“客戶服務(wù)經(jīng)理（Customer Service Manager）”與“客戶成功經(jīng)理（Customer Success Manager）”英文縮寫都是CSM，但是所做的工作卻有著本質(zhì)上的區(qū)別。  

作為一名物流行業(yè)從業(yè)者，我們對“客戶服務(wù)經(jīng)理”（很多企業(yè)也稱作“客戶服務(wù)專員”、“項(xiàng)目經(jīng)理”等）這個崗位及其職能熟悉的不能再熟悉。一個單子簽下來之后，接著就該他們出場了，運(yùn)營當(dāng)中出現(xiàn)任何問題，客戶也會自然而然地首先找到他們。  

那么，兩者的區(qū)別到底是什么？為什么要把“客戶服務(wù)經(jīng)理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻舫晒?jīng)理”？我們先從兩者的區(qū)別說起。

首先，“客戶服務(wù)經(jīng)理”與“客戶成功經(jīng)理”的區(qū)別    

見下表：   

從表中四個維度的對比能夠看出，傳統(tǒng)認(rèn)知上的“客戶服務(wù)經(jīng)理”更多地關(guān)注于被動地解決已經(jīng)出現(xiàn)的問題，而“客戶成功經(jīng)理”則會通過公司流程及個人的知識與經(jīng)驗(yàn)沉淀，主動幫助客戶預(yù)見和排除風(fēng)險。這就像我的孩子剛參加完中考，如果一個人能夠幫我規(guī)劃孩子在高一如何選科，相對于等我選了科后悔、再建議我調(diào)班，前者對我的幫助更大。  

傳統(tǒng)意義上的“客戶服務(wù)經(jīng)理”更多的會關(guān)注“客戶的滿意度”或者“客戶投訴率”等指標(biāo)，核心KPI也會重點(diǎn)落到這一項(xiàng)上面，這樣也就造成他很難會去想如何預(yù)防客戶出問題。但是，如果KPI的重點(diǎn)放在客戶的“長期價值”，效果則會不同。比如，我們作為物流供應(yīng)商給一家高檔酒水客戶提供快運(yùn)服務(wù)，如果在運(yùn)輸途中經(jīng)常會出現(xiàn)破損，“客戶服務(wù)經(jīng)理”想得更多的是如何能夠快速地幫助客戶理賠，挽回?fù)p失。但是，客戶要的難道是賠幾個錢嗎？不是，客戶希望的是安全準(zhǔn)時地送達(dá)，別耽誤他的生意，這才是客戶與我們共同的“長期價值”。  

所以，“客戶服務(wù)經(jīng)理”的工作重點(diǎn)應(yīng)該轉(zhuǎn)移到“如何預(yù)防破損”，那就需要拉上運(yùn)營好好找一找破損的原因，如果發(fā)現(xiàn)是客戶的包裝有問題，那就要拉上客戶一起改進(jìn)包裝。這些就是“客戶成功經(jīng)理”要干的事！而且，這些事情做成了，不僅給客戶帶來的價值更大，客戶對你的滿意度和信任度也會快速提升。   

其次，為什么“客戶服務(wù)經(jīng)理”要向“客戶成功經(jīng)理”轉(zhuǎn)型    

我們常說，“維護(hù)一個老客戶，相當(dāng)于開發(fā)五個新客戶”。而這里所說的“維護(hù)”如果只是讓客戶對已有的合作滿意，那可是達(dá)不到“相當(dāng)于開發(fā)五個新客戶”這種效果的，因?yàn)樵谀壳暗氖袌龈偁幁h(huán)境下，客戶即使對你的服務(wù)滿意也未必會主動給你新的業(yè)務(wù)，而且，現(xiàn)在還有幾個新客戶等著你去開發(fā)？所以，保住存量客戶，并通過客戶關(guān)系水平的提升開展延伸銷售和交叉銷售，對于擴(kuò)大客戶的“錢包份額”更具有現(xiàn)實(shí)意義。  

同時，在實(shí)際業(yè)務(wù)當(dāng)中，客服人員與客戶打交道的時間要遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于銷售，對客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營情況的了解程度也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過銷售，這種長期的“陪伴關(guān)系”使得他們能夠準(zhǔn)確把握客戶業(yè)務(wù)痛點(diǎn)和增長機(jī)會，在這種情況下，我們還有什么理由不盡快把“客戶服務(wù)經(jīng)理”向“客戶成功經(jīng)理”轉(zhuǎn)型。  

可能有讀者會說，這種業(yè)務(wù)開發(fā)的事可以交給銷售來做啊？實(shí)際上，這兩者完全不沖突，因?yàn)殇N售對老客戶的業(yè)務(wù)深挖同樣也需要“線索”和“契機(jī)”，而這些線索和契機(jī)的獲取，客服人員有著“近水樓臺先得月”的天然優(yōu)勢。如果雙方能夠充分合作，就能夠大大減少客戶關(guān)系資源的浪費(fèi)，提升業(yè)務(wù)深挖的效率。   

最后，如何加快“客戶服務(wù)經(jīng)理”要向“客戶成功經(jīng)理”轉(zhuǎn)型    

我們說了很多“轉(zhuǎn)型”帶來的好處，但這種轉(zhuǎn)型絕對不是輕而易舉的事，需要從三個方面入手。  

1、“動力”——客戶服務(wù)經(jīng)理愿不愿做。這就需要我們設(shè)立合理的分潤機(jī)制，讓他們能夠享受到業(yè)務(wù)深挖帶來的好處，同時，在KPI當(dāng)中設(shè)置對于業(yè)務(wù)指標(biāo)的考核。  

2、“能力”——客戶服務(wù)經(jīng)理會不會做。我們需要對他們進(jìn)行銷售意識的灌輸和能力的提升，讓大家具備對商機(jī)的敏感度以及線索挖掘的基本技巧，有能力為客戶創(chuàng)造價值。  

3、“精力”——客戶服務(wù)經(jīng)理有沒有時間做。如果一個客服經(jīng)理所有的時間都忙于解決售后問題，整天弄得焦頭爛額，你就別指望他還能夠去關(guān)注什么“客戶成功”。  

總之，物流“客戶服務(wù)經(jīng)理”到“客戶成功經(jīng)理”的轉(zhuǎn)變實(shí)質(zhì)上就是從“解決問題” 到 “幫客戶成功” 的轉(zhuǎn)變。以前當(dāng)“救火隊(duì)” ，天天忙著處理售后，現(xiàn)在得學(xué)做 “顧問團(tuán)”，提前幫客戶想清楚怎么少出問題、多賺錢?？头焯旄蛻舸蚪坏?，最清楚他們的痛點(diǎn)在哪，只要轉(zhuǎn)變意識、給足動力、培養(yǎng)能力、騰出精力，既能幫客戶把生意做得更順，又能給自己公司挖出更多訂單，還能提升自身的綜合能力 —— 還有比這種多贏的“蛻變”更讓人開心的嗎？