孔維明加入中通已經(jīng)14年，2018年他開始經(jīng)營天津武清南部網(wǎng)點。經(jīng)過5年多的苦心經(jīng)營，2023年，天津武清南部網(wǎng)點獲評集團“優(yōu)秀網(wǎng)點”，同時，網(wǎng)點在當年還接連獲評天津片區(qū)的服務質量進步獎、服務質量優(yōu)秀獎。

目前，天津武清南部網(wǎng)點擁有員工70多人，日均攬件量達8000多單，最高峰日攬件量70000多單。從接手前網(wǎng)點日發(fā)4000件增長到現(xiàn)在日發(fā)8000件，孔維明認為，他的成功關鍵在于以下3個要素。

注重服務：不斷提升客服水平

孔維明對客服團隊有兩個要求：反應快、回復準。除了日常最基本的標準用語外，“秒回”客戶消息是孔維明一直以來對客服團隊的要求。其次，網(wǎng)點還會定期組織培訓，提升客服技能水平。

客服的專業(yè)程度直接影響客戶的消費體驗。孔維明表示：“當遇到客戶投訴時，客服要用專業(yè)技能安撫好客戶情緒，如遇賠付問題，則合理合規(guī)優(yōu)先賠付給客戶，再追溯內部失責人員責任?！?/p>

有一段時間，客戶亞馬思自行車廠多次投訴武清網(wǎng)點，不滿意客服的處理結果?？拙S明親自和亞馬思主管對接后了解到，原來是溝通不暢惹的禍，每次亞馬思的工作人員反饋給中通的信息，網(wǎng)點客服這邊并沒有收到。他便積極與客戶溝通，提出雙方的客服主管直接加上微信，解決了很多不必要的投訴?！胺湛蛻糇钪匾木褪菧贤?，只有保持信息通暢，才能夠幫助我們與客戶建立起信任的橋梁。”

武清南部網(wǎng)點主要客戶有哈藥大健康、嘉曼服飾、王慶坨鎮(zhèn)自行車等，其中王慶坨鎮(zhèn)產(chǎn)的自行車70%至80%的快遞貨量全部由武清南部網(wǎng)點承接。“很多廠商來到武清考察，都聽說了中通在當?shù)氐暮每诒?0%至80%的新廠商都會選擇與中通合作?！?/p>

快遞進村：建立核心村驛站

為積極響應“快遞進村”號召，同時趁早搶占村級市場，2018年9月，孔維明與當?shù)毓芫稚塘拷ㄔO核心村站事宜。從網(wǎng)點實際情況來說，每個村都有驛站不太現(xiàn)實，因此，孔維明選取了幾個核心村鎮(zhèn)折中規(guī)劃建設村驛站，方便客戶取件?！靶〈彐?zhèn)的快遞單量少，每個村都建設驛站根本沒辦法存活?！笨拙S明說。核心村驛站的設立，不僅節(jié)省網(wǎng)點快遞員派送時間和部分貨運費用，前往驛站取件的人流量還帶來了寄件客源，驛站的業(yè)務量也增加了。

僅僅半年的時間，孔維明便建立了10個核心村驛站，覆蓋武清南部網(wǎng)點轄區(qū)所有村子。汊沽港鎮(zhèn)六道口村是武清南部建立的第一個核心村站，六道口村村民張大爺說：“自從建立了核心村驛站，我們就可以直接去村子里取件，不用跑到鎮(zhèn)上取件那么麻煩那么遠了，對于我們這樣年紀大還有網(wǎng)購需求的老年人來說真的太方便了！”

產(chǎn)能建設：用機器代替人工

為提升網(wǎng)點分揀效率，2023年12月，孔維明引進安裝了一套自動化交叉帶設備，以前36個人干的活，現(xiàn)在28個人就可以做完，操作工一小時的分揀量從8000票上升至12000票，人力、效能提升幅度顯著?！艾F(xiàn)在上班時間也不用那么早了，以前早上5：00上班，現(xiàn)在7：00上班就能把活干完，干活比以前輕松了，集包速度快了，以前每天早上拿一塊大苫布鋪開就開始干活分揀，現(xiàn)在不用下蹲彎腰，站著也能完成工作。”分揀操作員丁園園高興地說道。

“穩(wěn)定就是網(wǎng)點最大的優(yōu)點，保障網(wǎng)點平穩(wěn)運行，帶領著員工們越來越好是我的責任?！笨拙S明表示，未來會繼續(xù)帶領武清南部網(wǎng)點繼續(xù)穩(wěn)步前行，為客戶提供更優(yōu)質的服務。