質(zhì)量指數(shù)翻倍增長、客服人均效能提升157%、投訴率下降62%……今年以來，圓通速遞浙江溫州鹿城分公司服務(wù)質(zhì)量改善明顯，饒華飛看在眼里，喜在心中，他是圓通鹿城分公司負責人。為什么會有如此大的提升和改善？

2017年，大學畢業(yè)后的饒華飛開始接手鹿城分公司。六年來，鹿城分公司已發(fā)展成為一家擁有員工200余人，場地面積超2500平方米，日均進出港業(yè)務(wù)量近9萬票的規(guī)模網(wǎng)點，并先后被浙江省區(qū)和總部評為“優(yōu)秀分公司”。

在饒華飛看來，鹿城分公司服務(wù)質(zhì)量的提升最主要的原因是擁有了一支可靠、穩(wěn)定的客服團隊。在負責人宋廉瓊的帶領(lǐng)下，鹿城分公司客服團隊目前共有14人，平均年齡24歲，其中3人被總部評為客服培訓兼職講師。今年6月，憑借優(yōu)秀的客服能力，公司還被列為圓通浙江省區(qū)首個客服實訓基地。

“客服是快遞服務(wù)和客戶體驗的最后一道防線，是守門員。一家快遞公司服務(wù)好不好，除了快遞小哥，就是處理問題的客服人員能力?！痹陴埲A飛看來，快遞公司客服團隊的重要性不言而喻。

當然，在鹿城分公司，提升服務(wù)質(zhì)量不僅僅是客服一個部門的事，而是和所有人息息相關(guān)。宋廉瓊介紹，除了公司負責人高度重視之外，公司所有管理人員的績效考核，月度工資及年度獎勵都與公司的服務(wù)質(zhì)量綁定；客服部門與質(zhì)控團隊也有相應(yīng)的考核制度，制度與公司下屬分部的派費也會有綁定。

“此外，我們每天都會把質(zhì)量指數(shù)失分項在內(nèi)部管理層群做公示，失分項做單獨分析。同時做好問題總結(jié)、提前預(yù)案?！彼瘟傉f，“客服數(shù)據(jù)就是公司服務(wù)的晴雨表，拿著這些數(shù)據(jù)，我們就能提出合理的意見和建議?！?/p>

不僅如此，鹿城分公司客服團隊還會將公司所有的考核制度，整理匯總成表格，劃出重點，每個分部、甚至每個崗位都會打印粘貼上墻，隨時可見。

此外，年輕的客服團隊對總部研發(fā)的數(shù)字化工具，不僅自己用得得心應(yīng)手，也一直在向客戶不遺余力地推廣。

“客戶管家新功能一上線，我們就第一時間學習?！彼瘟偨榻B，推廣伊始，不少商家客戶由于不完全了解功能的強大和便利，拒絕使用。為此，宋廉瓊聯(lián)合公司市場部負責人逐一上門推廣，現(xiàn)場向客戶演示24小時查詢、實時攔截、自主充單、大客戶權(quán)益等功能，手把手教會客戶使用，并從大客戶入手，再到腰部客戶、小微客戶，逐個擊破。

遇上比較“固執(zhí)”的客戶，鹿城分公司還會盡力挖掘出客戶不愿意使用的原因，針對客戶的顧慮進行針對性的講解，同時結(jié)合已使用商家客戶的案例，最終打消客戶疑慮。

在使用初期，為了給客戶提供更好的體驗，鹿城分公司還搭建了一支由客服、營銷、財務(wù)等成員組成的專項小組，一一對接，確保客戶在使用過程中遇到了問題，都能第一時間解決。

不僅如此，鹿城分公司客服團隊還聯(lián)合市場部、財務(wù)部在公司內(nèi)部開展多批次客戶管家的專題培訓，使公司人人都是客戶管家的推廣員。

一段時間后，客戶對客戶管家給予肯定。目前，鹿城分公司客戶管家使用率直線上升，連續(xù)幾期榮獲總部頒發(fā)的“客戶管家推廣標桿分公司”獎項。

可以看出，不論是針對業(yè)務(wù)協(xié)同，還是針對數(shù)字化工具使用，鹿城分公司都已經(jīng)將“重培訓、嚴考核”視為不可或缺的日常工作方法，普及到公司的每一位員工，著力打造學習型網(wǎng)點。公司每周、每月都會舉行形式多樣的培訓，涵蓋公司管理層、客服、業(yè)務(wù)員等各層級。培訓以知識培訓為基礎(chǔ)，以能力培訓為重點，注重新知識、新業(yè)務(wù)的有機結(jié)合。

饒華飛還介紹，激勵政策也是鹿城分公司提升服務(wù)質(zhì)量的另一有效抓手?！霸露攘阃对V的快遞小哥，我們會單獨發(fā)紅包，連續(xù)3個月零投訴，除了有800元獎勵，還會發(fā)放‘優(yōu)秀業(yè)務(wù)員’證書；表現(xiàn)好的分部，我們也有月度獎勵?！别埲A飛說，目前，業(yè)務(wù)員和分部對該政策都很認可，工作積極性明顯提高。