1月19日，國家郵政局發(fā)布關于2019年12月郵政業(yè)消費者申訴情況通告。12月申訴情況有哪些新特點，快遞企業(yè)全年的服務表現又如何？

全年為消費者挽回7724.2萬元

公告顯示，2019年12月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網站共處理消費者申訴25699件。

受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）為3255件，比上年同期下降65.3％。有效申訴中涉及郵政服務問題的96件，占有效申訴量的2.9％；涉及快遞服務問題的3159件，占有效申訴量的97.1％。

值得注意的是，12月份，郵政業(yè)消費者申訴均依法依規(guī)做了調解處理，為消費者挽回經濟損失726.6萬元。根據國家郵政局公開數據，2019年全年共計為消費者挽回經濟損失7724.2萬元。

問題出在哪兒？

延誤、丟失短少、投遞服務

公告顯示，12月，郵政業(yè)消費者對郵政服務問題有效申訴96件，環(huán)比增長21.5％，同比下降85.5％。

對于郵政服務來說，有效申訴的主要問題是郵件延誤、郵件丟失短少和投遞服務，分別占有效申訴總量的38.5％、27.1％和27.1％。郵政服務問題有效申訴環(huán)比增長明顯的是售后服務、郵件延誤和郵件丟失短少，同比均呈下降趨勢。

▲ 12月，郵政服務問題有效申訴情況統(tǒng)計表

12月，郵政業(yè)消費者對快遞服務問題有效申訴3159件，環(huán)比增長44.8％，同比下降63.8％。

對于快遞服務來說，有效申訴的主要問題是快件延誤、快件丟失短少和投遞服務，分別占有效申訴總量的42.5％、21.9％和21.5％?？爝f服務問題有效申訴環(huán)比增長明顯的是代收貨款、快件延誤和售后服務，同比均呈下降趨勢。

由此可見，無論對于郵政企業(yè)還是快遞企業(yè)，快件延誤、丟失短少和投遞服務都是目前服務攻堅戰(zhàn)的主要方向。

各家快遞企業(yè)短板在哪里？

12月，消費者對全國快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為96.1％，高于全國平均數的快遞企業(yè)有18家。低于全國平均數的有4家，分別為：EMS、天天快遞、速爾、跨越速運。

12月，全國快遞服務申訴率平均為3.38，低于全國平均數的快遞企業(yè)有10家，高于全國平均申訴率的快遞企業(yè)有12家。其中，中通快遞、韻達快遞和圓通速遞表現突出。

12月，全國快遞服務有效申訴率平均為0.43，低于全國平均數的快遞企業(yè)有12家，高于全國平均數的有10家。其中，順豐速運、德邦快遞表現突出。

▲ 12月，主要快遞企業(yè)申訴情況表

從2019年9月起，國家郵政局在郵政業(yè)消費者申訴情況通告中增加了快遞企業(yè)申訴主要問題的占比情況，一定程度上可以反映出各家快遞企業(yè)的服務短板。

▲ 12月，申訴主要問題占比情況表

根據9-12月份申訴主要問題的數據分析，消費者對郵政EMS的申訴問題主要集中在延誤方面，而對順豐、德邦等企業(yè)的申訴問題則集中在損毀方面，對于與三通一達和百世等加盟制快遞企業(yè)，消費者的主要申訴問題集中在投遞服務和丟失短少等方面。這從一定角度說明，郵政EMS需要在時效上進行改進，順豐和德邦需要在物品保護方面進行提升，而三通一達和百世等快遞企業(yè)需要改善最后一公里服務。