8月27日，國(guó)家郵政局發(fā)布關(guān)于2021年7月郵政業(yè)用戶申訴情況的通告—— 

01

總體情況

2021年7月，國(guó)家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理申訴25569件，環(huán)比增長(zhǎng)31.1％，同比增長(zhǎng)46.4％。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的591件，占總申訴量的2.3％，環(huán)比增長(zhǎng)2.8％，同比下降28.2％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的24978件，占總申訴量的97.7％，環(huán)比增長(zhǎng)32％，同比增長(zhǎng)50.1％。

受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為2684件，環(huán)比增長(zhǎng)37.4％，同比增長(zhǎng)96.6％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的25件，占有效申訴量的0.9％，環(huán)比下降46.8％，同比下降32.4％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的2659件，占有效申訴量的99.1％，環(huán)比增長(zhǎng)39.5％，同比增長(zhǎng)100.2％。

用戶對(duì)郵政管理機(jī)構(gòu)有效申訴處理工作滿意率為98.1％，對(duì)郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為100％，對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為95.6％。

郵政快遞企業(yè)對(duì)省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有1件，環(huán)比減少9件。

郵政快遞企業(yè)對(duì)省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能如實(shí)回復(fù)的有21件，環(huán)比減少4件。

02

郵政服務(wù)申訴情況

郵政服務(wù)申訴問(wèn)題情況

用戶對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題申訴591件，環(huán)比增長(zhǎng)2.8％，同比下降28.2％。

郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占申訴總量的42.5％、25.9％和16.8％。其中，環(huán)比增長(zhǎng)明顯的是郵件延誤問(wèn)題，同比增長(zhǎng)明顯的是郵件丟失短少和投遞服務(wù)問(wèn)題。

郵政服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級(jí)原因情況

投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收，郵件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤，郵件丟失短少申訴中主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿。

郵政服務(wù)有效申訴問(wèn)題情況

用戶對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴25件，環(huán)比下降46.8％，同比下降32.4％。郵政服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、郵件損毀和郵件丟失短少，分別占有效申訴總量的40％、24％和20％。其中，環(huán)比和同比均增長(zhǎng)明顯的是郵件損毀問(wèn)題。

03

快遞服務(wù)申訴情況

1

快遞服務(wù)申訴總體情況

快遞服務(wù)申訴問(wèn)題情況

用戶對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴24978件，環(huán)比增長(zhǎng)32.0％，同比增長(zhǎng)50.1％。

快遞服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件損毀、快件丟失短少和投遞服務(wù)，分別占申訴總量的29.4％、24.6％和19％。其中，環(huán)比增長(zhǎng)明顯的是快件損毀問(wèn)題，同比增長(zhǎng)明顯的是快件丟失短少問(wèn)題。

快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級(jí)原因情況

快件損毀申訴中主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿，快件丟失短少申訴中主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿，投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收。

快遞服務(wù)有效申訴問(wèn)題情況

用戶對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴2659件，環(huán)比增長(zhǎng)39.5％，同比增長(zhǎng)100.2％?？爝f服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、快件延誤和快件丟失短少，分別占有效申訴總量的33.6％、27.5％和22.1％，環(huán)比同比均增長(zhǎng)明顯。

2

主要快遞企業(yè)申訴情況

全國(guó)快遞企業(yè)申訴率（百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）平均為2.61，有效申訴率平均為0.28。用戶對(duì)快遞企業(yè)申訴主要問(wèn)題中，快件損毀申訴率平均為0.77，快件丟失短少申訴率平均為0.64，投遞服務(wù)申訴率平均為0.49，快件延誤申訴率平均為0.40。 

3

省級(jí)區(qū)域快遞服務(wù)申訴情況

省級(jí)快遞服務(wù)申訴率（百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）平均為1.44，有效申訴率平均為0.15。省級(jí)區(qū)域快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題中，快件損毀申訴率平均為0.42，快件丟失短少申訴率平均為0.35，投遞服務(wù)申訴率平均為0.27，快件延誤申訴率平均為0.22。

4

主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)情況

20家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為95.43，高于平均數(shù)的快遞企業(yè)有12家，低于平均數(shù)的有8家。

注：1.申訴處理工作綜合指數(shù)，是對(duì)企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)，根據(jù)企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時(shí)，按企業(yè)名稱(chēng)拼音首字母升序排列。

2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、企業(yè)答復(fù)不規(guī)范率、企業(yè)答復(fù)不屬實(shí)率、工作滿意率等五個(gè)指標(biāo)。（數(shù)據(jù)來(lái)源于系統(tǒng)自動(dòng)生成）

04

省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)情況

省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為97.20，高于全國(guó)平均數(shù)的地區(qū)有21個(gè)，低于全國(guó)平均數(shù)的地區(qū)有10個(gè)。

注：1.申訴處理工作綜合指數(shù)，是對(duì)省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作質(zhì)量的綜       

合評(píng)價(jià)，根據(jù)省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時(shí)，按地區(qū)名稱(chēng)拼音首字母升序排列。

2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個(gè)指標(biāo)。（數(shù)據(jù)來(lái)源于系統(tǒng)自動(dòng)生成）