四、如何改善訂單交付的問(wèn)題？這里有一條系統(tǒng)性解決路徑圖請(qǐng)收好

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訂單交付改善路徑（一）

訂單交付改善路徑（二）

訂單交付改善路徑（三）

STEP 3

識(shí)別交付失效問(wèn)題的根源

活動(dòng)一

聚焦關(guān)鍵流程步驟

在STEP 1中，我們已經(jīng)識(shí)別了失效模式和關(guān)鍵流程，并且進(jìn)行了數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)?，F(xiàn)在我們就要采取行動(dòng)，來(lái)跟蹤并消除關(guān)鍵流程中的問(wèn)題點(diǎn)。

活動(dòng)二

建立數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)，記錄交付失效情況

我們要客觀地描述發(fā)生的問(wèn)題。按照每一個(gè)問(wèn)題，詳盡地記錄在Excel表單中。根據(jù)每一個(gè)失效情況，列出以下這些內(nèi)容，包括流程步驟、負(fù)責(zé)人、距離交付目標(biāo)的gap，起始日期/時(shí)間，完成日期時(shí)間和存在的問(wèn)題。

為了有效地收集數(shù)據(jù)，我們可以使用一個(gè)3W的方法，來(lái)定義好收集數(shù)據(jù)的責(zé)任。第1個(gè)W是What，第2個(gè)是Who，第3個(gè)是When。

當(dāng)我們需要記錄針對(duì)偏差的數(shù)據(jù)，這就是“What”，由誰(shuí)來(lái)收集這項(xiàng)數(shù)據(jù)？是活動(dòng)的負(fù)責(zé)人，這就是“Who”。在什么時(shí)候收集？當(dāng)失效情況發(fā)生的時(shí)候，立即進(jìn)行收集數(shù)據(jù)的活動(dòng)。

再舉一個(gè)例子，在交付偏差情況出現(xiàn)后，需要收集并排列優(yōu)先級(jí)，這就是“What“。由誰(shuí)來(lái)做？可以是倉(cāng)庫(kù)的協(xié)調(diào)員。在什么時(shí)候做？在每一次的裝貨結(jié)束以后。

第三個(gè)例子，我們需要做失效模式分析的時(shí)候，比如說(shuō)是用5why，連續(xù)問(wèn)5個(gè)為什么進(jìn)行分析，這就是活動(dòng)“What“。由誰(shuí)來(lái)做？需要整個(gè)團(tuán)隊(duì)一起來(lái)完成，什么時(shí)候做呢？可以是在每周或者是每月的會(huì)議上來(lái)集中討論。

通過(guò)明確定義了數(shù)據(jù)收集活動(dòng)的“What Who - When”，就可以高效地完成這項(xiàng)工作。

活動(dòng)三

進(jìn)行交付失效優(yōu)先級(jí)分析

根據(jù)流程分析的結(jié)果，確定失效模式的優(yōu)先級(jí)，為消除損失打好基礎(chǔ)。如果問(wèn)題點(diǎn)很多，我們很難在同一個(gè)時(shí)間段內(nèi)解決所有異常情況，只能按照由高到低的順序，先擊破對(duì)交付影響最大的問(wèn)題，然后按序進(jìn)行處理。

帕累托圖法（Pareto diagrams）是找出影響按時(shí)足量交付主要因素的一種高效的圖表方法。

活動(dòng)四

識(shí)別交付失效的根源

古人倡導(dǎo)“一日三省吾身“，對(duì)著自己發(fā)問(wèn)，強(qiáng)調(diào)了自我評(píng)價(jià)和反省的重要性?，F(xiàn)在，我們?yōu)榱俗R(shí)別交付失效的根源，也要多問(wèn)問(wèn)為什么？根據(jù)上一個(gè)步驟，帕累托圖法中顯示的結(jié)果，從最嚴(yán)重的問(wèn)題開(kāi)始分析。

具體如何分析？我們可以使用Factor Tree Analysis + 5Why分析法找出問(wèn)題根本原因。

Factor Tree Analysis，因果樹(shù)分析是一種根本原因分析技術(shù)，用于找到導(dǎo)致問(wèn)題發(fā)生的真正潛在原因，一旦確認(rèn)以后，再使用5Why分析出根本原因。

接下來(lái)，讓我們用一個(gè)案例，來(lái)詳細(xì)介紹使用方法。

案例簡(jiǎn)介：A公司給B客戶出貨的產(chǎn)品中，發(fā)生了一起質(zhì)量事故，具體情況用5W + 2H來(lái)進(jìn)行描述：

1.What：發(fā)生了什么事？ 發(fā)錯(cuò)了產(chǎn)品。

托盤(pán)標(biāo)簽(81168)≠箱標(biāo)簽(855) =產(chǎn)品(855)

