2021年12月21日，“第五屆全國(guó)服裝快遞快運(yùn)融合發(fā)展研討會(huì)”在上海召開(kāi)，上海絲綢品牌發(fā)展有限公司物流總監(jiān)陸建新以“退貨的煩惱”為題，發(fā)表精彩演講。以下為演講核心內(nèi)容：

小時(shí)候看過(guò)一部電影《成長(zhǎng)的煩惱》，是美國(guó)人從1985年開(kāi)始拍攝，到1992年結(jié)束，這個(gè)故事是一個(gè)家庭有三個(gè)孩子，隨著第一個(gè)孩子出生到第三個(gè)孩子出生，發(fā)現(xiàn)煩惱越來(lái)越多，服裝行業(yè)的退貨也是，煩惱也越來(lái)越多了。

煩惱的由來(lái)

我簡(jiǎn)單分享一下，我們公司近幾年，在入倉(cāng)、出倉(cāng)、退貨、以及質(zhì)檢方面的一些數(shù)據(jù)。

從圖中，我們可以看到2017和2018年的對(duì)比，線下有23.39%的退貨率，天貓41.49%退貨率，唯品會(huì)52.62%退貨率。從2020年到2021年，特別是，2020年是4-11月份，線下門(mén)店退貨為33.5%，天貓49.99%，這意味著發(fā)出去10件退回來(lái)5件。唯品會(huì)目前的退貨率還在58%左右徘徊，為什么？因?yàn)槲覀儚娜昵熬烷_(kāi)始做JIT差了，相對(duì)來(lái)說(shuō)，發(fā)客戶退貨率比原來(lái)做JIT的大批量發(fā)貨稍微好了一些，所以這是一個(gè)煩惱的由來(lái)。退貨率越來(lái)越高，尤其是現(xiàn)在都在玩視頻直播，這些退貨里面還不包括取消訂單率。

上圖是另外一個(gè)煩惱的由來(lái)，這是某一天的操作吞吐量，天貓?jiān)谧蛱烊霂?kù)5000多件，門(mén)店+唯品會(huì)退貨7000多，當(dāng)日入了5000多的天貓，退貨+唯品會(huì)的門(mén)店又是1.1萬(wàn)。我們?cè)倏匆幌鲁鲐?，唯品?huì)一天出貨1000多，5000多，天貓出貨7000多，1萬(wàn)多單。這是什么概念？出去多少，幾乎在某個(gè)節(jié)點(diǎn)全退回來(lái)了，而且現(xiàn)在的退貨要求跟以前又不一樣。

成長(zhǎng)經(jīng)歷

我分享一下我的成長(zhǎng)經(jīng)歷，我在1998年入行做倉(cāng)儲(chǔ)管理，從最基層的員工做起。1998年入職艾格女裝，只有線下的60家門(mén)店，當(dāng)時(shí)的業(yè)務(wù)是直營(yíng)跟加盟商，直營(yíng)為主，到多少貨發(fā)多少貨，幾乎賣光，退貨不多，后續(xù)才會(huì)慢慢增加一些退貨。但是退貨非常簡(jiǎn)單，下季了退回來(lái)，一年四次，非常簡(jiǎn)單。2005年，入職G2000，有很多的常青款，也是以線下業(yè)務(wù)為主，代理商和直營(yíng)模式經(jīng)營(yíng)。代理商不大存在退貨，只有直營(yíng)會(huì)有，但是退貨比例也非常少，在2005年和1998年的過(guò)程中，退貨很簡(jiǎn)單，不存在單箱退貨。2008年我開(kāi)始做鞋服產(chǎn)品，接觸到了天貓、淘寶，那個(gè)時(shí)候還不叫電商，我們所謂的快遞形式是叫凡客，通過(guò)快遞發(fā)給大家，退貨率是不低的，但是比較新穎。到了2010年我做了一家戶外用品，開(kāi)始正式接觸到天貓以及第一個(gè)雙11，那時(shí)候退貨對(duì)上架、銷售、質(zhì)檢等要求是非常簡(jiǎn)單的，沒(méi)有太多的需求，它的模式也比較簡(jiǎn)單，直營(yíng)、分銷、天貓。2015年我又去了一家女裝公司，這時(shí)候的業(yè)務(wù)變化，大家可以看到，這一家的業(yè)務(wù)板塊抵上了所有的格數(shù)、行數(shù)高，線下有直營(yíng)、聯(lián)營(yíng)是工廠直發(fā)，線上業(yè)務(wù)有天貓、小紅書(shū)、抖音等等，還有唯品會(huì)，全渠道工廠直發(fā)，尤其是唯品會(huì)。因?yàn)槲覀児镜漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)是這樣子的，三年的庫(kù)存分得很明顯，有可能當(dāng)季的貨品跟一些電商的專供貨品給天貓，唯品會(huì)賣第二個(gè)年份的貨品，第三個(gè)年份的貨品給到愛(ài)庫(kù)存，或者奧萊去賣。我們一個(gè)季節(jié)的SKU有5000個(gè)左右，意味著6萬(wàn)個(gè)SKU有50%或者60%的比例同步在賣，而且現(xiàn)在也不分春夏秋冬了，什么都賣。我們有很多的專供，或者新品的售賣，對(duì)二次售賣的要求很高，上架要求很高。

