15、支離破碎的客戶反饋
B2C電子商務(wù)的如火如荼帶動(dòng)了B2C物流的井噴,當(dāng)諸位電商的戰(zhàn)場從銷售燒向了物流配送的時(shí)候,向個(gè)人消費(fèi)者提供的物流體驗(yàn)可謂是體貼入微,作為收貨人,你可以隨時(shí)隨地、一清二楚的看到你的訂單在每個(gè)節(jié)點(diǎn)的流轉(zhuǎn)、你可以留言、評(píng)價(jià)、投訴、你可以給商家打分,直接影響他的KPI,所有的這一切,就是為了至高無上的用戶體驗(yàn)。
可是轉(zhuǎn)過身來,B2B的物流體驗(yàn)可謂是天差地別,我想物流相關(guān)從業(yè)者們應(yīng)該感受至深吧,想想我們典型的B2B物流中的情景:最終收貨人要想知道貨物狀態(tài),或者投訴不滿-打電話給貨主的銷售-銷售投訴給貨主物流部門-物流部門打電話給物流公司-分包公司-專線公司-司機(jī),好了,到了司機(jī),總算能拿到信息了,然后,掉轉(zhuǎn)頭,司機(jī)-專線-分包公司。。。一級(jí)級(jí)再把信息反饋回去,這么一圈兒一圈兒的,真想問一句,你們累不累?。?/p>
16、難辨真假的終端客戶反饋
在某些情況下,有的收貨人的個(gè)別同學(xué)會(huì)有不恰當(dāng)?shù)膭?dòng)機(jī),對(duì)于新的物流公司給予負(fù)面的反饋或者各種不配合,使得新物流公司的處境比較艱難。這種情況其實(shí)不陌生,物流公司們都該知道,收貨人的反饋對(duì)于貨主來說還是比較好使的,有時(shí)候甚至可以定一個(gè)物流公司某些業(yè)務(wù)的生死。在缺乏有效的反饋渠道和工具的情況下,這些個(gè)客戶反饋真假難辨,說的多了就積毀銷骨了。其實(shí),終端客戶是一個(gè)很重要的角色,相當(dāng)于B2C里面的終端用戶,近年來大熱的互聯(lián)網(wǎng)思維的核心思想不就
是終端用戶體驗(yàn)嗎?雖然我至今對(duì)市面上的各種互聯(lián)網(wǎng)思維有些困惑,但是致力于不斷提高終端客戶體驗(yàn)卻是非常認(rèn)同的。對(duì)于貨主的物流部門來說,能低成本、及
時(shí)的收集到終端客戶的有效反饋起碼有兩大作用:
1)提高承運(yùn)商管理,真實(shí)的掌握承運(yùn)商的運(yùn)作績效好壞;
2)在貨主內(nèi)部斗爭中占據(jù)上風(fēng):貨主內(nèi)部“斗爭”也是很殘酷的,銷售、客服、物流,各種斗,各種推,最太上皇的借口就是:(終端)客戶說怎么怎么。。。,以往遇到一些不明不白的事情時(shí)候,代表終端客戶的話語權(quán)一般是在銷售或客服,物流部門也只能吃吃啞巴虧,但是如果物流部門能夠在運(yùn)作中直接量化客戶反饋、評(píng)價(jià),和每一票訂單掛鉤,那可就是重武器了。換句話高大上的說法兒,就是把B2C電商的物流體驗(yàn)嫁接到B2B物流領(lǐng)域來。
回頭,我會(huì)專門寫篇文章給大家介紹一個(gè)神器。
17、缺乏靈活性
因?yàn)檫\(yùn)輸信息不能及時(shí)傳遞給收貨人,導(dǎo)致收貨人比較難預(yù)判到貨時(shí)間和到貨狀態(tài),缺乏足夠的靈活性去合理安排資源,往往只能干等。而對(duì)于最終收貨人來講,這些實(shí)際上是很重要的信息,可以幫助最終收貨人安排平臺(tái)資源、裝卸設(shè)備、人員等,這些可都是直接關(guān)系到錢的。
18、被“延遲”
其實(shí),很多時(shí)候,送貨延遲并不都是物流公司的原因。比如,收貨人暫時(shí)沒有地方存儲(chǔ),不能收貨,追溯原因呢,又可能是因?yàn)樵谀承┬袠I(yè)里面,貨主習(xí)慣了在特定時(shí)間節(jié)點(diǎn)去往渠道壓貨。所以,這種情況下,物流公司處境就比較尷尬,兩頭堵。
19、糾結(jié)的回單
由于運(yùn)輸過程的不標(biāo)準(zhǔn)化,回單的流程也是各種艱辛,回單在運(yùn)輸過程中的地位有點(diǎn)兒尷尬:
1、作為貨款和運(yùn)費(fèi)的結(jié)算憑證,很重要;
2、由于運(yùn)輸外包結(jié)構(gòu)性問題和流程不標(biāo)準(zhǔn)化,以及完全手工處理,導(dǎo)致及時(shí)、真實(shí)的返回回單成為一種頗具挑戰(zhàn)性的工作,回單延遲、回單遺失、補(bǔ)簽回單、回單造假。。。層出不窮。
回單的現(xiàn)狀很難簡單歸咎于某一方,有多種原因:
1)要求的運(yùn)輸時(shí)間;
2)訂單結(jié)構(gòu);
3)路線常規(guī)還是偏遠(yuǎn);
4)物流公司管控能力;
5)基本靠手工,沒有信息化工具輔助。其實(shí)輔助以合適的信息化工具,是完全可以大大提高回單環(huán)節(jié)的績效,同時(shí)回單還有潛在發(fā)揮更多作用的空間。
比如,在一定發(fā)展階段,回單是可以作為一種有效憑證在物流金融中發(fā)揮作用。但是這些美好愿景的前提是貨主、物流公司、專線、司機(jī)、收貨人整個(gè)鏈條基于信息化工具的良好協(xié)作,使得數(shù)據(jù)能夠以電子化的形式被采集和沉淀。
其實(shí),很多的貨主身兼2個(gè)角色,既是發(fā)貨方(貨主),同時(shí)也是收貨方,所以貨主同學(xué)們是完全有條件看到、感受到兩端的物流體驗(yàn)的。
此文系作者個(gè)人觀點(diǎn),不代表羅戈網(wǎng)立場
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