所謂“三人行必有我?guī)煛保f緯深諳此道理。以先鋒為師，向客戶學(xué)習(xí)，不斷取長補(bǔ)短，迅速崛起，在紛繁驟變的市場態(tài)勢中，錨定冷鏈，聚焦創(chuàng)新、推進(jìn)提升質(zhì)量安全與運(yùn)營服務(wù)，在“資產(chǎn)管理+運(yùn)營服務(wù)”雙輪良性驅(qū)動(dòng)下，成為激烈賽道中的一抹亮色，吸引各方注意，贏得長期支持。

01

萬緯在不斷完善運(yùn)輸、服務(wù)，技術(shù)等各方面能力的過程，也是不斷和同行、和客戶交流提升的過程，中國的冷鏈?zhǔn)袌鋈蕴幱诳焖侔l(fā)展的歷程中，和國外成熟的發(fā)達(dá)體系相比仍具有可追逐的提升空間。隨著一批具有強(qiáng)大品牌力的國際客戶將國外先進(jìn)的食品安全理念帶到中國市場，萬緯物流從成立之初，倉儲(chǔ)管理就向著第一梯隊(duì)看齊，以國際一線的質(zhì)量管理、過程管理規(guī)范，建立并實(shí)行最高的倉儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。

水果貴在新鮮，又往往質(zhì)地柔脆，對于運(yùn)輸和儲(chǔ)存的要求極高。萬緯在和涉及茶飲、水果的客戶對接過程中，結(jié)合客戶高標(biāo)準(zhǔn)的要求，制定了一個(gè)行業(yè)溫濕度的監(jiān)控預(yù)警方案，搶在問題發(fā)生的前一步預(yù)警，這是行業(yè)首套預(yù)警方案，可以說，是行業(yè)內(nèi)的一次創(chuàng)舉。

依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，溫濕度傳感器精度要能夠達(dá)到正負(fù)0.5攝氏度，萬緯設(shè)計(jì)了三重預(yù)警：黃色、橙色和紅色。提前預(yù)警能夠?qū)囟冗M(jìn)行實(shí)時(shí)有效的管控，提前介入溫度的偏差，三級(jí)預(yù)警通過現(xiàn)場的聲光報(bào)警大屏，以及手機(jī)的信息推送，不同的報(bào)警層級(jí)通知到不同的環(huán)節(jié)，形成全面有效的及時(shí)干預(yù)，保證品質(zhì)安全。這套完善的預(yù)警方案，也在最大程度上給予了客戶安心和放心。

而在與某快消客戶合作過程中，萬緯逐步建立起一套適用于所有客戶的追溯程序。

該客戶是美國的一家知名企業(yè)，以生產(chǎn)薯?xiàng)l聞名，有著多年的食品安全經(jīng)驗(yàn)的積累與沉淀。國外企業(yè)對于“追溯”的要求極高，最早作為一種應(yīng)急或事后的響應(yīng)，業(yè)內(nèi)更多把時(shí)間和精力放在管理上，但經(jīng)過萬緯和客戶的接觸，萬緯進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到，“追溯”的作用與價(jià)值能夠應(yīng)用于對整個(gè)產(chǎn)品的保護(hù)。以往大家聚焦的重點(diǎn)更多放在“如何去管？”“如何去控？”對于應(yīng)急事后的影響相對而言是不足的。每年該客戶的供應(yīng)商、倉庫都需要經(jīng)過一個(gè)非常嚴(yán)苛的年度食品安全審核，客戶會(huì)邀請國際知名的審核機(jī)構(gòu)參與，萬緯在初次對接審核的過程中，由于雙方對一個(gè)細(xì)節(jié)項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)誤差，客戶劃定了一個(gè)輕微不符合項(xiàng)，這直接觸發(fā)了萬緯對于原有機(jī)制的修訂和革新。既需要符合該客戶的要求，同時(shí)兼容其他客戶，萬緯進(jìn)一步要求全國各個(gè)園區(qū)質(zhì)量安全負(fù)責(zé)人，每年要組織不低于一次針對某一個(gè)產(chǎn)品批次的模擬追溯，并形成系統(tǒng)的追溯報(bào)告。