現(xiàn)在成長(zhǎng)的煩惱就來(lái)了，我們需要跟很多的平臺(tái)進(jìn)行對(duì)接，意味著我們需要跟公司內(nèi)部很多的部門(mén)溝通，意味著考核要求多，運(yùn)營(yíng)要求多，流程也越來(lái)越復(fù)雜了。

這里講個(gè)簡(jiǎn)單的退貨案例，我在去年跟今年開(kāi)始，被運(yùn)營(yíng)端問(wèn)得最多的問(wèn)題是“你口袋翻了沒(méi)有？”投訴率最高的是翻沒(méi)翻口袋？口袋里有口紅、口罩，甚至有一些女性用的產(chǎn)品。

我們現(xiàn)在碰到一個(gè)很麻煩的問(wèn)題，我們的用工有70%是臨時(shí)工，在雙11期間可能占比更高，要求臨時(shí)工、小時(shí)工做到很標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)檢是有難度的，即使我們通過(guò)了一些合理的培訓(xùn)，還是非常難。運(yùn)營(yíng)端更簡(jiǎn)單，只告訴你平臺(tái)要求怎么做。還有直播玩預(yù)售，電商玩專供、換貨退貨。什么叫換貨退貨？我們的代理商跟聯(lián)營(yíng)商想提新季的貨品，意味著要將說(shuō)一個(gè)季度貨品先退給我，快速地讓我做退貨質(zhì)檢的上架，換現(xiàn)金出來(lái)，再提貨。

做直播、電商預(yù)售、做抖音，取消的訂單非常多，取消多，攔截多，希望快點(diǎn)上架，趕緊發(fā)貨。我們會(huì)做電商的專供，快速的入倉(cāng)、質(zhì)檢、上架。退貨換貨就是“急急急”，換錢又換貨，很急，反應(yīng)要快。我們做直播玩預(yù)售，預(yù)售沒(méi)有新品，或者很少的新品。

我們做薇婭直播，賣某一款羽絨服，預(yù)估賣1萬(wàn)件，現(xiàn)貨只有2000件，按照正常邏輯要再生產(chǎn)8000件。不是這樣的的，我們通過(guò)取消率，可能會(huì)默認(rèn)為40%的取消，意味著再去生產(chǎn)4000件羽絨服，我們碰過(guò)這樣的案例。薇婭今天在賣貨，我們提前3-4天下訂單，她一邊播，我們一邊生產(chǎn)，一邊發(fā)貨，做工廠直發(fā)的C端發(fā)貨，但這個(gè)取消率不是100%準(zhǔn)的，有可能她這次售賣超出我們的計(jì)劃了，客人第一次購(gòu)買的貨品二次退貨，馬上快速退貨處理，質(zhì)檢通過(guò)上架，再補(bǔ)發(fā)訂單。什么好賣生產(chǎn)什么，需求量是很大的，不可能一味地多生產(chǎn)庫(kù)存。

