，這兩類拋比方案的局限性日漸顯現(xiàn)。客戶迫切需要更多元和靈活的價格方案，優(yōu)中選優(yōu)。

順豐快運將分段計價和個性化拋比拉入標準化陣營中，優(yōu)化方案也是頗有技巧，分段計價僅針對散單客戶和部分月結(jié)客戶，而個性化拋比除可按體積和重量外，還增加了按品類和特殊標準，這就非常有針對性的滿足不同目標客戶群體的多種需求。

末端不止需要“服務(wù)”，更需要“服務(wù)質(zhì)量”

而說到最難升級和深化的“末端服務(wù)”，可能是讓所有快運公司都最頭疼的一件事。原因很簡單，末端服務(wù)往往搭建成本高、利潤低，同時難以保證服務(wù)質(zhì)量，更不用說在最大程度上去滿足客戶需求。在長期對“運費”沒有過多選擇余地的客戶心理，更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為了他們最迫切的需求。

然而從零擔行業(yè)內(nèi)部來看，中小企業(yè)多數(shù)服務(wù)能力差，“說到做不到”。良莠不齊的現(xiàn)狀導致客戶的服務(wù)性需求一直難以滿足，也阻礙著整個行業(yè)的發(fā)展。因此深化末端服務(wù)，提升服務(wù)品質(zhì)成為新一輪的剛需。

誰都知道做好末端服務(wù)可以迎來大批客戶的擁抱，誰也都想要分一塊蛋糕，但搭建完善的的末端服務(wù)可謂是困難重重，而要做到令客戶滿意，更是難上加難。不論是選擇自建服務(wù)團隊，還是與供應(yīng)商合作，都需要投入大量的資源。中小公司自是沒能力去承擔如此巨大的投入， 巨頭們也都明白這是一塊難啃的骨頭，雖說大家都在嘗試，但僵局難破。

不得不說，順豐在服務(wù)這方面的優(yōu)勢是有目共睹的，除延續(xù)一貫的標準外，滿足日漸增多的客戶需求才是其能力升級的導向和目標，因此在順豐快運新一輪服務(wù)升級中，可以看到不同場景下的服務(wù)升級，最值得關(guān)注的就是其家庭服務(wù)和電商服務(wù)。

首先，沿用順豐快遞選時上門取件的方式，可以選時配送，大家終于不用在家盲等了；“家居五包”更是對網(wǎng)購家具痛點的一劑良方；再者，針對很難解決的售后問題，順豐快運提供了物流和安裝全程可視，一旦出現(xiàn)任何售后問題不再無據(jù)可依，既是對買賣雙方的雙向保障，也是解決快運行業(yè)監(jiān)管差的技術(shù)性革命，同時退換貨也將更加便捷。

而與消費者末端服務(wù)相對的便是企業(yè)末端服務(wù)，尤其是電商服務(wù)，出倉容易、進倉難是每個電商的困境，所以各類倉庫（電商倉、工廠倉、海關(guān)倉等）保證全部送達是順豐快運這一輪升級中，針對電商客戶拋出的最具吸引力的服務(wù)之一。同時，強化包裝、專人交倉、電子路徑全程可視，在最大程度上保證貨物的安全。

此外，科技賦能，無人機、無人車將率先在校園服務(wù)場景下登場；而定制化包裝服務(wù)，也解決了大尺寸、異形快件包裝難、防護性差的問題。

縱觀此次順豐快運的計價優(yōu)化和服務(wù)升級，順豐快運將“全程可視”貫穿到了所有服務(wù)場景中，其針對解決的是正是“用戶感知差”這一造成快運行業(yè)諸多痛點的“原罪”，以客戶視角去審視每一個服務(wù)環(huán)節(jié)。