“追溯”——客戶假想情景的具像化。比如，某一批次的產(chǎn)品到達(dá)門店，但客戶使用的時(shí)候發(fā)現(xiàn)過期了、或里面含有金屬異物、或被政府監(jiān)管部門查到成分有問題，客戶會(huì)給外倉發(fā)出一個(gè)指令：對某一天、某一批、甚至具體到某一個(gè)時(shí)間段的產(chǎn)品進(jìn)行定位，確定這個(gè)產(chǎn)品現(xiàn)在的狀態(tài)。這個(gè)產(chǎn)品有可能一部分在客戶的外倉，有一部分在運(yùn)輸途中，有可能一部分分散在各個(gè)門店、或各個(gè)城市，各種情況都是非常有可能的。

這個(gè)時(shí)候，萬緯需要做到在兩個(gè)小時(shí)之內(nèi)，必須告知客戶這個(gè)批次可能多少箱、有多少在主倉、有多少在途運(yùn)輸、去了多少個(gè)城市、每一個(gè)城市發(fā)往不同的門店各有多少箱、現(xiàn)在門店的狀態(tài)是什么樣、以及是否有不良品的存在，并明確對于不良品的管控措施。

客戶基于以上信息，可以有效采取措施。如果都在主倉就可以放心，在途則可能需要及時(shí)叫?；蛘叻党?；如果是要發(fā)到了不同的城市，就要對不同城市的門店發(fā)布緊急通知，這樣才能在第一時(shí)間精準(zhǔn)通知；如果有不良品，那么在封鎖的狀態(tài)及時(shí)進(jìn)行了管控，這樣不良品不會(huì)視同正常品發(fā)出去，避免導(dǎo)致食品安全事故。

這些工作對于連鎖型大品牌客戶非常關(guān)鍵，對于輿情的控制，包括品牌都具有非常大的影響。如果發(fā)出了不良品或過期品，這個(gè)影響對于客戶是傷害極大，難以挽回的。

萬一發(fā)生了怎么辦？

正是為了以防萬一，必須存在這么一套機(jī)制，能快速鎖定和識(shí)別，能把影響降到最低，甚至不出現(xiàn)影響。

02

萬緯在和某連鎖餐飲客戶合作的過程中，非常生動(dòng)而突出的一個(gè)點(diǎn)，是對于有害生物的管理。

建筑物和外界的縫隙很重要，因?yàn)榻ㄖ锌p隙，有害生物會(huì)往里跑，通常來說，對于建筑物的要求是對外縫隙不能大于0.6厘米，因?yàn)榇笥?.6厘米老鼠就能鉆進(jìn)去，但現(xiàn)實(shí)來說，就地測量很不容易。在和客戶接觸的過程中，客戶對于現(xiàn)存的測量方式提出了新的看法，目前的測量其實(shí)是不太現(xiàn)實(shí)的，有效的做法應(yīng)該是站在內(nèi)測，把燈關(guān)上，看透不透光，如果透光則是不合格的，不透光則很大程度上就接近了合格的標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上，可以再次進(jìn)行點(diǎn)對點(diǎn)地測量，確保無誤。

另一個(gè)收獲也是關(guān)于有害生物，在安裝飛蟲誘捕器時(shí)，一定是要背光，不能是迎光。

為什么背光？因?yàn)橥砩蠠羰且恢绷恋模绻砩嫌?，?huì)有大量的飛蟲沖過來，但是這個(gè)燈是監(jiān)控室內(nèi)和環(huán)境內(nèi)的飛蟲，包括蚊蠅、很多的飛蟲，要求在背光側(cè)安裝，安在迎光側(cè)起不到該有的作用。有很多的要求，比如說安裝的高度，和包材和貨物的距離。還有包括在一些誘餌粘，為什么要固定？機(jī)械式捕鼠器為什么要扣緊，或者是靠門兩側(cè)2米內(nèi)放？包括誘餌粘為什么要放食鹽，包括信息素的放置位置，看似不起眼，其實(shí)非常關(guān)鍵。