煩惱，我的理解是業(yè)務(wù)場(chǎng)景越來(lái)越多，考核要求越來(lái)越多，彈性要求越來(lái)越多，招人難、培訓(xùn)難、留人難，尤其招人難、培訓(xùn)難、留人難，很多公司在去年和今年完全碰到了，這也是疫情原因造成的。操作流程比較多、占地面積也多，退貨處理，款多人少?zèng)]設(shè)備，運(yùn)輸公司湊熱鬧。為什么說(shuō)運(yùn)輸公司湊熱鬧？在抖音這個(gè)環(huán)節(jié)考核要求很高，快遞公司一旦簽收了就開(kāi)始計(jì)算了，我知道快遞公司提前簽收要求非常高，抖音考核要求很高。

退貨質(zhì)檢的流程越來(lái)越多，我每天做一個(gè)退貨的人員安排和環(huán)節(jié)，比方說(shuō)我想某一天退貨點(diǎn)數(shù)8000多，電商退貨2000多，退貨入庫(kù)8000多，退貨處理上架14800多件，質(zhì)檢當(dāng)天做了15300多件，總共44個(gè)人，壓力極其大，因?yàn)檫@是有波谷的，有可能一下來(lái)2萬(wàn)件、3萬(wàn)件。

（天貓考核）

這是天貓考核的要求，物流體驗(yàn)、售后體驗(yàn)。售后體驗(yàn)就是退貨退款，自主完成及時(shí)。而且今年的分?jǐn)?shù)又改了，減了一項(xiàng)，品牌體驗(yàn)專項(xiàng)度。

（抖音考核）

我們?cè)诙兑裟壳坝腥业?，分值都?.9、4.82、4.98，紅顏色是不達(dá)標(biāo)的，綠色是達(dá)標(biāo)的，其中就有退貨的時(shí)長(zhǎng)，如果是品牌方，可以跟運(yùn)營(yíng)端要一下數(shù)據(jù)看一下自己的退貨處理能力到底有多快。

（退貨前的出貨）

上圖是退貨前出貨的場(chǎng)景，我們用的是飛機(jī)盒、紙箱、氣泡袋。包裝我感覺(jué)很浪費(fèi)時(shí)間和人工，回來(lái)的場(chǎng)面亂七八糟。尤其唯品會(huì)，我給他的是好箱子，回來(lái)是亂七八糟的箱子，破損率很高，很浪費(fèi)人工。

（集中退貨）

退貨中的集中退貨處理。我最早的退貨處理有幾個(gè)動(dòng)作，用設(shè)備做一個(gè)粗分，人工分96個(gè)口子，96個(gè)箱子，按照年份季節(jié)，然后再做同款集中，再做掃描上架，四個(gè)動(dòng)作，時(shí)效非常慢的?，F(xiàn)在我們用設(shè)備做粗分，用燈帶分揀墻做二分，不需要同款集中了，我們通過(guò)所燈帶分揀墻的分配，這是立體的模式，在300多個(gè)平方里面能夠做到460個(gè)格口，對(duì)于每個(gè)格口的8個(gè)款40個(gè)SKU。

這是一個(gè)數(shù)據(jù)流程，老方式是96個(gè)格口，占地78平方，按照年份、季節(jié)大類，設(shè)備一小時(shí)多少，人員多少，同款集中等等，其中每小時(shí)193件，我用了一個(gè)診斷方式，能夠做到305件，從理論上漲了50%以上。

這是我們雙11的數(shù)據(jù)，每年都有增長(zhǎng)，今年有些降低。雙11期間的退貨，唯品會(huì)、天貓等等一系列。

剛剛有說(shuō)到一個(gè)問(wèn)題，快遞公司湊熱鬧，提前簽收，黃顏色是提前了一天默認(rèn)，另外一種顏色是提前了5個(gè)小時(shí)以上，現(xiàn)在連天貓也開(kāi)始慢慢改進(jìn)游戲規(guī)則了。這些是我從已知的范圍告訴大家，我在這個(gè)公司碰到的退貨的問(wèn)題。

有兩句話我感覺(jué)蠻好的，此后如競(jìng)沒(méi)有炬火，我們便是唯一的光；此后如競(jìng)沒(méi)有輝煌，我們便是唯一的希望，謝謝！