也就是托盤(pán)上的標(biāo)簽和紙箱和產(chǎn)品上的標(biāo)簽不一致，但是紙箱和箱內(nèi)產(chǎn)品的標(biāo)簽是一樣的。

2. Why：為什么會(huì)有問(wèn)題？影響了B客戶訂單按時(shí)足量交付。

3.When：何時(shí)檢測(cè)到的？在2019年4月1日

4.Who：誰(shuí)發(fā)現(xiàn)的？操作員小劉到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取零件的時(shí)候發(fā)現(xiàn)的。

5. Where：哪里發(fā)現(xiàn)的？開(kāi)封倉(cāng)庫(kù)

6. How：如何檢測(cè)發(fā)現(xiàn)的？操作人員收到零件后，檢查托盤(pán)標(biāo)簽和箱標(biāo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

7. How Many：有多少壞零件？有996件產(chǎn)品。

這樣我們首先把問(wèn)題大致情況就摸清楚了，接下來(lái)要從一些潛在原因中，找出會(huì)直接引起失效模式的因素。

如何找出潛在因素？可以從人、機(jī)器、物料、方法、環(huán)境和測(cè)量這六個(gè)方面來(lái)找。

比如，我們先看到了“方法”上面，標(biāo)簽打印管理可能會(huì)引起錯(cuò)誤。產(chǎn)品標(biāo)簽是由物流協(xié)調(diào)員從客戶網(wǎng)站下載后打印出來(lái)，交給物流出貨操作人員。

在生產(chǎn)過(guò)程開(kāi)始之前，生產(chǎn)線包裝操作員會(huì)從物流出貨人員處領(lǐng)用標(biāo)簽，在生產(chǎn)結(jié)束后，用膠水粘貼在產(chǎn)品紙箱上。

我們可以調(diào)查一下標(biāo)簽打印管理的控制點(diǎn)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查結(jié)果，發(fā)現(xiàn)了控制點(diǎn)是物流協(xié)調(diào)員、生產(chǎn)線包裝操作員和物流出貨操作員對(duì)標(biāo)簽使用目視化檢查。

調(diào)查人員發(fā)現(xiàn)，目前標(biāo)簽打印管理標(biāo)準(zhǔn)并不可靠，由于識(shí)別標(biāo)簽全部依靠目視檢查，其中可能存在著失效原因。由此，調(diào)查人員給出了評(píng)估結(jié)果，那就是：

1.由于目前物流過(guò)程中沒(méi)有安裝條形碼閱讀器，紙質(zhì)標(biāo)簽在物流協(xié)調(diào)員、物流配送操作員和生產(chǎn)包裝操作員之間進(jìn)行處理和傳遞，由于紙質(zhì)標(biāo)簽容易損壞，特別是在粘貼后撕下，必然導(dǎo)致標(biāo)簽破損，其中可能存在質(zhì)量隱患。

2.臨時(shí)解決方案:

1）禁止重復(fù)打印標(biāo)簽

2）如果重新打印標(biāo)簽，生產(chǎn)經(jīng)理和物流協(xié)調(diào)員應(yīng)審核最后打印標(biāo)簽的情況

3）更改打印和管理標(biāo)簽操作流程

3.永久解決方案：設(shè)置包裝和發(fā)貨階段的條形碼掃描器

根據(jù)調(diào)查人員判斷，標(biāo)簽打印管理是導(dǎo)致出貨標(biāo)簽錯(cuò)誤的直接因素，需要進(jìn)行5Why分析。

Why1：為什么標(biāo)簽打印流程不可靠？

解釋：因?yàn)闃?biāo)簽打印是由人來(lái)完成和傳遞的，人為因素會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤。

Why2：為什么需要由人來(lái)完成作業(yè)？

解釋：因?yàn)闆](méi)有條形碼掃描器

至于為什么沒(méi)有Bar coding設(shè)備就可以不用繼續(xù)問(wèn)下去了，問(wèn)題的根本原因已經(jīng)找到，接下來(lái)就可以提出相應(yīng)的改善意見(jiàn)和制定行動(dòng)方案。

通過(guò)帕累托圖法列出分析問(wèn)題的優(yōu)先級(jí)，然后用順藤摸瓜式的因果樹(shù) + 5Why法，找出導(dǎo)致交付失效的根本原因，我們就能對(duì)問(wèn)題點(diǎn)了然于胸，為下一階段的活動(dòng)做好準(zhǔn)備。