所謂千里之堤，毀于蟻穴，把細(xì)微之處做到最好，才是專業(yè)度的體現(xiàn)。尤其在食品安全管理的維度里，可以深挖和提高的方面很多。

“智慧月臺(tái)系統(tǒng)”的建設(shè)同樣受到該客戶的啟發(fā)，面對紛繁復(fù)雜的運(yùn)營數(shù)據(jù)，月臺(tái)系統(tǒng)能夠高效處理所有供應(yīng)商提貨取貨的預(yù)約信息，并合理排產(chǎn)，基于預(yù)約的產(chǎn)能制定生產(chǎn)計(jì)劃，驅(qū)動(dòng)它交互的運(yùn)營結(jié)果，萬緯通過AI進(jìn)一步深化，客戶到達(dá)時(shí)間、車輛抵達(dá)園區(qū)時(shí)間、進(jìn)入園區(qū)時(shí)間、簽到時(shí)間、抵達(dá)月臺(tái)時(shí)間、裝卸貨時(shí)間，在整個(gè)時(shí)間線的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，通過AI的方式，將預(yù)約的運(yùn)營方式進(jìn)行數(shù)字化記錄，它可以很好地來降低車輛等待時(shí)間，提高園區(qū)的運(yùn)營協(xié)同效率，無論門口保安、門衛(wèi)，還是辦公室的單證人員、現(xiàn)場的運(yùn)營同事，包括車輛調(diào)度，各方都可以通過同樣的一個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)掌握以車輛為角度的基本信息，有助于整個(gè)效率提升。

技術(shù)服務(wù)于業(yè)務(wù)，將業(yè)務(wù)與技術(shù)結(jié)合，才能實(shí)現(xiàn)合作共贏。

該連鎖餐飲客戶的操作規(guī)范和精細(xì)度都非常高，在包裝方面，一般的三級(jí)包裝包括托盤、箱和件。但客戶的包裝層級(jí)達(dá)到七級(jí)，包括托、各種容器、箱、內(nèi)外包裝以及小件等。這種精細(xì)化的包裝要求，使得客戶的運(yùn)作精細(xì)度也非常高。為了滿足客戶的需求，萬緯的系統(tǒng)進(jìn)行了大量的升級(jí)改造，以更好地管理這種精細(xì)化的包裝。

這個(gè)過程鍛煉了萬緯包裝的能力，能夠自信地滿足其他客戶類似的需求。當(dāng)面對其他客戶的訴求時(shí)，可以自豪地告訴他們，萬緯已經(jīng)成功地為某連鎖餐飲企業(yè)提供了服務(wù)，所以對于幾級(jí)包裝的問題完全有能力應(yīng)對，推進(jìn)業(yè)務(wù)與技術(shù)緊密結(jié)合，發(fā)揮科技在業(yè)務(wù)改造中的重要作用。

03

某水果客戶將數(shù)字化能力視為發(fā)展的重要前提，在其總部新西蘭投入了大量資源以推動(dòng)數(shù)字化的建設(shè)，兩年前，為了解決產(chǎn)能和供應(yīng)鏈履帶能力的匹配問題，客戶對系統(tǒng)進(jìn)行重大變革，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，客戶需要整合全球的銷售數(shù)據(jù)，包括之前賣出的商品和各個(gè)渠道商的庫存情況。然而之前的系統(tǒng)無法滿足這一需求，導(dǎo)致客戶對除新西蘭之外的其他國家和地區(qū)的銷售和庫存數(shù)據(jù)一無所知。為了解決這一問題，客戶推動(dòng)了一個(gè)新的項(xiàng)目，希望能夠獲取所有相關(guān)的數(shù)據(jù)。除了關(guān)注RDC和TDC的數(shù)據(jù)外，還希望了解各個(gè)渠道商的庫存情況，包括不同的庫存水位。這些數(shù)據(jù)對于客戶來說非常重要，可以幫助其了解銷售的實(shí)際狀況，從而更好地制定下一年的生產(chǎn)計(jì)劃。

這一需求的實(shí)現(xiàn)難度很大，因?yàn)樾枰⒁惶兹轿坏谋O(jiān)控體系。在國內(nèi)，該客戶通過萬緯的渠道和下游供應(yīng)鏈，以及下游的渠道商進(jìn)行數(shù)據(jù)打通。萬緯的數(shù)據(jù)傳輸方式將這些數(shù)據(jù)反饋給客戶，幫助客戶控制渠道庫存。萬緯通過所掌握的庫存數(shù)據(jù)和在途的庫存，從而為客戶的生產(chǎn)計(jì)劃和銷售計(jì)劃提供重要的數(shù)據(jù)支持。

這一過程并非傳統(tǒng)的EDI對接那么簡單，客戶不僅需要萬緯傳遞指令，還要求能夠查看其所有渠道的情況。這表明客戶需要的不僅僅是一個(gè)簡單的數(shù)據(jù)傳輸伙伴，而是一個(gè)能夠全面了解其銷售和庫存情況的合作伙伴。

另一方面，該客戶將生產(chǎn)線也交由萬緯管理，特別是大包裝改小包裝的生產(chǎn)線。這些生產(chǎn)線產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，如壞果率等，需要及時(shí)反饋。在過去，客戶很難獲取這些實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，或者獲取的非常滯后。通過質(zhì)檢和包裝流程，萬緯不僅能夠提供客戶確定的壞果率，還能指出導(dǎo)致壞果的具體原因。這有助于客戶解決中間運(yùn)輸環(huán)節(jié)的問題，特別是海運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的問題。減少壞果率意味著降低成本、增加利潤，因此萬緯的反饋對客戶來說至關(guān)重要。

萬緯始終堅(jiān)持積極向客戶、同行以及可能的競爭對手學(xué)習(xí)，汲取他們的優(yōu)點(diǎn)和長處，轉(zhuǎn)化為自己的能力。這不僅是萬緯一直以來的發(fā)展理念，也是得以不斷進(jìn)步的關(guān)鍵。從同行的成功經(jīng)驗(yàn)和客戶的真實(shí)反饋中能獲得寶貴的啟示。

04

為了服務(wù)于行業(yè)頭部客戶，萬緯進(jìn)行了多次倉庫布局和硬件升級(jí)。最初選擇沈陽渾南冷庫作為起點(diǎn)，正是看到了園區(qū)擁有四個(gè)餐飲行業(yè)頭部客戶的深遠(yuǎn)價(jià)值。萬緯的初心是通過服務(wù)這些重要客戶，學(xué)習(xí)成熟經(jīng)驗(yàn)以立足行業(yè)。

在太古冷鏈并購中，萬緯開始思考如何服務(wù)于這些客戶，隨著倉網(wǎng)布局和硬件能力的提升，客戶開始看到萬緯的快速成長與突出優(yōu)勢，擁有行業(yè)領(lǐng)先的硬件設(shè)施，能夠?yàn)槎嗉覈H頭部餐飲企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

頭部客戶的質(zhì)量和安全標(biāo)準(zhǔn)成為萬緯學(xué)習(xí)的核心內(nèi)容，并據(jù)此建立了自主的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。將客戶考核審計(jì)的要點(diǎn)轉(zhuǎn)化為內(nèi)部流程和考核審計(jì)要求，逐步培養(yǎng)服務(wù)能力。在商超、餐飲、水果客戶、乳制品、肉類行業(yè)等頭部客戶中，萬緯通過學(xué)習(xí)它們的標(biāo)準(zhǔn)來建立自己的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。接受它們的考核和審計(jì)，將其轉(zhuǎn)化為自己的流程和考核，具備了為這些頭部客戶提供服務(wù)的能力。

通過與全球每個(gè)行業(yè)頭部客戶的合作，萬緯掌握了它們的標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)在國內(nèi)并不常見。在此基礎(chǔ)上，萬緯積極參與國內(nèi)規(guī)范的編制，希望推動(dòng)行業(yè)進(jìn)步，將這些標(biāo)準(zhǔn)帶給行業(yè)，參與行業(yè)規(guī)范的編制，推動(dòng)行業(yè)整體向前大跨步發(fā)展，逐步比肩國際一流水準(zhǔn)。

在運(yùn)營過程中，萬緯意識(shí)到客戶內(nèi)部積累了優(yōu)秀的人才和完整的行業(yè)Know-how經(jīng)驗(yàn)。在與某商超企業(yè)、連鎖餐飲企業(yè)合作的過程中，看似一切順利，但實(shí)際上是客戶在背后默默地幫助萬緯梳理和把關(guān)。這正是客戶身上值得學(xué)習(xí)的榜樣之處。此外，客戶的投訴和反饋也是萬緯進(jìn)步的重要推動(dòng)力?？蛻舻拿恳淮畏答伓际菍θf緯的鞭策和激勵(lì)，促使萬緯不斷優(yōu)化自身的管理和服務(wù)。

萬緯堅(jiān)信客戶是最好的學(xué)習(xí)榜樣?？蛻舻臉?biāo)準(zhǔn)、流程、人才和經(jīng)驗(yàn)都是萬緯學(xué)習(xí)的重點(diǎn)。同時(shí)，客戶的反饋也是萬緯前進(jìn)的重要?jiǎng)恿?。以客戶為師，不斷學(xué)習(xí)與進(jìn)步，是萬緯始終堅(jiān)持的理念和邏輯。

萬緯在與客戶合作的過程中，客戶經(jīng)常為我們提供一份清單，列出需要改進(jìn)的地方。通過這份清單，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正小差錯(cuò)，從而提高園區(qū)的運(yùn)營表現(xiàn)?？蛻舻慕?jīng)理會(huì)對全國各個(gè)園區(qū)的績效進(jìn)行評估，指出存在的問題，并提出改進(jìn)建議。

客戶的這種做法對于萬緯來說是一個(gè)非常寶貴的幫助，因?yàn)榭蛻艚?jīng)理的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)性能夠幫助萬緯發(fā)現(xiàn)潛在的問題并采取有效的措施進(jìn)行改進(jìn)。這種合作方式不僅有助于提高管理水平和效率，也為客戶帶來了更好的服務(wù)體驗(yàn)。而客戶的投訴也是我們改進(jìn)的重要來源之一?？蛻舻拿恳淮瓮对V都是對我們服務(wù)的反饋，也是我們發(fā)現(xiàn)問題的機(jī)會(huì)。客戶的投訴不僅幫助我們發(fā)現(xiàn)并解決存在的問題，還可以促使我們不斷改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量?？蛻粼趲椭f緯做改進(jìn)方面發(fā)揮了重要的作用。無論是日常的清單反饋還是投訴反饋，客戶都為我們提供了寶貴的改進(jìn)建議和機(jī)會(huì)。這種合作方式不僅有利于提高我們的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，也為客戶帶來了更好的體驗(yàn)和滿意度。

萬緯在與客戶合作的過程中，曾經(jīng)遇到了一些關(guān)于溫度控制的爭議。有一次發(fā)貨后發(fā)現(xiàn)箱體上有結(jié)冰但還是收了貨。然而客戶認(rèn)為沒有按照標(biāo)準(zhǔn)測量溫度就收貨，因此要求拒收并賠償。類似的情況還有從廊坊園區(qū)發(fā)往沈陽園區(qū)的冰淇凌，因?yàn)榭吹奖痪苁铡?/p>

這些類似案例的發(fā)生，讓萬緯意識(shí)到，在管理體系上還存在一些漏洞。過去更多地關(guān)注點(diǎn)放在倉庫的溫度是否達(dá)標(biāo)和SOP流程是否執(zhí)行，但在收、發(fā)貨過程中，與客戶之間的溝通和確認(rèn)仍然非常重要。這些復(fù)雜的案例讓萬緯深刻認(rèn)識(shí)到，在與客戶互動(dòng)、溝通、確認(rèn)的過程中，還有很多需要改進(jìn)的地方。否則，可能會(huì)產(chǎn)生理賠等不必要的麻煩。萬緯需要更加注重與客戶之間的溝通和確認(rèn)，確保雙方在流程執(zhí)行上達(dá)成一致，以避免類似的爭議和問題發(fā)生。同時(shí)也需要不斷改進(jìn)自己的管理體系，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

向客戶學(xué)習(xí)，萬緯深刻認(rèn)識(shí)到高速增長、管理大規(guī)模業(yè)務(wù)、提高效率并服務(wù)好客戶的重要性。不斷完善標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量。通過與客戶的深入合作和交流，不僅積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，還激發(fā)了自身不斷成長的動(dòng)力，這為萬緯未來的發(fā)展提供了寶貴的啟示和借鑒。